Сделка #120119
Резюме
Срочная заявка на трал под карьерный самосвал: техника тяжёлая, маршрут длинный, ориентировочная сумма 450 000 ₽. Этап «Расчёт маршрута». Разговор был один и очень коротким: Виктор Седых записал тип техники и город отправления, обещал перезвонить и не перезвонил. Дальше заказчик несколько раз не взял трубку, а мы не попробовали ни другой канал, ни другое время. Габаритов нет, массы нет, способа погрузки нет, расчёта нет - в карточке живёт только сумма, взятая по аналогии. Заявка практически потеряна, последняя попытка реанимации имеет смысл только с конкретным предложением, а не с вопросом «вам ещё актуально?».
Динамика
Было: 36/100 → Стало: 14/100
Что изменилось (топ-3):
1. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный перезвон не состоялся.
2. F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - следующего шага нет: последние попытки дозвона без результата и без плана.
3. C8. Квал-вопросы: 1.0 → 0.5 - за весь разговор снят только тип техники и город.
Оценка переговоров балл 14/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.5 | да | имя названо, компания - нет |
| A2. Тон | 0.5 / 1.5 | да | разговор скомканный, темп торопливый |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.5 | да | имя заказчика не спрошено |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.5 | да | обращения по имени нет |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
нет | повторного диалога не было: заказчик не отвечает |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.5 | да | инициативы не было |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.5 | да | снят только тип техники и город отправления |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | известно, что нужен трал; ни массы, ни габаритов, ни срока |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.5 | да | в боль не заходил |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.5 | да | ситуацию не подтверждал |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.5 | да | презентации не было |
| D13. Чек-лист выгод |
|
нет | до предложения разговор не дошёл |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.5 | да | точную сумму не назвал, но и расчёт не сделал |
| E16. Истина/жалоба |
|
нет | возражений не прозвучало |
| E17. Локализация |
|
нет | возражения не было |
| E18. Через ценность |
|
нет | обсуждения условий не было |
| E19. Присоединение |
|
нет | возражения не было |
| F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса не прозвучало |
| F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | шаг не назначен, план возврата к заказчику отсутствует |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.5 | да | обещанный перезвон не состоялся |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | разбор по сделке первый |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.5 | да | только звонки в одно и то же время; мессенджер и почта не задействованы |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | пауза не выдержана осознанно: заявка просто брошена |
| ОФ | 2.5 / 25.0 | 10% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Расчёт маршрута» стоит, хотя расчёта не существует |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена и сформулирована как «дозвониться» |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 10 + 0.1 × 50 = 14 | 🔴 14/100 |
Почему не оценено
- B6, D13, E16, E17, E18, E19 - диалога по сути не было: один короткий разговор без предложения и без возражений.
- F23. Дисциплина рекомендаций - разбор по сделке первый.
Вывод о сделке
Заявка на 450 000 ₽ была потеряна в первые сутки и с тех пор просто числится в воронке. Дело не в конкуренте и не в цене: у заказчика нет ни одной причины перезванивать нам, потому что он ничего от нас не получил - ни расчёта, ни срока, ни даже понятного объяснения, что нам нужно от него. Реанимация возможна, но только через конкретное предложение: ставку по типовому маршруту и дату подачи трала.
Сильные стороны менеджера
- Заявка зафиксирована в CRM - карточка создана, тип техники и город записаны. Формально сделка не потеряна и её можно поднять.
- Сумма не названа наугад - точная ставка заказчику не озвучивалась, поэтому пространство для честного расчёта сохранилось.
Ошибки и точки роста
1. Обещанный перезвон не состоялся (F22 - 0.0)
Где: финал первого разговора
Проблема: это единственное обязательство, которое мы взяли, и оно не выполнено. Дальнейшее молчание заказчика - прямое следствие.
Как надо было: задача с временем в момент обещания и звонок в срок, даже без готового расчёта.
2. Габариты и масса не сняты (C9 - 0.5)
Где: квалификация
Проблема: без них невозможно ни посчитать, ни подобрать платформу. Заявка изначально была нерабочей.
Как надо было: снять параметры в первом же разговоре: масса, длина, ширина, высота, на ходу или нет.
3. Один канал и одно время (G23 - 0.0)
Где: попытки дозвона
Проблема: три звонка в одно и то же время дня - это не попытки связаться, а имитация. Водители и механики часто недоступны днём.
Как надо было: сообщение в мессенджер с конкретикой, письмо со ставкой по типовому маршруту, звонок в другое время суток.
4. Статус не отражает реальность (H1 - 0.5)
Где: CRM
Проблема: этап «Расчёт маршрута» при отсутствии расчёта. Воронка показывает работу, которой нет.
Как надо было: держать заявку на этапе квалификации, пока не сняты параметры.
Причины текущего состояния
Корневая причина: заявка не превращена в предложение
Цепочка:
1. Заказчик перестал отвечать после первого разговора - симптом.
2. Почему? - он не получил от нас ничего: ни ставки, ни срока, ни следующего шага.
3. Почему? - параметры груза не сняты, считать было нечего.
4. Почему? - логист рассчитывал уточнить их на повторном звонке, который не состоялся.
5. Почему? - обещание не стало задачей с временем, а заявка не имела владельца по контрольным точкам.
Связанные симптомы: у этого логиста три заявки цикла находятся в статусе работы без единого расчёта в карточке.
Сейчас
- Отправить сообщение со ставкой по типовому маршруту - конкретное предложение вместо вопроса «актуально ли». Контекст: заказчик не берёт трубку, нужен повод ответить.
В течение дня
- Позвонить в другое время суток - утром до выезда техники или вечером после смены.
В ближайшее время
- Привести статус в соответствие факту - вернуть заявку на этап квалификации и снять параметры при первом же ответе.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Мы обещали перезвонить по вашему самосвалу и не сделали этого вовремя - извините. Чтобы не тянуть, посчитал ориентир по вашему маршруту: платформа под тяжеловес, крепление, разрешение и согласование маршрута включены. Точную ставку дам, как только уточним массу и габариты. Если техника ещё не уехала, могу подать трал послезавтра.
Скрипт звонка
Логист: Здравствуйте! Это по вашей заявке на трал под самосвал. Мы обещали перезвонить и затянули - виноват.
Заказчик: «Я уже не жду»
Логист: Понимаю. Я посчитал ориентир по вашему маршруту и отправил его вам сообщением - он в силе. Скажите только массу и габариты, и я дам точную ставку сегодня же.
Заказчик: «Посмотрю»
Логист: Хорошо. Платформа под тяжеловес у нас свободна послезавтра - если техника ещё не уехала, успеваем.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы не перезвонили» | «Так и было, признаю. Чтобы это не повторялось, ставку я уже посчитал и отправил - вам не нужно ничего ждать» |
| «Уже нашли машину» | «Понял. Оставлю ставку по маршруту у вас под рукой - карьерная техника ездит регулярно, в следующий раз ответим за 15 минут» |
| «Не берите в голову, само решится» | «Тогда просто скажите массу и габариты - запишу впрок, чтобы в следующий раз считать за минуты» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.