Оксана Терентьева +4
Эталон отдела. Квалифицирует показания и доводит путёвку до предоплаты курса. Зона роста - отработка «дорого / посоветуюсь с врачом» через ценность лечения.
Было: 84/100 (зелёный) -> Стало: 88/100 (зелёный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: чаще фиксирует дату следующего касания
2. C9 «Истинная потребность»: глубже квалифицирует (показания, даты заезда, состав, бюджет)
3. E18 «Отработка через ценность»: на «дорого за путёвку» реже уходит в скидку
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 6 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 82). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 83% | 17% | 0% | 6/6 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 6/6 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 6/6 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 100% | 0% | 0% | 6/6 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 75% | 25% | 0% | 4/6 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 83% | 17% | 0% | 6/6 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 83% | 17% | 0% | 6/6 | - |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 67% | 17% | 17% | 6/6 | 760107 |
| C10. Углубление в боль клиента | 75% | 25% | 0% | 4/6 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 67% | 17% | 17% | 6/6 | 760107 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 83% | 17% | 0% | 6/6 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 83% | 17% | 0% | 6/6 | - |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 83% | 17% | 0% | 6/6 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 75% | 25% | 0% | 4/6 | - |
| E17. Локализация возражения | 75% | 25% | 0% | 4/6 | - |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 75% | 0% | 25% | 4/6 | 760107 |
| E19. Присоединение к возражению | 75% | 25% | 0% | 4/6 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 67% | 17% | 17% | 6/6 | 760107 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 67% | 17% | 17% | 6/6 | 760107 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 83% | 17% | 0% | 6/6 | - |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 100% | 0% | - | 3/6 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 83% | 17% | 0% | 6/6 | - |
| G24. Уважение паузы клиента | 100% | 0% | 0% | 4/6 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 83% | 17% | 6/6 | #760107 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 67% | 33% | 6/6 | #760107 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 88/100 (медиана по 6 скорированным сделкам)
- A3 «Имя клиента узнано и зафиксировано» - 100% выполнения (6/6 применимых сделок). Системно выполняет на сделках вроде #760105 (🟢 90).
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 83% выполнения (5/6 применимых сделок). Системно выясняет показания, даты заезда, состав и бюджет на сделках вроде #760106 (🟢 88).
- D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - 83% выполнения (5/6 применимых сделок). Строит презентацию программы под профиль лечения гостя.
1. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 17% сделок (1 из 6)
Где: #760107
Типичный пример: #760107 (🔴 28) - после подбора программы гость ушёл «посоветоваться с врачом», конкретная дата следующего касания не зафиксирована.
Как надо было: «Счёт на предоплату пришлю сейчас, номер и даты держу до завтра 18:00 - подтвердим?»
Паттерн: не закрывает на предоплату: после подбора программы не выставляет счёт с дедлайном брони.
2. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #760107
Типичный пример: #760107 (🔴 28) - на «посоветуюсь с врачом / по показаниям» отступила вместо ценности курса.
Как надо было: разложить ценность - лечебная программа по профилю, наблюдение врача, процедуры, питание и проживание против разовых платных процедур в городе.
Паттерн: на «медицинском» возражении отпускает гостя «думать».
3. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 17% сделок (1 из 6)
Где: #760107
Типичный пример: #760107 (🔴 28) - подбор программы пошёл без полного выявления показаний и ограничений.
Как надо было: до подбора программы выяснить показания, даты заезда, состав и бюджет.
Паттерн: на отдельных сделках спешит к презентации программы.
4. ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 17% сделок (1 из 6)
Где: #760107
Типичный пример: #760107 (🔴 28) - разговор закрыт без явного закрывающего вопроса на предоплату.
Как надо было: доводить разговор до прямого CTA на предоплату путёвки.
Паттерн: на остывающих сделках реже доводит до CTA.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 33% сделок (2 из 6)
Где: #760107
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на следующий шаг - гость теряется между касаниями.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой.
Корневая причина: не закрывает на предоплату
Как сложилось:
1. Сотрудник держит качество, но точечно недотягивает - зона роста: отработка «дорого / посоветуюсь с врачом» через ценность лечения (видно по E18 и F21).
2. Почему? - на части сделок не доводит до идеала закрытие на предоплату и отработку «медицинского» возражения.
3. Почему? - вероятно, нет привычки докручивать сильные сделки, фокус на потоке заявок.
Связанные симптомы: просадка по F20/F21 и H2 - сделки теряются после ключевого касания.
Все применимые критерии · 2 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отработка «посоветуюсь с врачом» через ценность курса (E18) | 3/4 (75%) | 🆕 новый |
| 2 | Фиксировать счёт с дедлайном брони после подбора программы (F21) | 5/6 (83%) | ⚠️ стоит |
- Послушай сильную сделку #760105 (🟢 90) - что именно сработало в закрытии на предоплату, чтобы зафиксировать как стандарт отдела.
- Прочитай переписку #760107 (🔴 28) - где на «посоветуюсь с врачом» можно было удержать ценностью курса.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #760107 ты отпустила гостя «посоветоваться с врачом» без конкретной даты возврата. Что было бы, если предложить: «Счёт на предоплату пришлю сейчас, номер и даты держу до завтра 18:00 - подтвердим?»»
2. «На «дорого за путёвку» какие аргументы по ценности курса были возможны (лечебная программа по профилю + наблюдение врача + процедуры + питание), а не скидка?»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на следующий шаг после подбора программы?»
Фокус дня: удерживать темп, плановый контроль через 2 недели.
Что проверять (на следующем цикле):
- Фиксация счёта на предоплату с дедлайном брони в 90%+ сделок сотрудника.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
- Отработка возражения «дорого / посоветуюсь с врачом» через ценность курса.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
