Сделка #120109
Резюме
Разовая перевозка мини-погрузчика на трале: масса и габариты в допуске, плечо среднее, ставка 130 000 ₽. Этап «Расчёт маршрута». Ирина Малахова сняла параметры техники, посчитала маршрут и отправила расчёт - на этом работа остановилась. Возражений заказчик не высказывал, торга не было, диалог просто закончился отправкой файла. Ни закрывающего вопроса, ни даты подачи трала, ни задачи с конкретным действием: карточка стоит третий день, а заявка тем временем лежит у двух-трёх других перевозчиков. Это классический способ терять негабарит - не в споре о цене, а в тишине после расчёта.
Динамика
Было: 55/100 → Стало: 55/100
Балл не изменился: новых касаний по сделке не было. Расчёт отправлен, ответа нет, инициативу никто не поднимал.
Что осталось прежним (топ-3):
1. F21. Следующий шаг: 1.0 - «посмотрите расчёт, будут вопросы - пишите» вместо даты подачи.
2. C10. Углубление в боль: 0.0 - зачем и к какому сроку нужна перевозка, так и не выяснено.
3. G23. Все каналы: 0.5 - использован только один канал, хотя заказчик писал в мессенджер.
Оценка переговоров балл 55/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.5 | да | компания и имя названы |
| A2. Тон | 1.0 / 1.5 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя заказчика зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | сослалась на переписку в мессенджере, но без деталей договорённости |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | разговор вела скорее по вопросам заказчика, чем по своей структуре |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | масса, габариты, точки погрузки и выгрузки сняты |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | что везём - понятно, зачем и к какому сроку - нет |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | в боль не заходила совсем |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | ситуацию вслух не резюмировала |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | назвала тип платформы, но не связала его с задачей заказчика |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | закрыт срок подачи; разрешения, крепление и страхование не проговорены |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | ставка ушла файлом без сопроводительного объяснения состава |
| E16. Истина/жалоба |
|
нет | возражений заказчик не высказывал |
| E17. Локализация |
|
нет | возражения не было |
| E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ценность прозвучала одним предложением и без привязки к задаче |
| E19. Присоединение |
|
нет | присоединяться было не к чему |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | «посмотрите и напишите» - закрытие переложено на заказчика |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | дата подачи трала не названа, следующее касание не назначено |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | расчёт ушёл в тот же день, но позже обещанного времени |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | предыдущих рекомендаций по сделке не было |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | ответила только по почте, хотя заказчик писал в мессенджер |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | после отправки расчёта не было ни одного касания три дня |
| ОФ | 14.0 / 25.0 | 56% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Расчёт маршрута» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | активной задачи по сделке нет вовсе |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 56 + 0.1 × 50 = 55 | 55/100 |
Почему не оценено
- E16, E17, E19 - заказчик не высказал ни одного возражения: диалог оборвался до этого этапа.
- F23. Дисциплина рекомендаций - разбор по сделке первый.
Вывод о сделке
Заявка не проиграна, но и не ведётся. Расчёт у заказчика на руках, а инициатива - тоже у него. При этом на негабарите решение принимают быстро: пока мы ждём ответа на письмо, платформу заказчику предлагает тот, кто позвонил. Заявку можно вернуть одним звонком с конкретной датой подачи, но окно закрывается.
Сильные стороны менеджера
- Параметры груза сняты полностью - масса, габариты и точки погрузки зафиксированы в карточке, поэтому пересчёт при возврате заказчика займёт минуты.
- Расчёт отправлен в тот же день - заявка не пролежала сутки, ставка у заказчика на руках раньше, чем у части конкурентов.
- Статус в CRM соответствует факту - карточка не врёт, руководитель видит реальный этап.
Ошибки и точки роста
1. Закрытие переложено на заказчика (F20 - 1.0)
Где: финал разговора и сопроводительное письмо
Проблема: «посмотрите, будут вопросы - пишите» превращает нас в справочную. Заказчик сравнивает расчёты молча, и возвращается не всегда.
Как надо было: «расчёт отправила. Предлагаю подачу в четверг - подтвердите, и я поставлю платформу в график».
2. Даты подачи трала нет (F21 - 1.0)
Где: там же
Проблема: без даты заявка не занимает место ни в нашем графике, ни в голове заказчика.
Как надо было: называть конкретное число сразу в момент отправки расчёта.
3. Задачи в CRM нет вовсе (H2 - 0.0)
Где: карточка сделки
Проблема: заявка держится только на памяти логиста, а значит не держится ни на чём. Три дня тишины - прямое следствие.
Как надо было: ставить задачу «подтвердить дату подачи» в момент отправки расчёта, с дедлайном на следующее утро.
4. Канал заказчика проигнорирован (G23 - 0.5)
Где: ответ на запрос
Проблема: заказчик писал в мессенджер, ответ ушёл письмом. Вероятность, что расчёт вообще открыли, снижается.
Как надо было: отвечать в том канале, где обратился заказчик, и дублировать в почту.
Причины текущего состояния
Корневая причина: расчёт воспринимается как результат работы
Цепочка:
1. Заявка стоит три дня без касаний после отправки расчёта - симптом.
2. Почему? - логист считает работу выполненной в момент отправки ставки.
3. Почему? - следующий шаг после расчёта не является обязательным действием.
4. Почему? - в отделе нет авто-задачи «подтвердить дату подачи» после отправки тарифа, поэтому шаг зависит от привычки.
Связанные симптомы: у этого логиста в работе ещё две заявки в статусе «Расчёт маршрута» без активных задач.
Сейчас
- Позвонить и предложить конкретную дату подачи - не спрашивать «посмотрели ли расчёт», а сразу назвать день. Контекст: заявка остывает третий день.
В течение дня
- Продублировать расчёт в мессенджер - в канал, где заказчик обратился изначально, с коротким пояснением состава ставки.
В ближайшее время
- Поставить задачу с дедлайном - «подтвердить дату подачи трала», срок - завтрашнее утро.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Расчёт по вашему мини-погрузчику отправляла на почту, дублирую здесь. В ставку входят подача низкорамной платформы, крепление техники и страхование груза. Предлагаю подачу в четверг утром - если удобно, подтвердите, и я поставлю платформу в график. Если дата не подходит, скажите свою, подстроимся.
Скрипт звонка
Логист: Здравствуйте! Отправляла вам расчёт по погрузчику, звоню согласовать дату подачи.
Заказчик: «Мы ещё смотрим варианты»
Логист: Понимаю. Подскажите, к какому числу техника должна быть на месте? От этого зависит, успеем ли мы в ваше окно.
Заказчик: «Хотелось бы до конца недели»
Логист: Тогда предлагаю четверг утром - платформа свободна. Ставлю бронь и задачу подтвердить завтра. Если что-то поменяется, просто скажете.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы ещё смотрим» | «Понимаю. Скажите, к какому числу техника нужна на месте? Я придержу платформу под это окно, пока вы сравниваете» |
| «У других тариф ниже» | «Уточните, входят ли туда крепление и страхование груза. У нас они в ставке, поэтому итог часто оказывается ближе, чем кажется» |
| «Перезвоню сам» | «Хорошо, но давайте я всё-таки наберу завтра утром: платформы на конец недели разбирают быстро» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.