Сделка #120102
Резюме
Входящая заявка на перевозку фронтального погрузчика на ремонт: техника не на ходу, грузится краном и стаскиванием лебёдкой на низкорамный трал, плечо межгородское, ставка 85 000 ₽ с НДС. Этап «Договор-заявка на подписи». Денис Карташов отработал заявку по правильной механике негабарита: цену вслепую не назвал, дождался фотографий и обмера, снял массу и габариты в транспортном положении, отдельно уточнил способ погрузки и наличие площадки под кран. Расчёт и договор-заявка с открытой датой ушли заказчику после сбоя почты через мессенджер. На реплику «дороговато» заказчик тут же сам добавил, что ожидал заоблачную сумму, - возражения по сути не было. Слабое место одно: обещанный созвон сдвинулся, задача в CRM ушла в просрочку.
Динамика
Было: 85/100 → Стало: 88/100
Что изменилось (топ-3):
1. D13. Чек-лист выгод: 1.0 → 1.5 - в расчёт добавлена схема погрузки краном и стаскиванием, заказчик перестал бояться, что технику не заберут с площадки.
2. C9. Потребность: 1.5 → 2.0 - вскрыто, что заказчику важна не цена рейса, а срок постановки погрузчика в ремонт: техника простаивает на объекте.
3. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный созвон «через пару часов» не состоялся, заказчик набрал сам на следующий день.
Оценка переговоров балл 88/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | компания и имя названы на входящем |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, без спешки |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя механика заказчика уточнено в первую минуту |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращение по имени на всех касаниях |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 0.5 | да | сослался на прошлое касание, но без конкретики по договорённости |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | держит разговор вопросами про способ погрузки и площадку |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | масса, габариты, «на ходу или нет», площадка под кран, форма оплаты |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | вскрыт срок постановки в ремонт: техника стоит и не работает на объекте |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не спросил, сколько заказчик теряет за неделю простоя погрузчика |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал схему: кран на погрузке, лебёдка на выгрузке |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | низкорамная платформа подана как способ уложиться в высоту |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 1.5 | да | схема погрузки и сроки закрыты, страхование груза не проговорено |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цену вслепую не назвал, дождался фото и обмера |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | проверил «дороговато» и получил ответ, что ждали больше |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | локализовал: вопрос был к НДС в ставке, не к сумме |
| E18. Через ценность | 1.5 / 1.5 | да | объяснил состав ставки, но не назвал стоимость простоя трала на погрузке |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединился, не оправдываясь |
| F20. CTA | 1.5 / 1.5 | да | попросил подписать договор-заявку, но без выбора из двух дат |
| F21. Следующий шаг | 2.0 / 2.0 | да | договор-заявка с открытой датой отправлен, шаг назван и подтверждён |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещал перезвонить через пару часов, перезвонил заказчик сам |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | почта не дошла, расчёт продублирован в мессенджер |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | поторопил заказчика с ответом по дате подачи |
| ОФ | 23.0 / 25.0 | 92% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту: договор-заявка у заказчика |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача «созвониться» просрочена на два дня при активной работе |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 92 + 0.1 × 50 = 88 | 🟢 88/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - по сделке ещё не было предыдущего разбора, исполнение рекомендаций проверять не на чем.
Вывод о сделке
Переговорная часть закрыта почти идеально: заявка не потеряна ни на цене, ни на схеме погрузки. Единственный реальный риск - тишина. Договор-заявка лежит у заказчика с открытой датой, а обещанный созвон уже сорвался один раз. Пока дата подачи трала не зафиксирована, сделка держится на его инициативе, а не на нашей.
Сильные стороны менеджера
- Цена не названа вслепую - на входящем заказчик просил «скажите примерно», логист удержался и попросил фото и обмер. По погрузчику, который не на ходу, разница между прикидкой и реальной ставкой доходит до трети суммы: приём сохранил и маржу, и доверие.
- Способ погрузки снят до расчёта - «не на ходу» отработано отдельным блоком вопросов: кран или лебёдка, есть ли площадка, кто обеспечивает технику на погрузке. Именно это чаще всего ломает расчёт на негабарите постфактум.
- Сбой канала не остановил сделку - письмо с расчётом не дошло, логист сразу продублировал документы в мессенджер и подтвердил получение. Заявка не зависла на технической причине.
- Возражение проверено, а не принято на веру - на «дороговато» логист не бросился в скидку, а уточнил, с чем сравнивают. Выяснилось, что заказчик ожидал сумму заметно выше.
Ошибки и точки роста
1. Сорван обещанный срок обратного звонка (F22 - 0.0)
Где: второе касание, обещание «перезвоню через пару часов»
Проблема: звонок не состоялся, на следующий день заказчик набрал сам. На негабарите обещанный срок - это тест на исполнительность: по нему заказчик считывает, придёт ли трал в дату.
Как надо было: ставить задачу с точным временем в момент обещания и звонить даже без готового ответа: «пока считаю маршрут, вернусь к 17:00».
2. Задача в CRM ушла в просрочку при живой сделке (H2 - 0.0)
Где: карточка сделки, задача «созвониться»
Проблема: просроченная задача при активной работе означает, что сделку ведут в голове, а не в системе. Руководитель по такой карточке видит зависшую заявку, хотя она живая.
Как надо было: после каждого касания переставлять задачу на следующую дату с формулировкой действия: «подтвердить дату подачи трала».
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильная квалификация не подкреплена дисциплиной сроков
Цепочка:
1. Переговорная часть на 92%, а обещанный созвон сорван - симптом.
2. Почему? - логист ставит себе задачу не в момент обещания, а «когда будет ответ».
3. Почему? - привычка звонить только с готовым результатом, а не с промежуточным статусом.
4. Почему? - промежуточный звонок ощущается как «звонок ни с чем», хотя для заказчика это подтверждение, что о нём помнят.
Связанные симптомы: та же связка «сильный расчёт плюс просроченная задача» видна в соседних сделках логиста.
Следующий шаг
Сделка green - рекомендации не генерируются. Достаточно закрыть дату подачи трала и снять просрочку по задаче.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.