Сделка #760113
Запрос на лечебную путёвку на 69 000 ₽, этап «Запрос на путёвку». Лариса Дёмина приняла обращение и установила контакт, но сделка стоит без движения: квалификация неполная (показания, даты, длительность курса уточнены поверхностно), программа не подобрана, а главное - не предложен следующий шаг. Счёт на предоплату курса не выставлен, задача с дедлайном размыта. Гость тёплый, но без зафиксированного next step заявка рискует остаться необработанной до конца.
Первый скоринг сделки - базовая точка отсчёта.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровалась, представила санаторий |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнала не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя звучит редко |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива чаще у гостя |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | даты и длительность курса не закрыты |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | запрос на путёвку выявлен в целом |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | в показания углубилась слабо |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | понимание подтвердила частично |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыта часть выгод программы |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа без привязки к ценности |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность возражения проверяет не всегда |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует, иногда уходит к торгу |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие отсутствует |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | следующий шаг не предложен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не задействована |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопила гостя |
| ОФ | 13.0 / 25.0 | 52% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап в целом верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 52 + 0.1 × 50 = 52 | 🟡 52/100 |
- Контакт установлен, заявка принята - Лариса отреагировала на обращение, вышла на гостя, зафиксировала первичный запрос на путёвку. Сделка в работе, контакт живой.
- Потребность в целом выявлена (C9) - понятно, что гость хочет лечебную путёвку, а не просто проживание. Есть направление для подбора программы.
- Статус сделки в целом верен (H1) - этап «Запрос на путёвку» отражает стадию, карточка не вводит в заблуждение - сделка видна руководителю.
1. Следующий шаг не предложен - заявка стоит
Где: сделка #760113
Проблема: ключевая просадка. Разговор завершён без предложенного следующего действия (F20: 0.5, F21: 0.5): гостю не подобрана программа, не выставлен счёт на предоплату, не назначена дата возврата. Тёплый запрос без next step превращается в «зависшую» заявку, которую гость закрывает у конкурента.
Как надо было: каждый контакт по заявке закрывать на конкретное действие - «Подберу для вас курс под показания и пришлю раскладку с ценой до [день]. Чтобы закрепить даты, удержу бронь и подготовлю счёт на предоплату». Поставить задачу в CRM с дедлайном.
2. Неполная квалификация - программу не из чего собрать
Где: сделка #760113
Проблема: показания, желаемые даты и длительность курса уточнены поверхностно (C8: 0.5, C10: 0.5). Без этих данных подобрать программу и выставить корректный счёт нельзя - сделка упирается в недостающую фактуру, а гостя при этом ещё и торопили (G24: 0.0).
Как надо было: снять квалификацию полно за один заход - показания/цель оздоровления, предпочтительные даты, длительность, состав. Дать гостю договорить, не торопить. Ответы зафиксировать в карточке как вход в подбор курса.
3. Цена без привязки к ценности, выгоды раскрыты частично (D12, D13, D14)
Где: сделка #760113
Проблема: стоимость путёвки звучит цифрой, без связки с наполнением (D14: 0.5), чек-лист выгод раскрыт лишь частично (D13: 1.0/2.0). Гость видит 69 000 ₽, но не весь курс, за который платит - растёт риск «дорого».
Как надо было: называть цену в связке с программой - процедуры по профилю, наблюдение врача, проживание, диетпитание - и привязывать к результату оздоровления. Тогда сумма читается как ценность курса.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«Добрый день! Спасибо за обращение. Чтобы подобрать для вас лечебный курс точно под задачу, уточните, пожалуйста: какие показания или цель оздоровления, предпочтительные даты и желаемая длительность заезда. По этим данным соберу программу - процедуры, наблюдение врача, проживание, питание - и пришлю раскладку с ценой. Чтобы закрепить удобные даты, удержу за вами бронь и подготовлю счёт на предоплату курса. Подскажите детали, и я всё оформлю.»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за путёвку» | «В стоимость входит весь курс - процедуры по вашему профилю, наблюдение врача, проживание и диетпитание, а не просто ночи. Давайте разберу по пунктам, что входит за 69 000 ₽ - так видно, за что цена.» |
| «Я ещё только присматриваюсь» | «Это нормально на старте. Подберу для вас курс под показания и пришлю раскладку - так у вас будет конкретика, а не общие фразы. Удобные даты придержу без предоплаты, чтобы не ушли, пока вы выбираете.» |
| «Не определился с датами» | «Давайте зафиксируем предварительный период, а точные даты подтвердите позже - так заезд останется за вами. Параллельно соберу программу, чтобы при готовности всё оформилось быстро.» |
| «Подумаю, перезвоню сам» | «Конечно. Чтобы вы решали на фактах, пришлю подобранный курс с ценой и удержу бронь на удобные даты до [день]. Если не подойдёт - перенесём, но места придержу за вами.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
