Сделка #760112 -8
Лечебная путёвка на 81 000 ₽, этап «Подбор программы лечения». Лариса Дёмина сняла базовую потребность и начала подбирать курс под гостя, но сделка застряла: программа не финализирована, счёт на предоплату не выставлен, а следующее касание не назначено датой. Падение на 8 баллов - результат провала на закрытии: гость готов был двигаться, но без предложенного next step с дедлайном брони сделка повисла и остывает.
Было: 66/100 → Стало: 58/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ F20. CTA: 1.0→0.5 - в прошлом контакте было закрытие на действие, сейчас разговор завершён без предложения следующего шага.
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0→0.5 - вместо «выставлю счёт до [дата]» осталось «подберём и вернёмся к вам», сделка без триггера на возврат.
- C8. Квал-вопросы: 1.0→0.5 - часть параметров под программу (точные даты, длительность курса) уточнялась повторно вместо одного захода.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровалась, представила санаторий |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнала не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя звучит редко |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у неё, то у гостя |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | потребность и бюджет курса выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | запрос на лечебный курс выявлен |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в показания |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | понимание подтвердила частично |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыта часть выгод программы |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа без полной привязки к ценности |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность возражения проверяет не всегда |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует, иногда уходит к торгу |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие отсутствует |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | без даты и без счёта |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не задействована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу уважает в целом |
| ОФ | 14.0 / 25.0 | 56% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап в CRM соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, дедлайн размыт |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 56 + 0.1 × 75 = 58 | 🟡 58/100 |
- Базовая квалификация снята (C8) - Лариса выяснила потребность и бюджет курса, начала подбирать программу под гостя. Содержательно сделка не пустая, есть на чём закрывать.
- Потребность выявлена (C9) - понятно, что гость хочет лечебный курс, а не просто проживание. Это даёт направление для финализации программы.
- Статус актуален (H1) - этап «Подбор программы лечения» отражает реальное положение дел, карточка не устарела - руководитель видит сделку как есть.
1. Программа не финализирована, счёт не выставлен - сделка повисла
Где: сделка #760112
Проблема: ключевая просадка прогона. Подбор программы начат, но не доведён до финала: гостю не предложен конкретный курс с ценой и счёт на предоплату путёвки (F20: 0.5, F21: 0.5). Гость был тёплый, но без оформленного предложения и без даты брони сделка остановилась на полпути и теряет темп.
Как надо было: довести подбор до готового предложения в одном касании - «Под ваш запрос подобрала курс: [N] процедур, проживание, питание, наблюдение врача - стоимость 81 000 ₽ за заезд с [дата]. Выставляю счёт на предоплату, чтобы закрепить даты». Зафиксировать в карточке.
2. Следующий шаг без даты и без дедлайна брони (F21, H2)
Где: сделка #760112
Проблема: закрытие отсутствует, следующий шаг - «подберём и вернёмся к вам» без даты (F21: 0.5/2.0), задача в CRM с размытым дедлайном (H2: 0.5). Без дедлайна брони у гостя нет причины решать сейчас - путёвка откладывается, даты на нужный заезд могут уйти.
Как надо было: закрывать на действие с датой и мягким дедлайном брони - «Удержу за вами места на заезд с [дата] на 48 часов. До [день] выставлю счёт на предоплату, чтобы программа и даты закрепились за вами». Поставить задачу в CRM с конкретным дедлайном.
3. Цена без привязки к ценности, выгоды покрыты частично (D12, D13, D14)
Где: сделка #760112
Проблема: стоимость путёвки звучит как цифра, без полной связки с наполнением курса (D14: 0.5), чек-лист выгод раскрыт лишь частично (D13: 1.0/2.0). Гость видит сумму, но не весь объём программы, за который платит - повышается риск «дорого / подумаю».
Как надо было: называть цену в связке с содержанием курса - процедуры по профилю, врачебное наблюдение, диетпитание, проживание - и привязывать к результату оздоровления. Тогда 81 000 ₽ читаются как ценность программы, а не как цена ночей.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«Добрый день! Подобрала для вас лечебный курс под ваш запрос: процедуры по профилю, наблюдение врача, проживание и питание по диете - полная программа оздоровления на заезд с [дата], стоимость 81 000 ₽. Чтобы закрепить за вами места и эти даты, удержу бронь на 48 часов и подготовлю счёт на предоплату. Подтвердите, что программа и даты подходят, - и я всё оформлю. Если хотите что-то скорректировать в курсе, скажите, подстрою.»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за путёвку» | «В стоимость входит весь курс - процедуры по вашему профилю, наблюдение врача, проживание и диетпитание. Это программа оздоровления, а не просто ночи. Давайте разберу по пунктам, что входит за эту сумму - так понятнее, за что цена.» |
| «Мне надо ещё подумать» | «Конечно, решение за вами. Чтобы пауза не стоила вам мест на нужные даты, удержу бронь на 48 часов без предоплаты. За это время вы спокойно решите, а места не уйдут. Если что-то смущает в программе - скажите, скорректирую.» |
| «Не уверен по датам» | «Давайте зафиксируем предварительные даты, а точные подтвердите позже - так заезд на нужный период останется за вами. Параллельно подготовлю счёт, чтобы при готовности всё оформилось за минуту, без потери удобного периода.» |
| «Сравниваю с другим санаторием» | «Правильно, сравнивайте - только по наполнению, а не по строке цены. Пришлю раскладку курса с процедурами и сопровождением врача, чтобы вы видели, что входит. Бронь на даты придержу, пока выбираете.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
