Сделка #120103
Резюме
Срочная заявка на перевозку трамбовочного катка: масса 17 т, ширина 2,5 м, высота в транспортном положении до 3 м, плечо около 50 км, техника отрабатывает на объекте несколько часов и возвращается тем же днём. Оплата с НДС. Этап «Трал подан». Денис Карташов перезвонил на пропущенный за считанные минуты, снял массу, габариты, маршрут, окно работ и форму оплаты за один заход, посмотрел плечо на предмет весогабаритных ограничений и дал ставку 95 000 ₽ за оба конца. Трал подан в согласованное окно. Единственный заметный провал - гигиена: задача на контрольный звонок стоит на дату ПОСЛЕ перевозки, то есть возврат техники в CRM никем не удерживается.
Динамика
Было: 74/100 → Стало: 83/100
Что изменилось (топ-3):
1. F21. Следующий шаг: 1.0 → 2.0 - вместо «наберу, как будет ясность» согласована дата и время подачи трала, заказчик подтвердил окно работ.
2. E18. Отработка через ценность: 1.0 → 1.5 - на сомнение по стоимости обратного плеча логист объяснил, что трал всё равно стоит на объекте и порожний пробег в тарифе уже учтён.
3. B7. Перехват инициативы: 0.5 → 1.0 - разговор ведёт логист: маршрут, окно, возврат техники - всё поднято им, а не заказчиком.
Оценка переговоров балл 83/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | на перезвоне представился компанией и именем |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | живой, деловой |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя прораба уточнено сразу |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | не поднял прошлую перевозку катка для того же подрядчика |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | сам поднял тему возврата техники тем же рейсом |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | масса, ширина, высота, плечо, окно работ, оплата |
| C9. Потребность | 1.5 / 1.5 | да | срочность понята, но не выяснено, чем грозит срыв смены на объекте |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | в боль не углублялся: заявка была срочной и разговор шёл быстро |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал схему «туда, отработка, обратно» и получил подтверждение |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | подача в окно работ подана как выгода: техника не простаивает |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 1.0 | да | закрыт только срок; сопровождение и страхование груза не проговорены |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | ориентир назвал раньше, чем уточнил высоту в транспортном положении |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | проверил, что смущает: сумма за обратное плечо |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | локализовал возражение на порожнем пробеге |
| E18. Через ценность | 1.5 / 2.0 | да | объяснил порожний пробег, но не показал альтернативу с догрузом |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединился к логике заказчика |
| F20. CTA | 1.0 / 1.5 | да | закрытие без альтернативы: не предложил выбор из двух окон подачи |
| F21. Следующий шаг | 2.0 / 2.0 | да | дата и время подачи трала согласованы и подтверждены заказчиком |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | ставку прислал в тот же день, но на час позже обещанного |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | звонок и мессенджер для схемы заезда на объект |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | торопил заказчика, пока тот сверялся с графиком работ |
| ОФ | 21.0 / 25.0 | 84% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Трал подан» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но её дата стоит ПОСЛЕ даты перевозки |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 84 + 0.1 × 75 = 83 | 🟢 83/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - разбор по сделке первый, исполнение прошлых рекомендаций проверять не на чем.
Вывод о сделке
Срочная заявка отработана так, как её и надо отрабатывать на негабарите: быстрый перезвон, полный набор параметров за один заход, ставка и подача. Дальше сделка держится не на переговорах, а на исполнении. Единственная дыра - задача в CRM смотрит в прошлое: возврат техники и закрывающие документы никто не удерживает.
Сильные стороны менеджера
- Скорость перезвона на пропущенный - обратный звонок ушёл за минуты, а не за часы. На срочном негабарите это и есть главный конкурентный фактор: заказчик отдаёт технику тому, кто ответил первым.
- Полный набор параметров за один заход - масса, ширина, высота в транспортном положении, плечо, окно работ и форма оплаты сняты в одном разговоре. Повторных уточнений не потребовалось, ставка не переделывалась.
- Схема «туда - отработка - обратно» проговорена целиком - логист сам поднял возврат техники и посчитал оба конца сразу. Заказчик не столкнулся с сюрпризом «обратно считаем отдельно».
- Порожний пробег объяснён, а не скинут - на сомнение по сумме логист показал, что трал физически ждёт на объекте, и это уже в ставке. Скидки не было.
Ошибки и точки роста
1. Задача в CRM датирована после перевозки (H2 - 0.5)
Где: карточка сделки, задача «созвониться с заказчиком»
Проблема: контрольная точка стоит позже даты рейса. Возврат техники, подписание документов и следующий заказ этого подрядчика не удерживаются ничем.
Как надо было: ставить задачу на утро дня подачи («подтвердить заезд трала на объект») и вторую - на день после рейса («закрыть документы, предложить следующий рейс»).
2. Ориентир по цене прозвучал до полного обмера (D14 - 0.5)
Где: первый звонок, до уточнения высоты в транспортном положении
Проблема: при высоте под 3 м вопрос упирается в согласование маршрута, и ставка может измениться. Названная раньше времени цифра становится якорем.
Как надо было: «дам точную ставку, как только сниму высоту в транспортном положении, - это влияет на маршрут».
Причины текущего состояния
Корневая причина: скорость сильнее дисциплины
Цепочка:
1. Заявка отработана быстро и качественно, но контроль после подачи не выстроен - симптом.
2. Почему? - логист закрывает срочную заявку «до подачи», а дальше считает её сделанной.
3. Почему? - в срочном потоке нет привычки ставить вторую задачу на закрытие рейса.
4. Почему? - показатель, по которому себя мерит логист, - подача трала, а не закрытые документы и повторный рейс.
Связанные симптомы: возвраты и повторные заказы у этого логиста возникают по инициативе заказчика, а не по его задаче.
Следующий шаг
Сделка green - рекомендации не генерируются. Достаточно перенести задачу на день подачи и добавить вторую на закрытие рейса.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.