Сделка #760114
Сделка закрыта в статусе «Закрыто - не реализовано». Ретроспектива работы по лечебной путёвке на 58 000 ₽ (Лариса Дёмина). Гость оставил запрос, но дальше остался без касаний: в карточке нет ни квалификации, ни истории контактов - следов работы по сделке практически нет. Путёвка потеряна не на возражении и не на цене, а на тишине: заявку приняли и не повели. На длинном цикле выбора санатория гость за время паузы ушёл в другое место. Это сигнал не по конкретному гостю, а по дисциплине ведения сделок в CRM.
Категория - чёрный (потеряна). CRM-гигиена для финальной сделки не оценивается (применимость H1/H2 = 0). Анализ - ретроспективный по переговорным пунктам A-G.
- Заявка целевая - запрос на лечебную путёвку, а не случайное обращение. На входе это была реальная сделка на 58 000 ₽ с готовым к оздоровлению гостем, а не холодный любопытствующий.
- Контакт был установлен - первичное обращение зафиксировано, канал связи существовал. Техническая возможность довести гостя до брони сохранялась всё время паузы - ресурс был, его не задействовали.
- Сделка заведена в CRM - заявка не потерялась на входе, попала в воронку. Проблема началась не на приёме обращения, а после - на отсутствии последующей работы.
Корневая причина: заявку приняли и не повели - ни квалификации, ни цепочки касаний
Как сложилось:
- Гость оставил запрос на путёвку, но квалификация (показания/цель оздоровления, желаемые даты, длительность, состав) так и не была проведена - в карточке не появилось данных, на основании которых можно подобрать курс и выставить счёт.
- Почему квалификация не состоялась? - после приёма заявки не был запланирован конкретный шаг: ни звонка с квалификационными вопросами, ни задачи на касание с дедлайном. Обращение восприняли как конец работы, а не как первый ход по сделке.
- Почему не было следующего шага? - не выстроен рефлекс «после заявки - обязательная серия касаний до брони»: касание держится в голове, а не в задаче CRM с датой. Нет задачи - нет напоминания - гость выпадает из поля. Корень: процесс «заявка → квалификация → подбор курса → счёт» не зашит в дисциплину ведения как обязательная цепочка, а гость в длинном цикле выбора санатория параллельно смотрит варианты и за время тишины уходит туда, где с ним работают.
Вывод для будущих сделок: в санаторном направлении гость почти никогда не бронирует с одного касания - решение по путёвке зреет днями, и всё это время он сравнивает санатории. Принятая заявка - это не результат, а повод для следующего шага. После приёма обращения должны автоматически возникать два артефакта: квалификационный контакт с заполнением полей (показания/даты/состав) и серия касаний с дедлайнами вплоть до подобранного курса и счёта на предоплату. Целевого гостя с готовностью к оздоровлению нельзя оставлять в тишине - пауза в касаниях равна передаче гостя другому санаторию. Где звонок не отвечен - касание в мессенджере; где мессенджер молчит - повторный заход через пару дней, но всегда с поставленной задачей в CRM, а не «вспомню сам».
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
