Сделка #120107
Резюме
Срочная перевозка автокрана массой 31 т, техника не на ходу: погрузка стаскиванием лебёдкой, длинное плечо, ставка 180 000 ₽ с НДС. Этап «Груз в пути». Заказчик прямо сказал, что у другого перевозчика на 30 000 ₽ дешевле. Ирина Малахова не пошла в скидку: попросила показать состав чужого расчёта, выяснила, что там нет разрешения на тяжеловесный груз и машины сопровождения, и развернула разговор на риск остановки на весогабаритной рамке. Ставка удержана полностью, трал подан, груз в пути. Слабое место - финал: возврат техники и следующий рейс этого заказчика не закреплены ни договорённостью, ни задачей.
Динамика
Было: 72/100 → Стало: 80/100
Что изменилось (топ-3):
1. E18. Отработка через ценность: 0.5 → 1.5 - вместо уступки логист разобрала чужой расчёт и показала, что в нём нет разрешения и сопровождения.
2. E16. Истинность возражения: 0.5 → 1.0 - проверила, действительно ли дело в сумме, и вышла на настоящий вопрос заказчика: успеют ли к дате.
3. F21. Следующий шаг: 1.0 → 1.5 - дата подачи трала закреплена, но возврат техники и следующий рейс не проговорены.
Оценка переговоров балл 80/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | компания и имя названы на первом контакте |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | уверенный, без оправданий на ценовом возражении |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя механика зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | у заказчика был рейс с нами в прошлом сезоне - не поднято |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | сама вывела разговор на состав чужого расчёта |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | масса, габариты, «на ходу или нет», способ погрузки, дата |
| C9. Потребность | 1.5 / 1.5 | да | срок понят, но не выяснено, чем грозит простой крана на объекте |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | в боль зашла поверхностно |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | схему погрузки лебёдкой не резюмировала вслух |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | сопровождение подано как гарантия, что рейс не встанет на рамке |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 1.0 | да | закрыты разрешение и сопровождение; страхование груза не проговорено |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | сумму назвала до того, как разложила состав тарифа |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | проверила возражение и вышла на настоящий вопрос по срокам |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала не с первого захода |
| E18. Через ценность | 1.5 / 2.0 | да | разобрала чужой расчёт, но не назвала сумму штрафа за превышение по осям |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединилась к позиции заказчика перед аргументом |
| F20. CTA | 1.0 / 1.5 | да | закрытие без альтернативы: не предложила выбор из двух дат подачи |
| F21. Следующий шаг | 1.5 / 2.0 | да | подача закреплена, возврат техники не обсуждался |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | расчёт и подтверждение платформы ушли в обещанный срок |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый разбор по сделке |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | звонок, мессенджер с фото площадки, почта с документами |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | не выдержала паузу, когда заказчик считал свой бюджет |
| ОФ | 20.0 / 25.0 | 80% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Груз в пути» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но без конкретики: «уточнить по выгрузке» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 80 + 0.1 × 75 = 80 | 🟢 80/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - по сделке ранее разборов не было.
Вывод о сделке
Показательный кейс защиты тарифа на негабарите: разница в 30 000 ₽ снята не скидкой, а разбором состава чужого предложения. Дальше сделка перешла в исполнение и идёт нормально. Незакрытым остаётся хвост: возврат техники и следующий рейс этого заказчика никем не удерживаются, а именно там лежит повторная выручка.
Сильные стороны менеджера
- Ценовое возражение снято через состав, а не через скидку - логист попросила показать, что входит в чужой расчёт, и нашла там отсутствие разрешения на тяжеловесный груз и сопровождения. Заказчик сам пересчитал риск.
- Погрузка «не на ходу» отработана заранее - способ погрузки, наличие лебёдки и площадки уточнены до подачи. Трал не приехал в ситуацию, где технику нечем затащить.
- Аргумент про весогабаритную рамку прозвучал вовремя - не как угроза, а как объяснение, за что заказчик платит. Это перевело разговор с цены на риск.
- Обещанные сроки соблюдены - расчёт и подтверждение платформы ушли ровно тогда, когда обещали. На фоне ценового спора это работало на доверие сильнее любых слов.
Ошибки и точки роста
1. Возврат техники и следующий рейс не закреплены (F21 - 1.5)
Где: финал разговора после подтверждения подачи
Проблема: автокран поедет обратно, и этот рейс уйдёт тому, кто про него спросит первым. Мы про него не спросили.
Как надо было: «когда планируете возврат? Могу придержать платформу и посчитать оба конца - выйдет выгоднее, чем два отдельных рейса».
2. Сумма прозвучала раньше состава тарифа (D14 - 0.5)
Где: первый звонок
Проблема: заказчик услышал число до того, как узнал, что в нём разрешение и сопровождение. Именно поэтому сравнение с конкурентом вообще случилось.
Как надо было: сначала перечислить, что входит в ставку, и только потом назвать сумму.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильная защита тарифа не доведена до повторной выручки
Цепочка:
1. Ставка удержана, рейс исполняется, но следующий рейс не обсуждался - симптом.
2. Почему? - логист считает сделку закрытой в момент подачи трала.
3. Почему? - показатель работы - подача, а не повторное обращение заказчика.
4. Почему? - в отделе нет обязательного шага «предложить обратный рейс и рамочные условия» после подтверждения подачи.
Связанные симптомы: обратные рейсы у этого логиста возникают только тогда, когда заказчик звонит сам.
Следующий шаг
Сделка green - рекомендации не генерируются. Достаточно уточнить дату возврата техники и переформулировать задачу в CRM под конкретное действие.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.