Сделка #120113
Резюме
Срочная заявка на трал под карьерный самосвал: техника в допусках по ширине, но тяжёлая, маршрут длинный, бюджет заказчика 380 000 ₽, срок - текущая неделя. Этап «Закрыто - не реализовано». Павел Ершов провёл сильное начало: снял массу, габариты, способ погрузки и форму оплаты за один заход, заказчик остался доволен разговором. И на этом всё закончилось. Логист пообещал расчёт «в течение часа», а перезвонил через два дня. К этому моменту самосвал уже увёз другой перевозчик, а на вопрос «почему не позвонили» ответить было нечем. Заявка потеряна не на цене и не на конкуренции - на невыполненном обещании.
Динамика
Было: 62/100 → Стало: 38/100
Что изменилось (топ-3):
1. F22. Соблюдение обещанного дедлайна: 1.0 → 0.0 - обещал расчёт за час, отдал через два дня.
2. F21. Следующий шаг: 1.5 → 0.0 - следующего шага не существует: заказчик закрыл вопрос сам.
3. E18. Отработка через ценность: 1.0 → 0.0 - на «мы уже увезли» ни одной попытки зайти на следующий рейс.
Оценка переговоров балл 38/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.5 | да | компания и имя названы на первой секунде |
| A2. Тон | 1.0 / 1.5 | да | доброжелательный, уверенный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.5 | да | имя механика уточнено и занесено в карточку |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.5 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
нет | первый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициативу держал только в первой части разговора |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | масса, габариты, способ погрузки, маршрут, оплата - всё за один заход |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | понял задачу и срок, но не выяснил, чем грозит срыв недели |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | спросил про срок работ, но не про цену простоя техники |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | резюмировал маршрут, схему погрузки вслух не подтвердил |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | презентации не было: до неё разговор не дошёл |
| D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | ни одна выгода не проговорена |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цену вслепую не назвал, но и точную не дал в срок |
| E16. Истина/жалоба |
|
нет | возражений не прозвучало |
| E17. Локализация |
|
нет | возражения не было |
| E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | на «уже увезли» не сделал попытки зайти на следующий рейс |
| E19. Присоединение |
|
нет | возражения не было |
| F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса не прозвучало ни на одном касании |
| F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | шага нет: вопрос закрыл заказчик |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещал расчёт за час, перезвонил через два дня |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | разбор по сделке первый |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | ни мессенджер, ни почта не задействованы: только один звонок |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | пауза длиной в двое суток - не уважение, а исчезновение |
| ОФ | 8.5 / 25.0 | 34% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | статус переведён в отказ сразу после разговора |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача была, но с формулировкой «посчитать» и без времени |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 34 + 0.1 × 75 = 38 | 🔴 38/100 |
Почему не оценено
- B6, E16, E17, E19 - первый контакт, возражений заказчик не высказывал: разговор не дошёл до обсуждения условий.
- F23. Дисциплина рекомендаций - разбор по сделке первый.
Почему потеряли сделку
Корневая причина: обещание без задачи с временем
Цепочка:
1. Заказчик отдал груз другому перевозчику - следствие.
2. Почему? - он два дня не получал от нас ставку, которую ждал через час.
3. Почему? - задача в CRM была сформулирована как «посчитать», без времени исполнения.
4. Почему? - логист держал обещание в голове, а поток срочных заявок его вытеснил.
5. Почему? - в отделе обещанный срок не превращается автоматически в задачу с дедлайном.
Вывод для будущих сделок: на негабарите обещанный срок расчёта - это и есть первое обещание перевозчика. Заказчик по нему судит, придёт ли трал в дату. Сорванный час стоит дороже любой скидки: он снимает вопрос доверия ещё до обсуждения цены.
Сильные стороны менеджера
- Квалификация за один заход - масса, габариты, способ погрузки, маршрут и форма оплаты сняты в одном разговоре, повторно заказчика не дёргали. Это сильная часть, и её надо сохранить.
