Сделка #760120 +3
Путёвка на лечебный курс, этап «Подбор программы лечения» (воронка «Лечебные путёвки», 72 000 ₽), работает Полина Гущина. Сделка тёплая и движется ровно: показания и даты квалифицированы, гость готов к подбору программы. Узкое место - закрытие: подобран один общий вариант вместо 2-3 курсов под показания, счёт на предоплату с дедлайном брони ещё не выставлен. Нужно предложить выбор из 2-3 программ и закрыть на счёт с датой удержания номера, пока гость тёплый.
Было: 67/100 → Стало: 70/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ C9. Потребность: 1.0 → 1.5 - выявление докручено: вышла на цель оздоровления, а не «просто путёвку».
2. ⭐ D13. Чек-лист выгод: 1.0 → 1.5 - под потребность собрана большая часть выгод курса.
3. ⭐ F20. CTA: 0.5 → 1.0 - закрытие стало активнее, появилось предложение следующего шага.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | санаторий + имя, представилась |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, заботливый тон |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя гостя зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя звучит, но не регулярно |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт диалог встречными вопросами |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | показания, даты, состав выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | вышла на цель оздоровления гостя |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | углубила в цель курса |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | понимание подтвердила не до конца |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | программа на языке выгод под профиль |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | покрыла большую часть выгод курса |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа без полной привязки к ценности |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность возражения проверяет не всегда |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | отрабатывает через ценность, без скидок |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение мягкое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие есть, но не дожато |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | шаг назван, счёт пока не выставлен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | касание с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не задействована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу уважает в целом |
| ОФ | 18.0 / 25.0 | 72% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап в целом соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, дедлайн размыт |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 72 + 0.1 × 50 = 70 | 🟡 70/100 |
- Полная квалификация по показаниям (C8, C9) - Полина собрала показания, даты и состав и вышла на цель оздоровления гостя. Программа собирается прицельно, а не наугад.
- Программа на языке выгод (D12, D13) - курс подан под профиль гостя через ценность (лечебная база + наблюдение врача + питание), покрыта большая часть выгод. Гость видит ценность путёвки, а не строку прайса.
- Заботливый тон и ведение диалога (A2, B7) - диалог идёт встречными вопросами в доброжелательном тоне, гость вовлечён - база для мягкого дожима сохранена.
1. Один общий вариант вместо выбора из 2-3 курсов
Где: сделка #760120
Проблема: на этапе подбора программы гостю предложен фактически один курс, без выбора из 2-3 вариантов под показания (D13 = 1.5/2.0). Выбор из нескольких программ повышает вовлечённость и ускоряет решение - гость выбирает «какой», а не «брать ли вообще».
Как надо было: прислать 2-3 варианта курса под показания с разной длительностью/наполнением: «Под ваш профиль подходят программы [A] и [B] - первая короче, вторая полнее по процедурам. Какая ближе?». Тогда диалог идёт о выборе, а не о решении.
2. Счёт с дедлайном брони не выставлен - закрытие не дожато
Где: сделка #760120
Проблема: следующий шаг назван (F21 = 1.0/2.0), но счёт на предоплату путёвки не выставлен, задача в CRM с размытым дедлайном (H2 = 0.5). Тёплый гость без зафиксированной точки начинает остывать и параллельно смотрит другие санатории.
Как надо было: после выбора программы сразу счёт на предоплату с фразой «номер и даты держу до завтра 18:00 - подтвердим?» и задача в CRM с дедлайном. Удержание брони на 24 часа без предоплаты как мягкий следующий шаг.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Рада, что выбираете оздоровление у нас. Под ваши показания подобрала 2-3 варианта курса - пришлю с раскладкой, что входит в каждый, чтобы вы выбрали удобный по длительности и наполнению. Как определитесь, выставлю счёт на предоплату и придержу номер на выбранные даты. Когда удобно созвониться на 10 минут?
Скрипт звонка
Менеджер: Под ваш профиль подобрала пару программ курса - предлагаю выбрать удобную и зафиксировать даты под предоплату.
Клиент: «Дорого за путёвку»
Менеджер: В стоимость входит полный курс по вашему профилю, наблюдение врача, проживание и диетпитание - это программа оздоровления, а не просто проживание. Посчитаю, что именно входит в выбранный курс за эту сумму.
Клиент: Хорошо, давайте посмотрим варианты.
Менеджер: Отлично, фиксирую следующий шаг и ставлю задачу - не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за путёвку» | «В стоимость входит полный курс по вашему профилю, наблюдение врача, проживание и диетпитание - это программа оздоровления, а не просто проживание. Посчитаю, что входит в выбранный курс за эту сумму.» |
| «Подумаю, какой курс выбрать» | «Чтобы решать на фактах, пришлю 2-3 варианта с раскладкой процедур и длительности. Выбранные даты придержу на 24 часа без предоплаты, чтобы номер не ушёл.» |
| «Выберем ближе к отпуску» | «Свободные даты под сезон разбирают заранее. Зафиксирую бронь без предоплаты на сутки - спокойно решите, номер не уйдёт.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
