Сделка #760110 -11
Лечебная путёвка на 74 000 ₽, этап «Подбор дат заезда». Геннадий Бортник начал подбирать даты, но бросил сделку на полпути: касаний нет, последняя задача просрочена, гость остался без ответа. На длинном цикле выбора санатория тишина = передача гостя конкуренту - человек параллельно бронирует другой санаторий. Сделка падает на 11 баллов из-за оборванного контакта: потенциал был (гость дошёл до выбора дат), но без касаний и реанимации заявка тает.
Было: 38/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5→0.0 - обещанный возврат с вариантами дат не состоялся, задача в CRM просрочена.
- G23. Все каналы: 1.0→0.5 - после первого контакта не отправлена цепочка касаний в мессенджер, гость остыл.
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0→0.0 - следующий шаг отвалился: ни даты, ни задачи на возврат, сделка фактически брошена.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия санатория |
| A2. Тон | 0.0 / 1.0 | да | формально, без вовлечения |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал, но не закрепил |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива чаще у гостя |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | часть параметров заезда упущена |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность снята поверхностно |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | покрыта малая часть выгод |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена названа без ценности |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражение не проверено |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | слабая аргументация ценности |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие отсутствует |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена, возврат не состоялся |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | цепочка касаний не отправлена |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу выдержал, но без возврата |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел относительно факта |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 24 + 0.1 × 50 = 27 | 🔴 27/100 |
- Гость дошёл до выбора дат - заявка не холодная: человек проявил интерес и начал обсуждать даты заезда. База для реанимации есть.
- Контакт был установлен - первичный диалог состоялся, канал связи на руках, техническая возможность вернуться сохраняется.
- Этап отражает стадию воронки - «Подбор дат заезда» показывает, где сделка встала, - понятно, с чего возобновлять работу.
1. Сделка брошена без касаний - тишина равна потере гостя
Где: сделка #760110
Проблема: ключевая ошибка прогона. После начала подбора дат работа оборвалась: следующий шаг не назначен (F21: 0.0), обещанный возврат с вариантами не состоялся, задача в CRM просрочена (F22: 0.0). На длинном цикле выбора санатория гость за время тишины уходит туда, где с ним работают, - сейчас он параллельно бронирует другой санаторий.
Как надо было: после первого контакта - обязательная серия касаний с дедлайнами: прислать варианты дат и программу в мессенджер, поставить задачу на возврат с датой. Где не ответил звонок - касание в мессенджере; где молчит - повторный заход через пару дней, но всегда с поставленной задачей, а не «вспомню сам».
2. Потребность снята поверхностно, контакт безличный (C9, A2, B4)
Где: сделка #760110
Проблема: потребность выявлена поверхностно (C9: 0.5/2.0), понимание не подтверждено (C11: 0.0), имя не используется (B4: 0.0), тон формальный (A2: 0.0). Гость не почувствовал, что разговор про его оздоровление, - на безличном контакте легко уйти к конкуренту.
Как надо было: снять потребность глубже - цель оздоровления, показания, желаемый период, состав. Вести диалог по-человечески, использовать имя, подтверждать понимание запроса. Это удерживает гостя в контакте.
3. Цена без ценности, возражения не отрабатываются (D14, E16-E18)
Где: сделка #760110
Проблема: цена названа без привязки к наполнению курса (D14: 0.0), возражения не проверяются и не локализуются (E16: 0.0, E17: 0.0), аргументация ценности слабая (E18: 0.5/2.0). Гость остаётся с цифрой и сомнениями, без причины выбрать именно этот санаторий.
Как надо было: называть цену в связке с программой (процедуры, врач, питание, проживание), на сомнения отвечать ценностью и эффектом оздоровления, а не молчанием. Любое возражение сначала уточнить, затем закрыть аргументом, а не оставлять без ответа.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Текст в мессенджер, чтобы реанимировать сделку и вернуть гостя к подбору дат:
«Добрый день! Это [имя] из санатория. Вы интересовались лечебной путёвкой - вернулся к вам с конкретикой. Подобрал свободные даты заезда на ближайший период и курс под ваш запрос: процедуры по профилю, наблюдение врача, проживание и питание по диете. Чтобы места не ушли, могу удержать удобные даты на 48 часов без предоплаты. Подскажите, какой период вам ближе, - и я закреплю бронь и пришлю раскладку с ценой.»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Уже почти выбрал другой санаторий» | «Понимаю, выбор не ждёт. Прежде чем решите, дайте сравнить по программе: пришлю курс под ваши показания с наблюдением врача и питанием по диете - вы увидите наполнение, а не только цену. Удобные даты придержу, пока сравниваете.» |
| «Долго не отвечали, передумал» | «Виноват за паузу - вернулся с готовой подборкой, чтобы не тянуть. Подобрал даты и курс под ваш запрос. Давайте закреплю удобный период на 48 часов, и вы решите спокойно, имея конкретику на руках.» |
| «Дорого» | «В путёвку входит полный курс - процедуры по профилю, наблюдение врача, проживание и диетпитание. Это программа оздоровления, а не ночи. Разберу по пунктам, что входит за 74 000 ₽, - так понятно, за что цена.» |
| «Сейчас не до этого» | «Хорошо, не тороплю. Закреплю за вами удобные даты без предоплаты, чтобы при готовности заезд был доступен. Напишите, когда вернётесь к вопросу, - подберу актуальный период.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