- Цена вслепую не названа - логист не стал угадывать ставку по тяжёлой технике, что правильно. Проблема не в приёме, а в том, что расчёт так и не пришёл.
- Статус в CRM переведён честно - карточка не осталась висеть в работе, отказ зафиксирован сразу. Воронка не врёт.
Ошибки и точки роста
1. Сорванный обещанный час (F22 - 0.0)
Где: финал первого звонка, обещание «посчитаю и наберу в течение часа»
Проблема: заказчик ждал ставку в тот же день, а получил тишину на двое суток. Для срочной заявки это равнозначно отказу.
Как надо было: ставить задачу с точным временем в момент обещания и звонить в срок даже без готового расчёта: «маршрут считаю, ставка будет к 16:00».
2. Попытки вернуть заказчика не было (E18 - 0.0)
Где: второй звонок, реплика «мы уже увезли»
Проблема: логист извинился и завершил разговор. У владельца карьерной техники перевозки повторяются, а мы не спросили ни про следующий рейс, ни про регулярность.
Как надо было: «понимаю, подвели. Скажите, техника ездит регулярно? Пришлю ставку по маршруту, чтобы в следующий раз ответ был за 15 минут».
3. Использован единственный канал (G23 - 0.0)
Где: вся сделка
Проблема: ни мессенджера, ни письма. Заказчик не имел даже расчёта на руках, чтобы вернуться к нему позже.
Как надо было: отправить предварительную ставку письмом в день обращения, даже если точная считается дольше.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильный вход не доведён до расчёта
Цепочка:
1. Отличная квалификация и полная потеря сделки в одной карточке - симптом.
2. Почему? - логист вкладывается в разговор, но не в исполнение обещанного после него.
3. Почему? - обещание фиксируется устно, а задача формулируется без времени.
4. Почему? - в срочном потоке приоритет получает та заявка, по которой звонят, а не та, которой обещали.
Связанные симптомы: у этого логиста это вторая сделка цикла, где заявка потеряна после сильного первого разговора.
Сейчас
- Позвонить и зайти на следующий рейс - извиниться за срыв и предложить ставку по маршруту на будущее. Контекст: контакт живой, техника ездит регулярно.
В течение дня
- Перевести все устные обещания в задачи с временем - по всем открытым сделкам логиста, а не только по этой.
В ближайшее время
- Разобрать таймлайн на планёрке - обещание «через час» против факта «через два дня» и цена вопроса.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По вашему самосвалу мы подвели: обещали расчёт в течение часа, а вернулись поздно. Разбираемся у себя, чтобы такого не повторялось. Ставку по вашему маршруту всё же посчитал и отправляю - пусть будет под рукой. Если техника ездит регулярно, оставлю прямой контакт: в следующий раз ответ будет в течение 15 минут.
Скрипт звонка
Логист: Здравствуйте! Звоню по вашему самосвалу. Мы обещали расчёт за час и не сделали - это наша ошибка, извините.
Заказчик: «Мы уже увезли другим»
Логист: Понимаю. Подскажите, такие перевозки у вас регулярные или разовые?
Заказчик: «Бывает раз в месяц-полтора»
Логист: Тогда посчитаю ставку по вашему маршруту и пришлю, чтобы в следующий раз вам было с чем сравнить сразу. И оставлю прямой номер - отвечаем за 15 минут.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы нас подвели» | «Согласен, подвели. Мы завели правило: обещанный срок расчёта становится задачей с временем. Проверьте нас на следующей заявке» |
| «Уже работаем с другими» | «Понимаю. Пусть наша ставка просто будет у вас под рукой - на случай, если у них не окажется платформы под ваш габарит» |
| «Зачем звоните, всё уже увезли» | «Чтобы не терять контакт: техника ездит регулярно, а мы умеем подавать трал быстро. В следующий раз проверите» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.