Сделка #120114
Резюме
Перевозка трёх металлообрабатывающих станков негабаритным тралом внутри города: короткое плечо, но габарит по ширине выше нормы, нужен согласованный маршрут с обходом узких улиц и путепроводов. Ставка 60 000 ₽. Этап «Замер и габариты». Татьяна Зуева начала презентовать услугу до того, как выяснила габариты, массу и способ погрузки каждого станка: рассказала про парк платформ и опыт компании, а на вопрос заказчика «сколько будет стоить» ответила диапазоном. В итоге разговор получился приятным и бессодержательным: заказчик не понял, за что платит, а мы не знаем, что везём. Заявка живая, но её нужно начинать заново - с параметров.
Динамика
Было: 52/100 → Стало: 52/100
Балл не изменился: касание было одно, повторного контакта не было.
Что осталось прежним (топ-3):
1. C10. Углубление в боль: 0.0 - зачем станки перевозят и к какому сроку, не выяснено.
2. C11. Понимание ситуации: 0.0 - ситуация не подтверждена и не резюмирована.
3. F21. Следующий шаг: 1.0 - «наберите, когда определитесь» вместо даты замера.
Оценка переговоров балл 52/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.5 | да | компания и имя названы |
| A2. Тон | 1.0 / 1.5 | да | доброжелательный, лёгкий |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя прозвучало в разговоре, в карточку не занесено |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | сослалась на заявку с сайта, но без деталей |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициативу теряла: заказчик задавал больше вопросов, чем логист |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | тип груза, адреса погрузки и выгрузки уточнены |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | что везём - в общих чертах; габариты и масса каждого станка не сняты |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не спросила, к какому сроку нужен запуск оборудования на новом месте |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | ситуацию не резюмировала |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | рассказала о парке платформ, но не связала это с задачей заказчика |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | закрыт опыт компании; согласование маршрута и такелаж не проговорены |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | назвала диапазон вместо объяснения, от чего зависит ставка |
| E16. Истина/жалоба |
|
нет | возражений заказчик не высказывал |
| E17. Локализация |
|
нет | возражения не было |
| E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ценность прозвучала общими словами: «у нас большой опыт» |
| E19. Присоединение |
|
нет | присоединяться было не к чему |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса не было, разговор завершился на «мы подумаем» |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | «наберите, когда определитесь» - шаг без даты и без владельца |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | обещанный список параметров отправила с задержкой |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | разбор по сделке первый |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только звонок, хотя заявка пришла с сайта с указанной почтой |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | перебивала, когда заказчик описывал станки |
| ОФ | 13.0 / 25.0 | 52% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Замер и габариты» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | активной задачи по заявке нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 52 + 0.1 × 50 = 52 | 52/100 |
Почему не оценено
- E16, E17, E19 - возражений в разговоре не прозвучало: до обсуждения условий не дошли.
- F23. Дисциплина рекомендаций - разбор по сделке первый.
Вывод о сделке
Заявка не потеряна, но и не продвинута. Проблема системная: презентация ушла раньше квалификации. На негабарите это особенно дорого - три станка могут оказаться и одной ходкой, и тремя разными платформами, а внутри города вопрос упирается в согласование маршрута. Пока габариты не сняты, любая названная сумма либо отпугнёт заказчика, либо загонит нас в убыток.
Сильные стороны менеджера
- Контакт установлен легко - заказчик разговаривал охотно, тон разговора располагал. Дверь для второго касания открыта, начинать с нуля не придётся.
- Адреса погрузки и выгрузки зафиксированы - для городского негабарита это половина расчёта: по ним уже можно проверить маршрут на ограничения.
- Точная сумма не названа - диапазон оставляет пространство для честного расчёта после обмера.
Ошибки и точки роста
1. Презентация раньше квалификации (C9 - 1.0)
Где: первые минуты разговора
Проблема: заказчик услышал про парк платформ и опыт компании до того, как рассказал, что везёт. Аргументы прошли мимо: они не были привязаны к его задаче.
Как надо было: сначала габариты, масса, способ погрузки и срок по каждому станку - потом ровно те выгоды, которые под эту задачу подходят.
2. Сроки и цель перевозки не выяснены (C10 - 0.0)
Где: квалификация
Проблема: станки везут не просто так: обычно это переезд производства с жёсткой датой запуска. Этот рычаг остался неиспользованным.
Как надо было: спросить, к какому числу оборудование должно работать на новом месте.
3. Дата замера не назначена (F21 - 1.0)
Где: финал разговора
Проблема: «наберите, когда определитесь» перекладывает следующий шаг на заказчика, а у него нет причины торопиться.
Как надо было: «завтра подъедем и обмерим станки, вам ничего делать не нужно. Назовите удобное окно».
4. Канал заявки не использован (G23 - 0.5)
Где: работа с заявкой
Проблема: заявка пришла с сайта с почтой, но письмо с параметрами и расчётом не ушло. Заказчику нечего показать своему руководителю.
Как надо было: после звонка отправить письмо с перечнем параметров и предварительным описанием схемы перевозки.
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор строится вокруг компании, а не вокруг груза
Цепочка:
1. Приятный разговор без единого параметра груза - симптом.
2. Почему? - логист начинает с презентации возможностей компании.
3. Почему? - так проще: рассказ о парке платформ не требует вопросов и не создаёт пауз.
4. Почему? - нет привычки идти по чек-листу квалификации негабарита до того, как что-то предлагать.
Связанные симптомы: у этого логиста в цикле три заявки, где расчёт не сделан из-за отсутствия габаритов.
Сейчас
- Позвонить и снять габариты по каждому станку - масса, длина, ширина, высота, способ погрузки. Контекст: без них расчёт невозможен, а заявка уже сутки без движения.
В течение дня
- Назначить замер конкретной датой - и взять выезд на себя.
В ближайшее время
- Отправить письмо на почту из заявки - с перечнем параметров и описанием, как будет устроен рейс по городу.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Чтобы посчитать перевозку станков честно, нужны параметры по каждому: масса, длина, ширина, высота и как их можно грузить. Внутри города ширина решает многое - от неё зависит согласование маршрута в обход узких участков. Предлагаю завтра подъехать и обмерить самим: 20 минут вашего времени, и в тот же день дам точную ставку и дату подачи трала.
Скрипт звонка
Логист: Здравствуйте! По вашим станкам хочу уточнить параметры, чтобы посчитать точно.
Заказчик: «Мы примерно знаем размеры, но не точно»
Логист: Тогда предлагаю обмерить: приедем завтра, это 20 минут. Внутри города именно ширина определяет, каким маршрутом поедет трал и нужно ли согласование.
Заказчик: «Хорошо, давайте завтра днём»
Логист: Фиксирую. И подскажите, к какому числу станки должны заработать на новом месте? Подстроим график подач под запуск.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Скажите сразу цену» | «Назову точную после обмера. По ширине внутри города разброс большой: от неё зависит, нужен согласованный маршрут или нет» |
| «Мы подумаем» | «Хорошо. Давайте всё же обмерим - расчёт вас ни к чему не обяжет, зато будет с чем сравнивать» |
| «У других тариф ниже» | «Уточните, входит ли туда согласование маршрута и такелаж. По городскому негабариту чаще всего разница именно в этом» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.