Сделка #972010
Резюме
Розница, кровля на дом. Клиент с порога заявил, что хочет посчитать только листы, а планки, коньки и крепёж возьмёт на строительном рынке дешевле. Сотрудник согласился считать так, как попросили. Тип профиля и покрытие не уточнил, площадь взял со слов, доборку из расчёта убрал. В итоге мы готовим предложение, которое проиграет любому конкуренту по одной цифре и при этом оставит клиента с кровлей из разных комплектующих. Ценность полного комплекта не прозвучала ни разу, карточка пустая, задача просрочена третий день.
Динамика
Было: 58/100 → Стало: 52/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация формальна: профиль и покрытие не уточнены, площадь взята со слов клиента.
2. Ценность полного комплекта не донесена - согласились считать «только листы».
3. Карточка не заполнена, задача просрочена, следующий шаг клиент назначает сам.
Оценка переговоров балл 52/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился, компанию назвал |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательно, клиент говорил охотно |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | имя узнал и использовал в разговоре |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил площадь, но не уточнил профиль, покрытие и геометрию кровли |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понятно, что нужна кровля на дом; срок, бюджет и требования к покрытию - нет |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | доборка, крепёж, гарантия и цельность комплекта не разобраны вообще |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | назвал ориентир за квадрат по телефону, до раскладки и без состава комплекта |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | договорились «посчитать», но без даты, канала и замера |
| ОФ | 6.0 / 11.0 | 55% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | «Квалификация пройдена» стоит, но поля профиля, покрытия и площади пустые |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена третий день, текста нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 55 + 0,1 × 25 = 52 | 52/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент задал рамку «считайте только листы», и сотрудник в неё зашёл. В этой рамке мы всегда проиграем: голый лист есть у всех, и всегда найдётся на 5% дешевле.
Сильные стороны сотрудника
- Разговор доброжелательный, клиент не закрылся и остался на связи - контакт не сожжён.
Ошибки и точки роста
D13. Согласился считать «только листы»
Где: сделка #972010, первичный разговор по кровле на дом
Цитата клиента: «Мне только листы посчитайте, планки я на рынке возьму дешевле»
Проблема: клиент задал рамку сравнения, в которой мы обязательно проигрываем. Хуже того - он собирается собрать кровлю из комплектующих разных производителей: планки другой толщины и другого оттенка, крепёж без герметизирующей шайбы. Через сезон это протечка на ендове и разнотон, и претензия придёт к тому, чьё название на листе, то есть к нам. Сотрудник не сказал об этом ни слова.
Как надо было: «Посчитаю только листы, если так удобнее. Но скажу честно, чтобы вы решали со всей картиной: планки с рынка почти всегда другой толщины и другого оттенка - на ендове и коньке разнотон видно с земли уже через сезон. И главное: гарантия на покрытие 25 лет действует на комплект, а не на отдельный лист. Давайте я дам две цифры рядом - только листы и полный комплект с доборкой, крепежом и гарантией. Разница вас, скорее всего, удивит в другую сторону».
C8/D14. Цена за квадрат названа до раскладки
Где: сделка #972010, тот же разговор
Проблема: профиль и покрытие не выяснены, площадь взята со слов - и на этих данных прозвучал ориентир за квадрат. Теперь клиент ходит с нашей цифрой и сравнивает её с чужими цифрами, где может быть металл 0,4 мм и эконом-полиэстер. Мы сами дали ему инструмент, которым нас же и обыграют.
Как надо было: «Цену за квадрат назову, когда пойму, что считаем: профиль, покрытие и геометрию кровли. По телефону эта цифра только запутает - у разных заводов в один и тот же квадрат входит разное. Приеду на замер, сниму раскладку, и вы получите точную сумму с составом комплекта - её уже можно честно сравнивать».
Причины текущего состояния
Корневая причина: запрос клиента выполняется буквально, вместо того чтобы быть переуточнённым
Как сложилось:
1. Клиент попросил посчитать листы - сотрудник взял в работу ровно это.
2. Почему сделка слабая? - в рамке «цена за лист» у нас нет ни одного преимущества, только цифра.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет скрипта переуточнения запроса: считают, что спорить с клиентом о составе расчёта неудобно.
Связанные симптомы: пустые поля профиля и покрытия в карточке, просроченная задача, ориентир цены названный до расчёта.
Сейчас
- Переуточнить запрос и дать две цифры рядом - только листы и полный комплект с гарантией, чтобы клиент выбирал осознанно.
В ближайшее время
- Ввести скрипт «две цифры рядом» на розничных расчётах - голый лист и комплект: не спор с клиентом, а способ показать разницу цифрами.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Посчитал по вашей просьбе стоимость листов. Рядом положил второй вариант - полный комплект: те же листы плюс доборные планки в цвет, крепёж с герметизирующей шайбой и гарантия на покрытие. Почему это важно посмотреть до покупки: планки с рынка обычно другой толщины и другого оттенка, на коньке и ендове разнотон видно с земли уже через сезон, а гарантия на покрытие действует на комплект, а не на отдельный лист. Разница между двумя вариантами меньше, чем принято думать. И чтобы обе цифры были точными, а не по площади со слов, предлагаю замер: приеду, сниму геометрию и раскладку. В четверг или в субботу?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «На рынке планки в два раза дешевле» | «Дешевле, да. Только там другая толщина металла и другой оттенок из другой партии - на коньке и ендове это видно. И если протечёт на стыке, гарантия на покрытие уже не работает: она даётся на комплект. Сравните не цену планки, а стоимость переделки узла» |
| «Замер не нужен, я сам померил рулеткой» | «Ваши размеры возьму за основу, спорить не буду. Но раскладку листов по скатам и количество ендов рулеткой не посчитать - именно там появляется перерасход до 15%. Замер бесплатный и займёт 40 минут, зато в расчёте не будет лишних листов» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.