Сделка #120116
Резюме
Заявка на трал под автобус: техника не на ходу, габарит по высоте выше нормы, требуется согласование маршрута с обходом путепроводов. Предварительная ставка 135 000 ₽. Этап «Расчёт маршрута». Татьяна Зуева дала ставку по описанию, не подтвердив ни высоту в транспортном положении, ни массу, ни способ погрузки, и не запустив оформление разрешения. После отправки расчёта заказчик пропал: три дня тишины, ни одного касания с нашей стороны. Заявка почти остыла, а вернуть её нечем - у нас нет ни параметров, ни повода для звонка, кроме «вы посмотрели расчёт?».
Динамика
Было: 44/100 → Стало: 35/100
Что изменилось (топ-3):
1. F21. Следующий шаг: 1.5 → 1.0 - после отправки расчёта не назначено ни касания, ни даты подачи.
2. G24. Уважение паузы клиента: 0.5 → 0.0 - пауза в три дня не выдержана осознанно, а просто произошла: касаний не было ни одного.
3. A3. Имя узнано: 0.5 → 0.0 - карточка так и осталась без имени контактного лица.
Оценка переговоров балл 35/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.5 | да | имя названо, компания - нет |
| A2. Тон | 1.0 / 1.5 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя заказчика не спрошено |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | обращения по имени нет: имя неизвестно |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | повторного касания не было вовсе |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициатива полностью на стороне заказчика |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | тип техники, маршрут и ориентировочные габариты уточнены |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | задача понятна в общих чертах, срок и его жёсткость не выяснены |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | в боль не заходила |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | высоту в транспортном положении и массу не подтвердила |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | выгод не называла |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | упомянута платформа; разрешение и согласование маршрута - нет |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | ставка названа по описанию, без подтверждённых габаритов |
| E16. Истина/жалоба |
|
нет | возражений не прозвучало |
| E17. Локализация |
|
нет | возражения не было |
| E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ценность прозвучала одной фразой и без привязки к задаче |
| E19. Присоединение |
|
нет | присоединяться было не к чему |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие переложено на заказчика: «посмотрите и напишите» |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | шаг не назначен, даты подачи нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещала уточнить высоту и перезвонить - не перезвонила |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | разбор по сделке первый |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | ни повторного звонка, ни сообщения за три дня |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | трёхдневное молчание с нашей стороны, а не выдержанная пауза |
| ОФ | 7.5 / 25.0 | 30% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но срок уже прошёл |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 30 + 0.1 × 75 = 35 | 🔴 35/100 |
Почему не оценено
- E16, E17, E19 - заказчик не высказал возражений: после расчёта он просто перестал отвечать.
- F23. Дисциплина рекомендаций - разбор по сделке первый.
Вывод о сделке
Заявка остывает по двум причинам сразу. Первая - ставка дана по описанию: если реальная высота автобуса в транспортном положении окажется больше, расчёт придётся переделывать, и заказчик воспримет это как обман. Вторая - после отправки расчёта не было ни одного касания. На негабарите три дня тишины означают, что заявку уже посчитали двое других, и кто-то из них назвал дату подачи.
Сильные стороны менеджера
- Расчёт отправлен быстро - заказчик получил ставку в день обращения, раньше части конкурентов.
- Маршрут проверен на путепроводы - логист правильно определила, что высота автобуса на трале потребует обхода ограничений, и заложила это в маршрут.
- Статус в CRM соответствует факту - карточка не показывает ложного прогресса.
Ошибки и точки роста
1. Ставка дана без подтверждённых габаритов (D14 - 0.0)
Где: первый и единственный разговор
Проблема: высота в транспортном положении и масса не подтверждены. Любое уточнение теперь будет выглядеть как повышение цены задним числом.
Как надо было: «дам точную ставку после того, как уточним высоту на трале: от неё зависит, нужно ли согласование маршрута и разрешение».
2. Ни одного касания за три дня (G23 - 0.0)
Где: после отправки расчёта
Проблема: заявка ушла в тишину, и вернуть её теперь можно только с новым поводом.
Как надо было: касание на следующий день с конкретикой: «уточнил маршрут, путепровод обходим, могу подать трал в среду».
3. Имя заказчика неизвестно (A3 - 0.0)
Где: начало разговора
Проблема: обезличенная карточка, обращаться не к кому, повторный контакт начинается с нуля.
Как надо было: спросить имя в первые полминуты и сразу занести в карточку.
4. Обещанный перезвон не состоялся (F22 - 0.0)
Где: финал разговора
Проблема: логист обещала уточнить высоту и вернуться - не вернулась. Это и стало точкой, где заказчик перестал ждать.
Как надо было: ставить задачу с временем в момент обещания.
Причины текущего состояния
Корневая причина: заявка закрывается отправкой расчёта
Цепочка:
1. Три дня тишины после расчёта, ставка при этом непроверенная - симптом.
2. Почему? - логист считает работу выполненной, когда ставка отправлена.
3. Почему? - следующее касание не назначается и не превращается в задачу.
4. Почему? - в отделе нет обязательного шага «подтвердить дату подачи» после отправки тарифа.
Связанные симптомы: у этого логиста три заявки цикла остыли одинаково - после отправки расчёта без повторного касания.
Сейчас
- Позвонить с новым поводом, а не с вопросом «вы посмотрели» - уточнить высоту в транспортном положении и предложить дату подачи. Контекст: заявка остывает третий день.
В течение дня
- Узнать и занести имя заказчика - без этого карточка бесполезна для любого другого логиста.
В ближайшее время
- Запустить проверку маршрута и разрешения - и использовать это как повод для следующего касания.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Уточнил маршрут под ваш автобус: путепроводы обходим, разрешение оформляется за два дня. Осталось подтвердить высоту техники в транспортном положении - от неё зависит окончательная ставка. Могу подать трал в среду: скажите, удобно ли, и я поставлю платформу в график.
Скрипт звонка
Логист: Здравствуйте! Я по вашему автобусу. Проверила маршрут - путепроводы обходим, разрешение оформляется за два дня.
Заказчик: «Мы ещё думаем»
Логист: Понимаю. Мне нужно одно уточнение: высота техники на трале. От неё зависит, останется ли ставка прежней.
Заказчик: «Сейчас посмотрю»
Логист: Спасибо. И подскажите ваше имя, чтобы я оформила заявку корректно. Если высота подтвердится, могу подать трал в среду - платформа свободна.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы ещё думаем» | «Хорошо. Скажите только высоту на трале - если она в норме, ставка останется прежней, и я придержу платформу на среду» |
| «Уже нашли дешевле» | «Уточните, входит ли туда согласование маршрута: автобус по высоте не проходит под частью путепроводов, и объезд считается отдельно» |
| «Перезвоните позже» | «Наберу в четверг. Но разрешение оформляется два дня - если срок горит, лучше запустить сейчас» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.