Сделка #760122 +4
Семейная путёвка на лечебный курс, этап «Подбор дат заезда» (воронка «Лечебные путёвки», 134 000 ₽), работает Полина Гущина. Сделка тёплая: показания и состав семьи квалифицированы, программа под профиль подобрана, гость согласовывает удобные даты заезда. Узкое место - финал: номера под состав семьи ещё не подтверждены, счёт на предоплату курса с дедлайном брони не выставлен. Нужно подтвердить семейные номера на выбранные даты и закрыть на предоплату, пока гость в решении.
Было: 61/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ C9. Потребность: 1.0 → 1.5 - вышла на запрос семьи: оздоровление под показания + комфорт совместного проживания.
2. ⭐ D13. Чек-лист выгод: 1.0 → 1.5 - под семейный заезд собраны выгоды: курс + номера рядом + детское/диетпитание.
3. ⭐ E18. Через ценность: 0.5 → 1.0 - «дорого на семью» отрабатывается ценностью курса, а не скидкой.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | санаторий + имя, представилась |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, заботливый тон |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя гостя зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя звучит, но не регулярно |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у неё, то у гостя |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | показания, состав семьи, даты выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | запрос семьи вскрыт, без глубокого углубления |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | в боль углубилась частично |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | понимание подтвердила не до конца |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | местами характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | курс + номера рядом + диетпитание под семью |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа без полной привязки к ценности |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность возражения проверяет не всегда |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | «дорого на семью» отрабатывает ценностью курса |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение мягкое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие есть, но не дожато |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | шаг назван, номера и счёт не подтверждены |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | касание с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не задействована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу уважает в целом |
| ОФ | 16.0 / 25.0 | 64% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап в CRM соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, дедлайн размыт |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 64 + 0.1 × 75 = 65 | 🟡 65/100 |
- Квалификация под семейный заезд (C8, C9) - Полина собрала показания, состав семьи и желаемые даты, вышла на запрос: оздоровление под показания и комфорт совместного проживания. Программа собирается под семью прицельно.
- Сильный чек-лист выгод под семью (D13) - под заезд собраны рычаги: лечебный курс по профилю, номера рядом для семьи, детское/диетпитание. Гость видит ценность семейной путёвки, а не строку прайса.
- Возражение по цене через ценность (E18) - «дорого на семью» отрабатывается ценностью курса (программа + проживание семьи + питание), а не скидкой с порога.
1. Семейные номера на выбранные даты не подтверждены
Где: сделка #760122
Проблема: этап «Подбор дат заезда», но номера под состав семьи на согласованные даты ещё не закреплены (F21 = 1.0/2.0). Без подтверждённых номеров рядом гость не может принять финальное решение, а на сезон семейные номера разбирают первыми.
Как надо было: подтвердить конкретные номера на выбранные даты: «На [даты] держу для вас [N] номера рядом под ваш состав - подтверждаю бронь?». Зафиксировать в карточке номера и даты, чтобы убрать неопределённость для семьи.
2. Счёт на предоплату с дедлайном брони не выставлен
Где: сделка #760122
Проблема: следующий шаг назван (F21 = 1.0/2.0), но счёт на предоплату курса не выставлен, задача в CRM с размытым дедлайном (H2 = 0.5). Тёплая семья без зафиксированной точки начинает остывать и параллельно смотрит другие санатории.
Как надо было: после подтверждения номеров сразу счёт на предоплату с фразой «номера и даты держу до завтра 18:00 - подтвердим?» и задача в CRM с дедлайном. Удержание брони на 24 часа без предоплаты как мягкий следующий шаг.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Рада, что выбираете оздоровление для всей семьи у нас. На выбранные даты держу для вас номера рядом под ваш состав - подтвержу бронь и пришлю программу курса под показания. Как подтвердите даты, выставлю счёт на предоплату и закреплю номера. Когда удобно созвониться на 10 минут?
Скрипт звонка
Менеджер: На выбранные даты держу для вас номера рядом под состав семьи - предлагаю подтвердить бронь и зафиксировать даты под предоплату.
Клиент: «Дорого на всю семью»
Менеджер: В стоимость входит полный курс по вашим показаниям, наблюдение врача, проживание семьи в номерах рядом и диетпитание - это программа оздоровления для всех, а не просто проживание. Посчитаю, что входит в семейный курс за эту сумму.
Клиент: Хорошо, давайте подтвердим даты.
Менеджер: Отлично, фиксирую следующий шаг и ставлю задачу - не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого на всю семью» | «В стоимость входит полный курс по показаниям, наблюдение врача, проживание семьи в номерах рядом и диетпитание - это программа оздоровления для всех, а не просто проживание. Посчитаю, что входит в семейный курс за эту сумму.» |
| «Не уверены в датах» | «Чтобы вы решали спокойно, держу номера рядом под ваш состав на выбранные даты 24 часа без предоплаты - семейные номера на сезон разбирают первыми, придержу их за вами.» |
| «Подумаем всей семьёй» | «Конечно. Пришлю программу курса и раскладку по номерам и питанию - удобно обсудить дома. Даты и номера придержу до [день], чтобы не ушли.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
