Сделка #120111
Резюме
Перевозка картофельного комбайна с превышением по высоте и ширине: маршрут проходит через участок с весогабаритным контролем, нужны разрешение и согласование маршрута, ставка 120 000 ₽. Этап «Расчёт маршрута». Павел Ершов правильно определил, что груз идёт как крупногабаритный, и заложил в тариф разрешение. Но на реплику заказчика «у других тариф ниже» логист сразу предложил скидку - вместо того чтобы показать, что у конкурента в расчёте нет ни разрешения, ни согласованного маршрута. Ставка просела, аргументация ушла, а заказчик теперь ждёт следующего снижения. Скидка на негабарите обесценивает не рейс, а весь состав тарифа.
Динамика
Было: 70/100 → Стало: 63/100
Что изменилось (топ-3):
1. E18. Отработка через ценность: 1.5 → 1.0 - на ценовое возражение пошла уступка вместо разбора чужого расчёта.
2. D14. Обход цены: 0.5 → 0.0 - сумма названа первой репликой, до объяснения, что в неё входит разрешение.
3. C10. Углубление в боль: 0.5 → 0.0 - не выяснено, чем грозит заказчику остановка комбайна в разгар уборки.
Оценка переговоров балл 63/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | компания и имя названы |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя заказчика зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | на повторном звонке не сослался на прошлые договорённости |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | сам поднял вопрос весогабаритного контроля на маршруте |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | габариты, масса, маршрут, сроки уборки сняты |
| C9. Потребность | 1.0 / 1.5 | да | понял, что нужно перевезти, но не выяснил жёсткость срока |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не спросил, что теряет хозяйство за сутки простоя комбайна |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | не резюмировал вслух ограничения маршрута |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | разрешение упомянул, но не связал с выгодой заказчика |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 1.5 | да | закрыто разрешение; сопровождение, крепление и страхование не проговорены |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | назвал сумму первой репликой, до состава тарифа |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не проверил, реальное ли предложение конкурента или переговорный приём |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично: не выяснил, что именно входит в чужую ставку |
| E18. Через ценность | 1.0 / 1.5 | да | вместо разбора чужого расчёта сразу предложил снизить сумму |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединился к позиции заказчика |
| F20. CTA | 1.0 / 1.5 | да | закрытие после скидки не прозвучало: разговор ушёл в паузу |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | дата подачи трала не назначена, только «подумаю и наберу» со стороны заказчика |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | обновлённый расчёт после скидки ушёл с задержкой |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | предыдущего разбора по сделке не было |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | звонок и мессенджер с фото комбайна |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | подгонял с решением сразу после уступки |
| ОФ | 16.0 / 25.0 | 64% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | активной задачи после уступки не поставлено |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 64 + 0.1 × 50 = 63 | 63/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - разбор по сделке первый.
Вывод о сделке
Заявка техническая, наша экспертиза здесь очевидна: маршрут с весогабаритным контролем, разрешение, крепление негабаритной жатки. Но переговоры сведены к торгу о сумме. После скидки заказчик перестал сравнивать состав услуги и начал сравнивать только цифры - на этом поле выигрывает тот, кто не оформляет разрешение и рискует. Возвращать разговор нужно к тому, что произойдёт на весогабаритной рамке.
Сильные стороны менеджера
- Габарит определён правильно - логист сразу увидел превышение по высоте и ширине и заложил в расчёт разрешение и согласование маршрута. Технически предложение честное.
- Маршрут проверен на ограничения - участок с весогабаритным контролем найден до расчёта, а не в день рейса. Это снимает риск остановки в пути.
- Заказчик услышан - логист присоединился к его логике и не начал спорить. Отношения сохранены, диалог продолжается.
Ошибки и точки роста
1. Скидка вместо разбора чужого расчёта (E18 - 1.0)
Где: реплика заказчика «у других тариф ниже»
Проблема: уступка подтвердила, что цена была завышена. Дальше любой аргумент про разрешение звучит как оправдание.
Как надо было: «уточните, что у них входит в сумму: разрешение, согласование маршрута, крепление? Если нет - на первой же рамке рейс встанет, и груз будет ждать оформления сутки».
2. Сумма названа раньше состава (D14 - 0.0)
Где: первый звонок
Проблема: заказчик услышал число без содержания, поэтому сравнивал его с числом конкурента напрямую.
Как надо было: сначала перечислить состав, потом назвать сумму - тогда сравнение идёт по услуге, а не по цифре.
3. Жёсткость срока не выяснена (C9 - 1.0)
Где: квалификация
Проблема: в уборочную стоимость простоя комбайна выше стоимости рейса. Этот аргумент не прозвучал вовсе.
Как надо было: спросить, к какому числу техника должна быть на поле, и посчитать вслух цену суток задержки.
4. После уступки не поставлена задача (H2 - 0.0)
Где: CRM
Проблема: скидка дана, а контрольной точки нет. Заказчик ушёл «подумать», и удерживать его нечем.
Как надо было: любая уступка сопровождается закрытием и задачей: «даю такую ставку при подаче в среду».
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена обсуждается раньше ценности
Цепочка:
1. Ставка просела, а состав услуги так и не был разобран - симптом.
2. Почему? - сумма прозвучала до перечисления того, что в неё входит.
3. Почему? - логист отвечает на прямой вопрос о цене прямой цифрой, считая это честностью.
4. Почему? - нет отработанной формулы «состав → сумма» и нет карточки аргументов по чужому расчёту.
Связанные симптомы: у этого логиста ещё две сделки цикла закрывались уступкой на первом же ценовом возражении.
Сейчас
- Вернуть разговор к составу тарифа - позвонить и разобрать чужой расчёт по пунктам. Контекст: скидка уже дана, дальше снижать некуда.
В течение дня
- Посчитать вслух цену простоя комбайна - в уборочную это сильнее любого аргумента о цене рейса.
В ближайшее время
- Закрепить дату подачи и поставить задачу - уступка без закрытия работает против нас.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По вашему комбайну уточню один момент: в нашу ставку входят разрешение на крупногабаритный груз, согласование маршрута в обход весогабаритного контроля и крепление жатки. Если в предложении коллег этих пунктов нет, рейс рискует встать на рамке, а техника - потерять сутки в разгар уборки. Готов подать трал в среду, платформа свободна.
Скрипт звонка
Логист: По комбайну хочу свериться: у коллег в сумму входит разрешение и согласование маршрута?
Заказчик: «Не знаю, они просто назвали цену»
Логист: Тогда стоит уточнить. На вашем маршруте есть участок с весогабаритным контролем: без разрешения рейс останавливают, и техника ждёт оформления сутки, а то и больше.
Заказчик: «Понял, спрошу»
Логист: Спросите. А я, чтобы вы не теряли время, придержу платформу на среду - в уборочную сутки простоя дороже разницы в ставке.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У других тариф ниже» | «Уточните состав: разрешение, согласование маршрута, крепление. Чаще всего дешевле выходит там, где этого нет» |
| «Дайте ещё скидку» | «Ниже - только если убирать из ставки разрешение, а это риск остановки на рамке. Готов вместо скидки дать подачу в вашу дату» |
| «Подумаю и наберу» | «Хорошо. Платформу под ваш габарит держу до среды - в уборочную свободных почти не остаётся» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.