Сделка #760115 -9
Запрос на лечебную путёвку на 63 000 ₽, этап «Запрос на путёвку». Руслан Епишев принял обращение, но не провёл квалификацию: показания, желаемые даты и состав не выяснены, программа не подобрана, счёт не выставлен. Заявка стынет без следующего шага и без задачи на возврат - падение на 9 баллов из-за того, что тёплое обращение фактически не обработано. Сделка реанимируется, но только если снять квалификацию и сразу закрыть на конкретное действие, а не оставлять гостя без ответа.
Было: 37/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
- C8. Квал-вопросы: 1.0→0.5 - квалификация не доведена: показания, даты и состав так и не закрыты.
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0→0.0 - следующий шаг не назначен, задача на возврат не поставлена, заявка повисла.
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5→0.0 - обещанный ответ по программе не отправлен вовремя, контакт остыл.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия санатория |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | ровный, но без вовлечения |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя гостя не зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива чаще у гостя |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | показания, даты, состав не закрыты |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность снята поверхностно |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | покрыта малая часть выгод |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность возражения не проверена |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | слабая аргументация ценности |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещанный ответ не отправлен вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не задействована |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопил гостя |
| ОФ | 6.5 / 25.0 | 26% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап в целом верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 26 + 0.1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
- Обращение принято, контакт открыт - Руслан отреагировал на заявку, диалог состоялся, канал связи на руках. Есть точка, с которой можно возобновить работу.
- Гость проявил интерес к путёвке - запрос целевой (лечебная путёвка), а не случайный, - при нормальной квалификации сделка реальна.
- Этап отражает стадию - «Запрос на путёвку» показывает, что сделка в начале воронки, - понятно, какой шаг делать дальше.
1. Квалификация не проведена - программу не из чего собрать
Где: сделка #760115
Проблема: ключевая ошибка прогона. Показания/цель оздоровления, желаемые даты и состав не выяснены (C8: 0.5, C9: 0.5/2.0, C11: 0.0), при этом гостя торопили (G24: 0.0). Без квалификации нельзя подобрать курс и выставить корректный счёт - заявка повисает на «нулевом» этапе.
Как надо было: снять квалификацию полно в первом же контакте - показания/цель, предпочтительные даты, длительность, состав. Зафиксировать имя гостя и использовать его, дать договорить, не торопить. Ответы записать в карточку как вход в подбор программы.
2. Следующий шаг не назначен - заявка стынет
Где: сделка #760115
Проблема: разговор завершён без конкретного следующего действия (F20: 0.5, F21: 0.0), обещанный ответ по программе не отправлен вовремя (F22: 0.0), задача в CRM с размытым дедлайном (H2: 0.5). Тёплое обращение без next step превращается в брошенную заявку, гость уходит туда, где ему ответили.
Как надо было: закрывать каждый контакт на действие с датой - «Подберу курс под ваши показания и пришлю раскладку с ценой до [день]. Удержу удобные даты бронью и подготовлю счёт на предоплату». Поставить задачу в CRM с дедлайном, продублировать касание в мессенджере.
3. Цена рановато, ценность не показана (D14, E16-E18)
Где: сделка #760115
Проблема: цена названа до того, как гость увидел наполнение курса (D14: 0.5), возражения не проверяются и не локализуются (E16: 0.5, E17: 0.0), ценность аргументируется слабо (E19: 0.0, E18: 0.5/2.0). Гость остаётся с цифрой 63 000 ₽ без понимания, за что платит.
Как надо было: держать цену до готового предложения, называть в связке с программой - процедуры по профилю, наблюдение врача, проживание, диетпитание. На сомнения отвечать ценностью оздоровления и кейсами гостей, а не молчанием или скидкой.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Текст в мессенджер, чтобы реанимировать заявку и закрыть на квалификацию + следующий шаг:
«Добрый день! Это [имя] из санатория, вы оставляли запрос на лечебную путёвку. Чтобы подобрать курс именно под вас, подскажите, пожалуйста: какие показания или цель оздоровления, предпочтительные даты и сколько человек. По этим данным соберу программу - процедуры по профилю, наблюдение врача, проживание и питание по диете - и пришлю раскладку с ценой. Удобные даты придержу бронью, чтобы не ушли. Подскажите детали, и я всё подготовлю сегодня.»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого» | «В путёвку входит весь курс - процедуры по вашему профилю, наблюдение врача, проживание и диетпитание, а не просто проживание. Разберу по пунктам, что входит за 63 000 ₽, - так понятно, за что цена.» |
| «Я ещё просто узнаю» | «Это нормально. Подберу для вас курс под показания и пришлю конкретику с ценой - так вы будете сравнивать по фактам, а не по общим словам. Удобные даты придержу без предоплаты, пока решаете.» |
| «Пока не определился с датами» | «Давайте зафиксируем предварительный период, точные даты подтвердите позже - заезд останется за вами. Параллельно соберу программу, чтобы при готовности всё оформилось быстро.» |
| «Подумаю, сам перезвоню» | «Конечно. Чтобы вы решали на фактах, пришлю подобранный курс с ценой и удержу бронь на удобные даты до [день]. Если не подойдёт - перенесём, но места придержу за вами.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
