Сделка #120112
Резюме
Входящий запрос на трал под технику: заказчик хочет ставку, но габариты и масса не названы, фотографий нет, замер не назначен. Ориентировочная сумма в карточке 160 000 ₽ поставлена «на глаз». Этап «Замер и габариты». Павел Ершов начал разговор правильно - не назвал цену вслепую, - но дальше дело встало: параметры груза уточнялись в переписке, в карточку не попали, имя заказчика зафиксировано частично, а статус в CRM не отражает реальность. Через три дня сделка выглядит как живая, хотя по факту по ней нет ни одного параметра, по которому можно посчитать рейс.
Динамика
Было: 72/100 → Стало: 57/100
Что изменилось (топ-3):
1. C11. Понимание ситуации: 1.0 → 0.0 - ситуация не подтверждена: неизвестно даже, на ходу техника или нет.
2. C10. Углубление в боль: 0.5 → 0.0 - к какому сроку нужна перевозка, так и не выяснено.
3. D14. Обход цены: 0.5 → 0.0 - в карточке появилась сумма, которую никто не считал: она стала якорем для заказчика.
Оценка переговоров балл 57/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | компания и имя названы |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя услышал, но в карточку не занёс |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | обратился по имени один раз за разговор |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | повторное касание начал с нуля, будто первый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | сам предложил выехать на замер |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | вопросы задал: тип техники, маршрут, срок |
| C9. Потребность | 1.0 / 1.5 | да | что везём - в общих чертах; ни массы, ни габаритов |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | срок и его жёсткость не выяснены |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не подтверждено даже, на ходу техника или нет |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | предложил замер как способ дать точную ставку, а не приблизительную |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 1.5 | да | закрыт замер; разрешения, крепление и сроки не проговорены |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | ориентир «около 160» всё-таки прозвучал и попал в карточку |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | сомнение заказчика в необходимости замера проверил поверхностно |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| E18. Через ценность | 1.0 / 1.5 | да | объяснил пользу замера, но не показал риск переплаты при ошибке в габаритах |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединился к нежеланию заказчика возиться с обмером |
| F20. CTA | 1.0 / 1.5 | да | замер предложен, но дата выезда не закрыта |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | «пришлите фото, как будет время» - шаг без даты и без владельца |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | обещанный шаблон с параметрами отправил на следующий день |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | предыдущего разбора по сделке не было |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | звонок и мессенджер задействованы |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | торопил с фотографиями, не объяснив, зачем они нужны |
| ОФ | 15.0 / 25.0 | 60% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Замер и габариты» стоит, но замер не назначен ни на какую дату |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | активной задачи по сделке нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 60 + 0.1 × 25 = 57 | 57/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый разбор по сделке.
Вывод о сделке
Сделка стоит не потому, что заказчик сомневается, а потому, что у неё нет исходных данных. На негабарите без габаритов, массы и способа погрузки нельзя ни посчитать рейс, ни подобрать платформу. Пока в карточке живёт цифра «около 160», а параметров нет, мы одновременно рискуем и упустить заявку, и уехать в минус, если она вдруг подтвердится.
Сильные стороны менеджера
- Замер предложен как решение - логист не стал угадывать габариты по описанию, а предложил выехать и обмерить. Это правильный ход для негабарита.
- Цена вслепую формально не названа - ставка звучала как ориентир, а не как обязательство. Пространство для точного расчёта сохранено.
- Каналы задействованы оба - звонок и мессенджер, заказчику удобно отвечать так, как он привык.
Ошибки и точки роста
1. Параметры груза не попали в карточку (C11 - 0.0)
Где: переписка в мессенджере
Проблема: то, что заказчик всё-таки назвал, осталось в чате. Любой другой логист, взяв карточку, начнёт разговор заново.
Как надо было: заносить массу, габариты и способ погрузки в поля карточки сразу после разговора.
2. Ориентир по цене всё же прозвучал (D14 - 0.0)
Где: первый звонок
Проблема: «около 160» без габаритов - это якорь. Если после замера ставка окажется выше, заказчик воспримет это как накрутку.
Как надо было: «точную ставку дам после обмера: на негабарите разница между прикидкой и расчётом бывает в треть суммы».
3. Замер не назначен датой (F20 - 1.0, F21 - 1.0)
Где: финал разговора
Проблема: «пришлите фото, как будет время» перекладывает работу на заказчика. Он занят, и заявка зависает.
Как надо было: «завтра после обеда буду в вашем районе, подъеду и обмерю сам - вам ничего делать не нужно».
Причины текущего состояния
Корневая причина: заявка ведётся без обязательных полей
Цепочка:
1. Третий день в работе без габаритов и массы - симптом.
2. Почему? - параметры уточняются в переписке и не переносятся в карточку.
3. Почему? - заполнение полей не является условием перехода на следующий этап.
4. Почему? - в CRM этап двигается вручную, а обязательных полей на переходе нет.
Связанные симптомы: в отделе это уже вторая сделка цикла, где расчёт откладывается из-за отсутствия габаритов в карточке.
Сейчас
- Назначить замер конкретной датой - и взять его на себя, а не ждать фотографий. Контекст: заявка стоит третий день без исходных данных.
В течение дня
- Перенести в карточку всё, что уже известно - тип техники, маршрут, срок, канал связи, имя заказчика.
В ближайшее время
- Убрать из карточки непосчитанную сумму - оставить поле пустым до расчёта, чтобы не создавать ложный ориентир.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Чтобы дать точную ставку, нужны габариты, масса и способ погрузки - на негабарите от них зависит и платформа, и маршрут. Предлагаю не тратить ваше время: завтра после обеда наш специалист будет рядом, подъедет и обмерит технику сам. Скажите удобное окно, и я поставлю выезд.
Скрипт звонка
Логист: Здравствуйте! По вашей заявке нужен обмер - без габаритов точную ставку дать нельзя.
Заказчик: «Я пришлю фото, как будет время»
Логист: Понимаю, времени нет. Поэтому предлагаю иначе: завтра после обеда наш человек будет в вашем районе, подъедет и обмерит сам. От вас нужно только окно.
Заказчик: «Давайте после трёх»
Логист: Фиксирую завтра после трёх. По результатам обмера в тот же день дам точную ставку и дату подачи трала.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Скажите примерно» | «Могу, но на негабарите прикидка расходится с расчётом на треть. Лучше обмерю и назову точную сумму - она вас не изменит потом» |
| «Некогда обмерять» | «Мы обмерим сами, от вас нужно только окно. Это 20 минут вашего времени и точная ставка вместо диапазона» |
| «Пришлю фото позже» | «Хорошо, но по фото не видно высоту в транспортном положении. Если удобнее - подъедем сами, так быстрее» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.