Сделка #120105
Резюме
Входящая заявка на перевозку негабаритной бытовки: звонок заказчика в 11:28 остался пропущенным, обратный звонок ушёл в 15:35 - спустя четыре часа. К этому моменту заказчик уже отдал груз другому перевозчику, машина была в пути. Этап «Закрыто - не реализовано». Заявка потеряна не на тарифе и не на переговорах: до переговоров дело просто не дошло. Разговор в 15:35 состоялся, логист снял габариты бытовки и не стал называть цену вслепую, но всё остальное - потребность, ценность, закрытие - осталось за кадром: обсуждать было уже нечего. Кейс на разбор норматива скорости ответа, а не на разбор техники продаж.
Динамика
Было: 33/100 → Стало: 22/100
Что изменилось (топ-3):
1. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - норматив обратного звонка на пропущенный по срочной заявке превышен в разы.
2. F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - следующего шага нет, разговор закончился констатацией «уже везём».
3. E18. Отработка через ценность: 1.0 → 0.0 - попытки удержать заявку не было: логист принял отказ и попрощался.
Оценка переговоров балл 22/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.5 | да | имя названо, компания - нет |
| A2. Тон | 1.0 / 1.5 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.5 | да | имя заказчика так и не спросил |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.5 | да | по имени не обращался: имя неизвестно |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
нет | первый контакт, ссылаться не на что |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | разговор вёл заказчик, логист только отвечал |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | габариты и массу бытовки снял, маршрут уточнил |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | срочность зафиксирована формально, причина спешки не выяснена |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | в боль не заходил |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | ситуацию не резюмировал |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | сказал, что платформа есть, но выгоды под задачу не назвал |
| D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | ни разрешения, ни сопровождение, ни сроки не проговорены |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цену вслепую не назвал - единственный сохранённый приём |
| E16. Истина/жалоба |
|
нет | возражений не прозвучало: заявка была уже закрыта |
| E17. Локализация |
|
нет | нечего локализовать |
| E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | на «уже везём» не сделал ни одной попытки удержать или зайти на следующий груз |
| E19. Присоединение |
|
нет | возражения не было |
| F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса не прозвучало |
| F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | шаг не назначен, договорённости о следующем грузе нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обратный звонок на пропущенный ушёл через четыре часа |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый разбор по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только звонок; мессенджер, куда заказчик писал, не задействован |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу выдержал, но разговор свернул первым |
| ОФ | 5.5 / 25.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | статус переведён в отказ только через день после разговора |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задачи на обратный звонок по пропущенному не было вовсе |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 22 + 0.1 × 25 = 22 | 🔴 22/100 |
Почему не оценено
- B6, E16, E17, E19 - разговор состоялся уже после того, как заказчик отдал груз: ни прошлых касаний, ни возражений в диалоге не было.
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый разбор по сделке.
Вывод о сделке
Это потеря на скорости, а не на цене. Заказчик звонил в 11:28, а услышал нас в 15:35 - в срочном негабарите этого достаточно, чтобы груз уехал. Переговорные баллы здесь вторичны: даже идеальный разговор в 15:35 не вернул бы заявку. Ценность кейса в том, что он показывает дыру процесса: пропущенный входящий не порождает задачу, и его подхватывают «когда дойдут руки».
Сильные стороны менеджера
- Цену вслепую не назвал - даже в проигранном разговоре логист не стал угадывать ставку по бытовке без габаритов. Приём сохранён и работает.
- Габариты снял - несмотря на то что заявка была уже закрыта, параметры груза зафиксированы в карточке. При повторном обращении заказчика расчёт можно дать сразу.
- Тон удержан - на «мы уже везём» логист не начал спорить и не стал давить. Дверь для следующего груза формально не закрыта.
Ошибки и точки роста
1. Четыре часа до обратного звонка (F22 - 0.0)
Где: пропущенный входящий в 11:28, обратный звонок в 15:35
Проблема: норматив по срочной заявке на негабарит - минуты, а не часы. За четыре часа заказчик успевает обзвонить рынок и загрузить технику.
Как надо было: пропущенный входящий обязан порождать задачу с дедлайном в 15 минут, а не ждать свободного окна.
2. Попытки удержать заявку не было (E18 - 0.0)
Где: реплика заказчика «уже везём»
Проблема: логист принял отказ и завершил разговор. Между тем у заказчика с негабаритом почти всегда есть следующий груз, а его контакт уже в руках.
Как надо было: «понял, в этот раз не успели. Скажите, техника у вас регулярно ездит? Пришлю ставку по вашему маршруту, чтобы в следующий раз мы были первыми».
3. Имя заказчика не узнано (A3 - 0.0)
Где: начало разговора
Проблема: без имени карточка остаётся обезличенной, повторный контакт начинается с нуля.
Как надо было: спросить имя в первые тридцать секунд, до обсуждения груза.
Причины текущего состояния
Корневая причина: пропущенный входящий не становится задачей
Цепочка:
1. Заявка потеряна на скорости ответа - симптом.
2. Почему? - пропущенный звонок в 11:28 никто не подхватил в течение четырёх часов.
3. Почему? - на пропущенный не создаётся задача с дедлайном, он живёт только в списке звонков.
4. Почему? - норматив скорости ответа нигде не зафиксирован, поэтому и нарушать формально нечего.
Связанные симптомы: в отделе это третья заявка цикла, потерянная не на переговорах, а на времени обратного звонка.
Сейчас
- Позвонить и зайти на следующий груз - заявка потеряна, контакт нет. Контекст: у заказчиков негабарита перевозки повторяются, а ставка по маршруту уже посчитана.
В течение дня
- Завести задачу-правило на пропущенные - каждый пропущенный по срочной воронке порождает задачу «перезвонить» с дедлайном 15 минут.
В ближайшее время
- Разобрать кейс на планёрке - показать таймлайн 11:28 → 15:35 и цену вопроса. Это самый наглядный аргумент за норматив скорости.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! В прошлый раз мы не успели с ответом по вашей бытовке - виноваты, разбираемся у себя. Ставку по вашему маршруту я посчитал, она в силе. Если техника ездит регулярно, оставлю расчёт у вас под рукой: в следующий раз ответим за 15 минут, а платформу подадим в вашу дату.
Скрипт звонка
Логист: Здравствуйте! Звоню по вашей заявке на бытовку - в тот раз мы ответили поздно, это наша ошибка.
Заказчик: «Да, мы уже увезли»
Логист: Понимаю. Подскажите, такие перевозки у вас разовые или техника ездит регулярно?
Заказчик: «Бывает несколько раз в сезон»
Логист: Тогда посчитаю ставку по вашему маршруту и пришлю. И оставлю прямой номер: в следующий раз ответ будет в течение 15 минут, платформа под ваши габариты найдётся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы уже нашли перевозчика» | «Понимаю, в этот раз не успели. Пришлю ставку по маршруту, чтобы в следующий раз вам было с чем сравнить сразу» |
| «Вы долго отвечаете» | «Согласен, это наша ошибка. Мы завели правило: обратный звонок по пропущенному в течение 15 минут. Проверьте нас на следующей заявке» |
| «У других тариф ниже» | «Уточните, входят ли туда разрешение и согласование маршрута. По негабариту это чаще всего и есть вся разница» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.