Сделка #972005
Резюме
Дилер по профнастилу ответил стандартным «у нас уже есть поставщик». Сотрудник не отступил и не полез со скидкой: поднял прошлое касание, проверил, реальное ли это возражение, и услышал главное - поставщик есть, но по доборке к профлисту у него вечно недокомплект. На этом и построил разговор: производство доборки под заказ в цвет и в одну отгрузку с листом. Расчёт согласились взять. Слабое место - сотрудник не выяснил, чем именно недокомплект стоит дилеру денег, и не закрепил дату презентации спецификации.
Динамика
Было: 73/100 → Стало: 78/100
Что изменилось (топ-3):
1. Возражение «есть поставщик» проверено на истинность, а не принято на веру - выяснилась реальная боль по доборке.
2. Ценность выстроена на комплектности и одной отгрузке, а не на цене за лист.
3. Расчёт согласован, но без даты и канала презентации - следующий шаг остался размытым.
Оценка переговоров балл 78/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился заводом, назвал повод обращения без воды |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | поднял прошлогодний запрос дилера на профлист и остатки по цветам |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | профиль, покрытие, объём и график выборки к сезону выяснены |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | дилеру нужен комплект в одну отгрузку, а не самый дешёвый лист |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | чем недокомплект по доборке обходится дилеру в деньгах - не выяснено |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | проверил, действующий ли поставщик или названный «для отвязки» |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | не уточнено, по каким именно позициям срывы: планки, крепёж или цвета |
| E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | ответил производством доборки в цвет под заказ, а не скидкой на лист |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | расчёт согласован, но дата и канал презентации не закреплены |
| ОФ | 9.0 / 12.0 | 75% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Готовим расчёт / спецификацию» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на подготовку расчёта с датой и понятным текстом |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 75 + 0,1 × 100 = 78 | 78/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Возражение отработано сильно, до расчёта дошли. Но боль названа клиентом только на поверхности - без цифры недокомплект останется «неудобством», а не поводом менять поставщика.
Сильные стороны сотрудника
- Не принял «есть поставщик» как отказ и не полез со скидкой - проверил, действующий ли поставщик и что с ним не так.
- Перевёл разговор с цены за лист на комплектность и одну отгрузку: там, где дилер не может сравнить нас с прайсом конкурента.
- Поднял историю: прошлогодний запрос и остатки по цветам - разговор пошёл с фактов, а не с презентации завода.
Ошибки и точки роста
C10/E17. Боль названа, но не оцифрована
Где: сделка #972005, звонок по дилерской закупке профнастила
Цитата клиента: «Поставщик у нас есть, но по доборке вечно чего-то не хватает»
Проблема: дилер сам открыл дверь - и сотрудник в неё не зашёл. Не спросил, сколько раз за сезон приходилось довозить планки, что при этом происходит с монтажной бригадой на объекте и во сколько обходится срыв. Без этой цифры недокомплект остаётся бытовым неудобством, ради которого поставщика не меняют.
Как надо было: «А сколько раз за прошлый сезон приходилось докупать планки на стороне? И что в этот момент происходило на объекте - бригада стояла или монтировали без планок? Спрашиваю, чтобы посчитать, во что вам эта нехватка обходится за сезон, а не только по цене планки».
F21. Расчёт согласован, дата презентации - нет
Где: сделка #972005, конец того же звонка
Проблема: договорённость «посчитаем и вернёмся» без даты и канала. Дилер в сезон получает предложения пачками - через три дня наш расчёт будет одним из многих в почте, а не встречей в календаре.
Как надо было: «Расчёт по объёму и графику соберу к четвергу. Давайте сразу назначим 20 минут в четверг в 11:00 - пройдёмся по спецификации и графику выборки, чтобы вы не разбирали цифры в одиночку. Позвонить или удобнее в мессенджере?»
Причины текущего состояния
Корневая причина: возражение снимается, но боль под ним не превращается в цифру
Как сложилось:
1. Дилер назвал недокомплект по доборке - сотрудник сразу ответил решением.
2. Почему это не закрывает сделку? - решение предложено на боль, которую клиент не измерил, значит и срочности у него нет.
3. Почему это повторяется? - в отделе принято отвечать на возражение оффером, а не двумя уточняющими вопросами до оффера.
Связанные симптомы: расчёты согласовываются легко, но презентация спецификации откладывается клиентом.
Сейчас
- Позвонить и оцифровать недокомплект - сколько раз за сезон, что происходило на объекте, сколько стоил простой бригады.
В ближайшее время
- Закреплять дату презентации расчёта в момент согласования - не «пришлём», а слот в календаре с каналом связи.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По вашей закупке профнастила считаю объём и график выборки к сезону. Пока считаю, уточните один момент: сколько раз за прошлый сезон приходилось докупать доборные планки на стороне и что в этот момент происходило на объектах - бригада ждала или монтировали без планок? Хочу посчитать не только цену за лист, но и во что вам обходится недокомплект за сезон - у нас доборка производится под заказ в цвет и уходит одной машиной с листом. Расчёт будет к четвергу, предлагаю 20 минут в четверг в 11:00 пройтись по спецификации и графику. Удобно?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У текущего поставщика профлист дешевле за лист» | «Возможно. Только цена за лист - это не цена закупки: добавьте докупленные на стороне планки по розничной цене и дни, когда бригада стояла без комплекта. Давайте посчитаем сезон целиком, а не строку прайса» |
| «Мы с ними давно работаем, менять не будем» | «И не надо менять. Возьмите нас на одну позицию, где у них стабильно недокомплект - доборка в цвет. Одна партия покажет разницу без риска для основного объёма» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.