Сделка #760108 +9
Повторный гость на новый курс, этап «Повторный заезд» (воронка «Лечебные путёвки», 118 000 ₽), работает Геннадий Бортник. Гость лояльный и почти готов: апелляция к прошлому заезду сработала, программа под профиль обсуждена. Проседает финал - счёт постоянного гостя ещё не выставлен, следующий шаг без чёткой даты. Сделка держится на лояльности, дожать нужно закрытием на предоплату со скидкой постоянного гостя.
Было: 67/100 → Стало: 76/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ C9. Потребность: 1.0 → 1.5 - проговорена цель нового курса и опора на прошлый результат гостя.
2. B6. Апелляция к прошлому: 0.5 → 1.0 - менеджер опёрся на прошлый заезд и эффект курса, грея лояльность.
3. ⭐ F20. CTA: 0.5 → 1.0 - появился закрывающий вопрос на повторный курс вместо «приезжайте, когда соберётесь».
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | санаторий + имя, представился |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя постоянного гостя известно |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | опёрся на прошлый заезд и эффект курса |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт диалог встречными вопросами |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | показания и даты нового курса выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | цель нового курса проговорена |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в новый запрос |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | программа на языке выгод под профиль |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыл часть выгод нового курса |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цену увязал со скидкой постоянного гостя |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | проверил истинность сомнения |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | локализовал, что останавливает |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует ценностью курса |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединился через понимание |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрывающий вопрос на повторный курс |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | шаг назван, дата размыта |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 19.0 / 25.0 | 76% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 76 + 0.1 × 75 = 76 | 🟡 76/100 |
- Опора на лояльность гостя - Геннадий апеллировал к прошлому заезду и эффекту курса, грея отношения. Повторный гость заходит легче новой заявки - этот рычаг отработан верно.
- Квалификация нового курса - показания, цель и даты нового курса выяснены, опора на результат прошлого заезда. Программа подбирается прицельно.
- Цена через скидку постоянного гостя - стоимость подана с привязкой к статусу постоянного гостя, а не голым прайсом. Рычаг выбран правильный.
1. Счёт постоянного гостя ещё не выставлен
Где: сделка #760108
Проблема: гость лоялен и почти готов, но счёт на предоплату курса со скидкой постоянного гостя не выставлен, закрытие повисло (F21 = 1.0/2.0). На повторном заезде это самая обидная потеря - гость тёплый, теряется только из-за отсутствия финального шага.
Как надо было: сразу выставить счёт постоянного гостя с фразой «как обычно держу за вами номер и даты - подтвердим бронь до завтра?». Лояльность дожимается конкретным счётом, а не «когда соберётесь, пишите».
2. Следующий шаг без чёткой даты, задача без дедлайна
Где: сделка #760108
Проблема: шаг назван, но дата размыта (F21 = 1.0/2.0), задача в CRM без чёткого дедлайна (H2 = 0.5). Даже лояльный гость остывает без точки контроля.
Как надо было: фиксировать конкретную дату заезда и счёт с дедлайном брони, под это - задача в CRM с точным сроком. Дедлайн в задаче = обещание гостю, а не напоминание себе.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Рад снова видеть вас у нас. По итогам прошлого курса подобрал программу под ваш профиль на новый заезд. Как постоянному гостю держу за вами номер и удобные даты со скидкой постоянного гостя - пришлю счёт на предоплату, и бронь зафиксируем. Подтвердим до завтра?
Скрипт звонка
Менеджер: По новому курсу подобрал программу под ваш профиль, держу номер со скидкой постоянного гостя - предлагаю зафиксировать бронь предоплатой.
Клиент: «Подумаю, выберу ближе к датам»
Менеджер: Свободные даты под сезон разбирают заранее, а у вас ещё скидка постоянного гостя. Придержу номер на 24 часа без предоплаты - спокойно решите, и номер не уйдёт.
Клиент: Хорошо, давайте.
Менеджер: Отлично, фиксирую следующий шаг и ставлю задачу - не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Выберем ближе к отпуску» | «Свободные даты под сезон разбирают заранее, а у вас скидка постоянного гостя. Зафиксирую бронь без предоплаты на сутки - спокойно решите, номер не уйдёт.» |
| «Дорого за путёвку» | «Цена путёвки - это лечебная программа по вашему профилю + наблюдение врача + процедуры + питание и проживание, а как постоянному гостю - со скидкой.» |
| «Посоветуюсь с врачом / по показаниям» | «Подберу программу под ваши показания и пришлю - её удобно показать врачу. Забронирую даты на 24 часа, чтобы номер не ушёл.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
