Сделка #972007
Резюме
Розница, металлочерепица на частный дом. Разговор получился человеческим и содержательным: сотрудник выяснил площадь, форму кровли, состояние стропил и главное - что клиенту нужно успеть до сезона дождей, потому что старая кровля уже течёт. Объяснил, из чего складывается кровельный пирог и почему считать только листы бессмысленно. И на этом всё закончилось. Замер не назначен, дата расчёта не названа, задачи нет. Клиента с горящим сроком отпустили в тишину.
Динамика
Было: 58/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация проведена глубоко: площадь, геометрия кровли, состояние стропил, срок.
2. Кровельный пирог объяснён нормальным языком - клиент понял, за что платит помимо листа.
3. Замер и расчёт не закреплены датой: срочность у клиента есть, следующего шага нет.
Оценка переговоров балл 65/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и уточнил, удобно ли говорить |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено в начале разговора и записано в карточку |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращался по имени, разговор шёл живо, без скрипта |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь, форма кровли, уклон, состояние стропил, срок выяснены |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | нужна не «черепица», а сухая крыша до осенних дождей |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | докопался до причины: старая кровля течёт по ендове, латали дважды |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | кровельный пирог объяснён по слоям и зачем нужен каждый |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | на замер не пригласил, закрывающего вопроса не прозвучало |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты замера, ни даты расчёта - разошлись на «подумаю» |
| ОФ | 8.0 / 12.0 | 67% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Квалификация пройдена» соответствует содержанию разговора |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи на замер или повторный звонок нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 67 + 0,1 × 50 = 65 | 65/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент сам назвал дедлайн и причину срочности - это готовая точка закрытия. Разговор был отличный ровно до того момента, где нужно было сказать «приедем замерить в среду».
Сильные стороны сотрудника
- Копает до причины: не остановился на «нужна черепица», выяснил, что кровля течёт по ендове и её уже дважды латали.
- Объясняет кровельный пирог человеческим языком, без терминов - клиент понимает, за что платит сверх листа.
- Снял геометрию и состояние стропил в первом же разговоре: расчёт можно готовить, не тратя второй звонок на параметры.
Ошибки и точки роста
F20/F21. Срочность названа клиентом, замер не назначен
Где: сделка #972007, первичный звонок по кровле на дом
Цитата клиента: «Мне бы к июлю успеть, пока крыша не потекла второй раз»
Проблема: клиент сам назвал дедлайн - это не «подумаю», это заявка с датой. Вместо того чтобы закрыть на замер, разговор закончился обещанием посчитать. Клиент с текущей кровлей и горящим сроком за неделю обзвонит ещё три компании, и приедет к нему тот, кто назначил день.
Как надо было: «Раз к июлю, тянуть нельзя: производство под ваш цвет плюс монтаж - это срок. Давайте я в среду приеду на замер, сниму геометрию и посмотрю стропила, а к вечеру у вас будет точный расчёт с раскладкой, а не вилка. Замер бесплатный и ни к чему не обязывает. Среда до обеда или после?»
C11. Не подтверждён бюджетный ориентир
Где: сделка #972007, тот же звонок
Проблема: площадь и геометрия сняты, а вопрос, на какой класс покрытия клиент рассчитывает, не задан. Расчёт можно легко собрать мимо его бюджета - и тогда цифра убьёт сделку до замера.
Как надо было: «Чтобы посчитать в вашу сторону, а не наугад: вы смотрите на бюджетный вариант с полиэстером или на покрытие с гарантией на 25 лет? Разницу в цене за квадрат покажу на замере, чтобы вы выбирали не вслепую».
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор считается успешным, если клиент всё понял
Как сложилось:
1. Клиент получил внятное объяснение кровельного пирога и сказал «спасибо, подумаю».
2. Почему сделка встала? - сотрудник воспринял понимание как результат, хотя результат розничной консультации - назначенный замер.
3. Почему это повторяется? - в рознице нет обязательного закрытия на замер: считают, что клиент перезвонит сам, когда решит.
Связанные симптомы: задача не заведена, карточка выпала из работы, срок клиента горит без нас.
Сейчас
- Позвонить и закрыть на замер с конкретным днём - у клиента дедлайн, повод для звонка железный.
В ближайшее время
- Сделать бесплатный замер обязательным закрытием любой розничной консультации - не «посчитаем и пришлём», а день и время.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы говорили, что надо успеть к июлю, пока кровля не потекла второй раз. По срокам это уже впритык: производство под ваш цвет плюс монтаж занимают время, а в сезон очередь на бригады растёт. Предлагаю не считать по телефону, а приехать на замер: сниму геометрию, посмотрю стропила и ендову, из-за которой течёт, и в тот же вечер у вас будет точный расчёт с раскладкой листов и полным комплектом доборки - без вилки «от и до». Замер бесплатный и ни к чему не обязывает. Вам удобнее в среду до обеда или в четверг после обеда?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Сначала скажите цену за квадрат, потом решу про замер» | «Скажу честно: цена за квадрат у всех считается по-разному, и по телефону она вам ничего не даст. На одной и той же крыше разброс по раскладке доходит до 15% из-за ендов и примыканий. На замере вы получите не цифру от балды, а точный расчёт - с ним и сравнивать других будет чем» |
| «Я ещё посмотрю других, пока не готов» | «Правильно, посмотрите. Замер как раз для этого и нужен: у вас на руках останется раскладка и полный список комплекта, и другие предложения вы будете сравнивать по составу, а не по обещаниям. Ни к чему не обязывает» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.