Сделка #120118
Резюме
Тендер на передислокацию парка техники подрядчика: несколько единиц дорожной и карьерной техники, разные габариты, суммарно 980 000 ₽. Этап «Согласование тарифа». Виктор Седых провёл разговор так, как проводить нельзя: габариты и массы единиц не сняты, разрешения и согласование маршрута не обсуждались, а на первое же «у других тариф ниже» логист сразу дал уступку - причём по всему пакету сразу, не разбирая, что входит в чужое предложение. Заказчик уступку принял к сведению и ушёл. Четвёртый день без касаний, задачи нет, статус в CRM не двигался. Крупнейшая по сумме заявка цикла ведётся хуже всех остальных.
Динамика
Было: 49/100 → Стало: 31/100
Что изменилось (топ-3):
1. E18. Отработка через ценность: 1.5 → 1.0 - на первое ценовое возражение сразу уступка по всему пакету.
2. C8. Квал-вопросы: 1.0 → 0.5 - габариты и массы единиц техники так и не сняты, расчёт сделан «по типам».
3. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный пересчёт по позициям не отправлен.
Оценка переговоров балл 31/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | компания и имя названы |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя ответственного лица не спрошено |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | обращение обезличенное, по должности |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | второе касание начато без ссылки на первое |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | вопросы задавал заказчик, логист только отвечал |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | перечень техники есть, габариты и массы по единицам - нет |
| C9. Потребность | 1.0 / 1.5 | да | понятно, что нужно перевезти парк; сроки и этапность не выяснены |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не спросил, чем грозит срыв графика передислокации |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | ситуацию не резюмировал |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | выгод не называл |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 1.5 | да | упомянут парк платформ; разрешения, маршруты и график подач - нет |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | назвал общую сумму по пакету и тут же её снизил |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | не проверил, существует ли конкурентное предложение |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не выяснил, к какой части пакета относится возражение |
| E18. Через ценность | 1.0 / 1.5 | да | уступка по всему пакету вместо разбора состава |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения не было |
| F20. CTA | 1.0 / 1.5 | да | закрывающего вопроса после уступки не последовало |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | шаг не назначен: «ждём вашего решения» |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещанный пересчёт по позициям не отправлен |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | разбор по сделке первый |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | только звонки, ни письма, ни сообщения с расчётом |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | четыре дня без касаний по крупнейшей сделке цикла |
| ОФ | 8.0 / 25.0 | 32% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап не двигался с первого касания, хотя разговоров было два |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | активной задачи нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 32 + 0.1 × 25 = 31 | 🔴 31/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - разбор по сделке первый.
Вывод о сделке
Сделка на 980 000 ₽ управляется хуже, чем разовая заявка на 60 000 ₽. Пакетная передислокация - это как раз тот случай, где мы объективно сильнее одиночного перевозчика: разные габариты, разные платформы, график подач, заранее оформленные разрешения. Ни один из этих аргументов не прозвучал. Вместо них была скидка, которая ничего не купила: заказчик не сказал «да», он просто перестал отвечать.
Сильные стороны менеджера
- Перечень техники получен - список единиц зафиксирован, это отправная точка для нормального расчёта по позициям.
- Тон разговора нейтральный - заказчик не в конфликте, дверь для возврата открыта.
- Заявка не отдана конкуренту формально - решение не объявлено, время на исправление ещё есть.
Ошибки и точки роста
1. Уступка по всему пакету на первом возражении (E18 - 1.0)
Где: второй звонок, реплика «у других тариф ниже»
Проблема: скидка дана сразу и на весь объём, без единого уточняющего вопроса. Для заказчика это сигнал, что исходная сумма была произвольной.
Как надо было: «уточните, по каким позициям у них ниже. По части техники разрешение не требуется, там мы тоже подвинемся; а по тяжеловесам без разрешения ехать нельзя, и это не вопрос цены».
2. Габариты по единицам не сняты (C8 - 0.5)
Где: квалификация
Проблема: расчёт сделан «по типам техники». На пакетной передислокации это гарантированная ошибка: две одинаковые по названию машины могут требовать разных платформ.
Как надо было: таблица по каждой единице: масса, длина, ширина, высота, способ погрузки - и расчёт построчно.
3. График подач не предложен (D13 - 1.0)
Где: презентация
Проблема: главное преимущество на пакете - это график: техника уезжает партиями, объект не встаёт. Аргумент не прозвучал.
Как надо было: предложить график подач с датами и объяснить, что разрешения оформляются заранее, партиями.
4. Крупнейшая сделка без задачи и без касаний (H2 - 0.0)
Где: CRM
Проблема: четыре дня тишины по заявке на 980 000 ₽. Руководитель не видит проблемы, потому что этап не двигался.
Как надо было: после каждого касания - задача с датой; по сделкам такого объёма - контроль руководителя раз в два дня.
Причины текущего состояния
Корневая причина: пакетная сделка ведётся как разовая заявка
Цепочка:
1. Скидка вместо расчёта по позициям на сделке в 980 000 ₽ - симптом.
2. Почему? - логист не разложил пакет на единицы и не увидел, где мы объективно сильнее.
3. Почему? - нет привычки строить построчный расчёт и график подач.
4. Почему? - на разовых заявках такой инструмент не нужен, а отдельного порядка работы с пакетами в отделе нет.
5. Почему? - крупные заявки не выделены в отдельный процесс с контролем руководителя.
Связанные симптомы: годовой тендер этого же логиста был проигран по той же схеме - уступка, тишина, отсутствие следующего шага.
Сейчас
- Позвонить и снять габариты по каждой единице - и предложить построчный расчёт вместо общей суммы. Контекст: заявка четвёртый день без касаний, скидка уже дана.
В течение дня
- Собрать график подач по партиям - с датами и указанием, какие разрешения оформляются заранее.
В ближайшее время
- Поставить сделку на контроль руководителя - крупнейшая заявка цикла не может вестись без контрольных точек.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Предлагаю вернуться к вашей передислокации по-другому: не общей суммой, а построчно по каждой единице техники. По части машин габарит в норме, там расчёт простой. По тяжеловесам нужны разрешение и согласование маршрута - именно они дают разницу в цене, и убрать их нельзя. Пришлю таблицу с расчётом и график подач по партиям, чтобы объект не вставал.
Скрипт звонка
Логист: По вашему парку хочу пересобрать предложение: не общей суммой, а по каждой единице.
Заказчик: «Нам уже назвали цену ниже»
Логист: Возможно, и по части техники мы тоже подвинемся - там, где габарит в норме. Но по тяжеловесам нужны разрешение и согласование маршрута, без них рейс останавливают. Уточните, входит ли это в их расчёт?
Заказчик: «Не знаю»
Логист: Тогда сравнивать пока не с чем. Пришлю построчную таблицу и график подач по партиям - вы увидите, где разница объективная, а где мы действительно можем подвинуться.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У других тариф ниже» | «По каким позициям? По лёгкой технике мы подвинемся, по тяжеловесам разница в разрешении и маршруте - это не наценка, а условие проезда» |
| «Нам нужна одна общая сумма» | «Дам и общую. Но построчный расчёт покажет, за что вы платите, и защитит вас от сюрпризов на рамке» |
| «Ждём решения руководства» | «Понимаю. Тогда зафиксируем контрольный день - в среду наберу. К этому времени подготовлю график подач по партиям» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.