Сделка #760117 -10
Путёвка на лечебный курс, этап «Подбор дат заезда» (воронка «Лечебные путёвки», 77 000 ₽), работает Руслан Епишев. Подбор дат заглох на полпути: программа под показания не дослана, варианты дат гостю не предложены, счёт на предоплату не выставлен, касаний нет. Гость остался в тишине и уходит в другой санаторий. Нужно срочно вернуть касание: предложить 2-3 даты заезда и удержать бронь под предоплату части суммы, иначе сделка потеряна.
Было: 33/100 → Стало: 23/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - даты не предложены, счёт на предоплату не выставлен.
2. Регулярность контактов: провал в касаниях, гость не получает ответа.
3. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - ценность курса гостю не доведена, диалог обмельчал.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия санатория |
| A2. Тон | 0.0 / 1.0 | да | монотонно, формально |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя гостя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициатива у гостя |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | показания и состав выяснены частично |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | запрос вскрыт поверхностно |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | в боль не углубился |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод под профиль |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | покрыта малая часть выгод курса |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена названа без привязки к ценности |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | истинность сомнения не проверена |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ценность курса не доведена |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | даты не предложены, счёт не выставлен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещанное касание просрочено |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу уважает частично |
| ОФ | 5.0 / 25.0 | 20% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел относительно факта |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, дедлайн размыт |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 20 + 0.1 × 50 = 23 | 🔴 23/100 |
- Сделка дошла до подбора дат - этап «Подбор дат заезда» означает, что гость прошёл первичный интерес и готов был выбирать даты. Точка входа в бронь сохранена.
- Часть квалификации собрана - по показаниям и составу что-то получено (C8 = 0.5), есть от чего оттолкнуться при следующем касании.
1. Даты не предложены, гость брошен в тишину
Где: сделка #760117
Проблема: на этапе подбора дат менеджер не прислал 2-3 конкретных варианта заезда и не вернулся с касанием (F21 = 0.5/2.0, регулярность провалена). Гость остался без вариантов и без ответа - на длинном цикле выбора санатория за время паузы уходит туда, где с ним работают.
Как надо было: не оставлять подбор открытым: «Под ваши показания и состав свободны даты [вариант 1] и [вариант 2] - какой удобнее? Придержу номер на 24 часа, чтобы не ушёл». И сразу задача в CRM на касание с дедлайном.
2. Нет счёта с дедлайном брони и ценность курса не доведена
Где: сделка #760117
Проблема: счёт на предоплату части суммы не выставлен (F21 = 0.5), ценность курса гостю не раскрыта (E18 = 0.5, D13 = 0.5). Без удержания брони даты разбирают другие гости.
Как надо было: после согласования дат сразу счёт на предоплату части суммы с фразой «номер и даты держу до завтра 18:00 - подтвердим?». Цену подавать через ценность: лечебная программа по профилю + наблюдение врача + процедуры + питание и проживание.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Возвращаюсь по вашей путёвке. Под ваши показания и состав сейчас свободны удобные даты заезда - подберу 2-3 варианта и пришлю программу курса. Чтобы номер не ушёл, придержу даты на 24 часа и выставлю счёт на предоплату части суммы. Когда удобно созвониться на 10 минут?
Скрипт звонка
Менеджер: По вашей путёвке предлагаю выбрать даты заезда и зафиксировать бронь под предоплату.
Клиент: «Ещё думаю / выберем ближе к отпуску»
Менеджер: Свободные даты под сезон разбирают заранее. Под ваш профиль удобны [вариант 1] и [вариант 2] - придержу выбранную на 24 часа без предоплаты, спокойно решите, номер не уйдёт.
Клиент: Хорошо, давайте посмотрим даты.
Менеджер: Отлично, фиксирую следующий шаг и ставлю задачу - не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Выберем ближе к отпуску» | «Свободные даты под сезон разбирают заранее. Зафиксирую бронь без предоплаты на сутки - спокойно решите, номер не уйдёт.» |
| «Дорого за путёвку» | «Цена путёвки - это лечебная программа по вашему профилю + наблюдение врача + процедуры + питание и проживание, против разовых платных процедур в городе.» |
| «Посоветуюсь с врачом» | «Подберу программу под ваши показания и пришлю - её удобно показать врачу. Даты придержу на 24 часа, чтобы номер не ушёл.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
