Сделка #120115
Резюме
Перевозка автогрейдера: тяжеловес свыше 35 т, ширина 2,5 м, длина около 12 м - рейс требует разрешения на тяжеловесный груз, согласования маршрута и проверки мостов по нагрузке на ось. Ставка 310 000 ₽. Этап «Расчёт маршрута». Татьяна Зуева посчитала рейс верно, но на первое же «у других тариф ниже» сразу предложила скидку, не спросив, что входит в чужой расчёт. После уступки заказчик не согласился, а ушёл сравнивать дальше - теперь уже с нашей сниженной ставкой в руках. Аргументов не осталось: разрешение и согласование маршрута так и не прозвучали как часть услуги.
Динамика
Было: 58/100 → Стало: 44/100
Что изменилось (топ-3):
1. E18. Отработка через ценность: 1.5 → 1.0 - уступка вместо разбора состава чужого предложения.
2. E16. Истинность возражения: 1.0 → 0.0 - не проверено, существует ли предложение конкурента вообще.
3. D12. Презентация на языке выгод: 1.0 → 0.0 - разрешение и согласование маршрута ни разу не названы как то, за что платит заказчик.
Оценка переговоров балл 44/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | компания и имя названы |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя услышала, в карточку не занесла |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | второй звонок начала как первый |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | разговор вёл заказчик, логист только отвечала на его вопросы |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | масса, габариты, маршрут и способ погрузки сняты |
| C9. Потребность | 1.0 / 1.5 | да | что и куда - понятно; срок и его жёсткость не выяснены |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | в боль не заходила |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | ситуацию не резюмировала |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | выгод не называла: разговор шёл только про сумму |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 1.5 | да | упомянута только платформа; разрешение, маршрут и сопровождение - нет |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | назвала сумму сразу и затем сама же её снизила |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | не проверила, реально ли предложение конкурента |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не выяснила, что именно смущает: сумма, сроки или условия |
| E18. Через ценность | 1.0 / 1.5 | да | на первое возражение сразу пошла уступка |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения не было: сразу перешла к цене |
| F20. CTA | 1.0 / 1.5 | да | после скидки закрывающего вопроса не последовало |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | договорились, что заказчик «сам наберёт» |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещанный пересчёт с учётом скидки не отправлен вовсе |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | разбор по сделке первый |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только звонок; расчёт письмом не продублирован |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | давила на решение сразу после уступки |
| ОФ | 10.0 / 25.0 | 40% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но формулировка размытая и срок уже прошёл |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 40 + 0.1 × 75 = 44 | 44/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - разбор по сделке первый.
Вывод о сделке
Классическая потеря позиции на негабарите: мы отдали цену, не показав услугу. Автогрейдер за 35 т - это разрешение на тяжеловесный груз, проверка мостов по нагрузке на ось и согласованный маршрут. Всё это стоит денег и времени, и именно это отличает наш расчёт от «дешёвого» предложения, в котором таких пунктов обычно просто нет. Пока разговор идёт про сумму, у нас нет ни одного аргумента - только скидка, которая уже потрачена.
Сильные стороны менеджера
- Технический расчёт сделан верно - масса и габариты сняты, платформа под тяжеловес подобрана правильно, маршрут проверен. Ошибка не в расчёте, а в разговоре о нём.
- Контакт не потерян - заказчик не отказал, диалог продолжается. Возврат к разговору о составе тарифа возможен.
- Статус в CRM честный - карточка отражает реальный этап, руководитель видит, где сделка.
Ошибки и точки роста
1. Скидка на первом же возражении (E18 - 1.0)
Где: реплика заказчика «у других тариф ниже»
Проблема: уступка прозвучала раньше любого вопроса. Заказчик получил сигнал, что цена была завышена, и пошёл торговаться дальше - уже с нашей сниженной ставкой как стартовой.
Как надо было: «а что входит в их сумму? Разрешение на тяжеловесный груз, согласование маршрута, проверка мостов по нагрузке на ось? Если нет - вы платите не за перевозку, а за риск».
2. Истинность возражения не проверена (E16 - 0.0)
Где: там же
Проблема: мы не знаем, существует ли предложение конкурента и сопоставимо ли оно по составу. Скидка дана вслепую.
Как надо было: уточнить перевозчика, состав и срок действия предложения - половина таких реплик оказывается переговорным приёмом.
3. Выгоды не названы вовсе (D12 - 0.0)
Где: весь разговор
Проблема: разрешение, согласованный маршрут и сопровождение не прозвучали ни разу. Заказчик не знает, за что платит, и сравнивает голые цифры.
Как надо было: перечислить состав тарифа до того, как называть сумму.
4. Обещанный пересчёт не отправлен (F22 - 0.0)
Где: после разговора
Проблема: логист пообещала прислать обновлённый расчёт и не прислала. К слабой позиции добавилось нарушенное обещание.
Как надо было: отправить пересчёт в тот же день, даже если он не изменился, и приложить состав тарифа по пунктам.
Причины текущего состояния
Корневая причина: скидка используется как единственный инструмент
Цепочка:
1. Ставка снижена без единого вопроса о чужом расчёте - симптом.
2. Почему? - у логиста нет отработанной формулы разбора ценового возражения на негабарите.
3. Почему? - состав тарифа не проговаривается заранее, поэтому и защищать нечего.
4. Почему? - в отделе нет карточки аргументов «что входит в нашу ставку и чего обычно нет у дешёвого предложения».
Связанные симптомы: это второй случай в цикле, когда сделка этого логиста закрывается уступкой на первом возражении.
Сейчас
- Позвонить и вернуть разговор к составу тарифа - разобрать чужое предложение по пунктам. Контекст: скидка уже дана, других рычагов не осталось.
В течение дня
- Отправить обещанный расчёт письмом - с построчным составом: разрешение, согласование маршрута, платформа, крепление, сопровождение.
В ближайшее время
- Отработать на ролёвке пять вопросов по чужому расчёту - до следующего ценового возражения.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Отправляю расчёт по автогрейдеру построчно, чтобы было видно состав: разрешение на тяжеловесный груз, согласование маршрута с проверкой мостов по нагрузке на ось, платформа под 35 т, крепление и сопровождение. Если в предложении коллег этих пунктов нет, сравнивать стоит не суммы, а то, что произойдёт с рейсом на первом же контрольном пункте.
Скрипт звонка
Логист: По вашему грейдеру уточню один момент: в том предложении, с которым сравниваете, разрешение на тяжеловесный груз входит?
Заказчик: «Не уточнял, они просто назвали сумму»
Логист: Стоит уточнить. При 35 тоннах маршрут проверяется по нагрузке на ось, и без разрешения рейс останавливают. Техника при этом стоит на дороге, а не работает у вас на объекте.
Заказчик: «Понял, спрошу»
Логист: Спросите. Я отправлю наш расчёт построчно, чтобы вы сравнивали по составу. И скажите, к какому числу грейдер нужен на месте - подберу дату подачи.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У других тариф ниже» | «Уточните состав: разрешение, согласование маршрута, проверка мостов. Дешевле обычно там, где этого нет, а риск остаётся у вас» |
| «Вы уже скидывали, скиньте ещё» | «Ниже - только убирая пункты из состава. Вместо скидки могу дать подачу в вашу дату и заранее оформленное разрешение» |
| «Я сам наберу» | «Хорошо. Тогда отправлю построчный расчёт, чтобы вам было с чем сравнивать, и наберу в четверг сам - платформы под 35 тонн разбирают быстро» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.