Сделка #120117
Резюме
Перевозка бетоноукладчика: масса и габариты выше нормы, требуется низкорамная платформа и согласование маршрута. Сумма в карточке 220 000 ₽. Этап «Закрыто - не реализовано». Заявка проиграна не в споре и не по цене: после первого разговора Татьяна Зуева не назначила ни даты, ни следующего касания, а затем наступило десять дней тишины. Когда логист всё-таки набрала, техника уже была перевезена. Разбирать здесь почти нечего - переговоров как процесса не было: один поверхностный контакт, отсутствие расчёта и молчание. Кейс полезен именно как иллюстрация того, как теряется негабарит без единого конкурента в кадре.
Динамика
Было: 41/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - шаг не был назначен ни разу за всё время работы по заявке.
2. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный расчёт так и не отправлен.
3. D13. Чек-лист выгод: 1.0 → 0.0 - ни одна выгода не проговорена: разговор не дошёл до предложения.
Оценка переговоров балл 26/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.5 | да | представилась именем, компанию не назвала |
| A2. Тон | 1.0 / 1.5 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя услышала, в карточку не занесла |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | обратилась по имени один раз |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | на повторном звонке через десять дней не сослалась на прошлый разговор |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициативы не было ни на одном касании |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросила только тип техники и маршрут |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | ни массы, ни габаритов, ни срока |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | в боль не заходила |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | ситуацию не подтверждала |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | сказала, что платформа найдётся, без привязки к задаче |
| D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | выгоды не проговорены вовсе |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | точную сумму не назвала, но и расчёт не отправила |
| E16. Истина/жалоба |
|
нет | возражений не прозвучало |
| E17. Локализация |
|
нет | возражения не было |
| E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | на «мы уже перевезли» попытки зайти на следующий рейс не было |
| E19. Присоединение |
|
нет | присоединяться было не к чему |
| F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса не было ни разу |
| F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначался |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещанный расчёт не отправлен |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | разбор по сделке первый |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | один звонок и одно сообщение за десять дней |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | десять дней молчания с нашей стороны |
| ОФ | 5.0 / 25.0 | 20% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | отказ зафиксирован в карточке сразу после разговора |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача была, но просрочена на неделю |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 20 + 0.1 × 75 = 26 | 🔴 26/100 |
Почему не оценено
- E16, E17, E19 - возражений не было: заказчик ничего не оспаривал, он просто перестал ждать.
- F23. Дисциплина рекомендаций - разбор по сделке первый.
Почему потеряли сделку
Корневая причина: заявка без владельца и без даты
Цепочка:
1. Техника перевезена другим перевозчиком - следствие.
2. Почему? - десять дней от нас не было ни расчёта, ни звонка.
3. Почему? - следующий шаг после первого разговора не назначался, а задача ушла в просрочку.
4. Почему? - параметров груза не сняли, поэтому и считать было нечего, а звонить «без результата» логист не стала.
5. Почему? - в отделе нет правила «нет параметров - назначь замер», поэтому заявка зависла в промежуточном состоянии.
Вывод для будущих сделок: отсутствие габаритов не повод откладывать заявку - это повод назначить замер. Заявка без даты следующего действия умирает тихо, без единого возражения и без конкурента в кадре, и по такой потере невозможно даже сделать выводы о цене.
Сильные стороны менеджера
- Тон и контакт - разговор был доброжелательным, заказчик отвечал охотно. Основа для работы была.
- Отказ зафиксирован честно - карточка не осталась висеть в работе, воронка отражает факт.
- Тип техники и маршрут записаны - минимальные данные в карточке есть, при повторном обращении разговор начнётся не совсем с нуля.
Ошибки и точки роста
1. Следующий шаг не назначался ни разу (F21 - 0.0)
Где: оба касания
Проблема: после первого разговора не было ни даты, ни договорённости, ни задачи с временем. Заявка перешла в режим ожидания без срока.
Как надо было: закрывать каждое касание конкретным действием: «завтра приедем на замер» или «в четверг пришлю расчёт и наберу».
2. Параметры груза не сняты (C9 - 0.5)
Где: первый звонок
Проблема: без массы и габаритов бетоноукладчика невозможно ни подобрать платформу, ни оценить необходимость разрешения. Расчёт был невозможен физически.
Как надо было: снять параметры в разговоре или сразу назначить выезд на обмер.
3. Десять дней без касаний (G24 - 0.0)
Где: промежуток между звонками
Проблема: на негабарите этого достаточно, чтобы техника уехала дважды. Молчание не было решением - оно просто случилось.
Как надо было: касание на следующий день, затем через три дня, с конкретикой по маршруту и платформе.
Причины текущего состояния
Корневая причина: без параметров логист не знает, о чём звонить
Цепочка:
1. Заявка простояла десять дней без действий - симптом.
2. Почему? - не было расчёта, а звонить без него казалось бессмысленным.
3. Почему? - не были сняты габариты и масса.
4. Почему? - вместо замера логист ждала, что заказчик пришлёт данные сам.
Связанные симптомы: у этого логиста ещё две заявки в работе без габаритов в карточке.
Сейчас
- Позвонить и зайти на следующую перевозку - техника у заказчика не одна, а контакт живой. Контекст: сделка проиграна, терять уже нечего.
В течение дня
- Снять параметры техники впрок - масса, габариты, способ погрузки, чтобы при следующем обращении дать ставку за минуты.
В ближайшее время
- Ввести правило «нет габаритов - назначай замер» - и применить его ко всем открытым заявкам логиста.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По бетоноукладчику мы затянули с расчётом - это наша ошибка. Чтобы в следующий раз отвечать быстро, хочу заранее зафиксировать параметры вашей техники: масса, габариты в транспортном положении, способ погрузки. Тогда при следующей перевозке ставку и дату подачи трала я назову в первом же разговоре.
Скрипт звонка
Логист: Здравствуйте! Звоню по бетоноукладчику - мы затянули с расчётом, извините.
Заказчик: «Мы уже перевезли»
Логист: Понимаю. Чтобы такого не повторилось, хочу заранее записать параметры вашей техники - тогда в следующий раз ставку дам сразу в разговоре.
Заказчик: «Ну давайте»
Логист: Спасибо. Масса, габариты в транспортном положении, как грузится - и я сразу посчитаю ориентир по вашим типовым маршрутам, чтобы он был у вас под рукой.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы пропали» | «Так и было, признаю. Мы вводим правило: если параметров нет - выезжаем на замер, а не ждём. Проверьте на следующей заявке» |
| «Уже перевезли» | «Понимаю. Давайте я запишу параметры техники впрок - в следующий раз ответ будет за 15 минут» |
| «Не хочу тратить время» | «Две минуты: масса, габариты, способ погрузки. Дальше ставку по любому маршруту я назову сразу» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.