Сделка #972013
Резюме
Розничный заказ кровли на частный дом: площадь и срок работ выяснены, клиент настроен покупать. На цене он сказал, что на строительном рынке такая же металлочерепица дешевле за квадрат. Менеджер ответила общими словами о качестве завода и до цифр не дошла: толщина металла, тип покрытия, комплектность и гарантия в сравнение не попали. Замер и раскладка кровли датой не закреплены. Контакт живой, клиент отвечает - сделка удерживаема, но уходит в режим сравнения прайсов.
Динамика
Было: 68/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
1. Появилось ценовое возражение «дорого за квадрат» - отработано словами «у нас качество выше», без разбора состава метра.
2. Замер и расчёт раскладки не назначены на дату - следующий шаг остался за клиентом.
3. Задача в карточке заведена с дедлайном, но без текста - из карточки не видно, что именно делать.
Оценка переговоров балл 65/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала завод и свою роль |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | ровный, без давления, клиент охотно отвечал |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено в первом сообщении и внесено в карточку |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь кровли, форма скатов и срок работ выяснены |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | ясно, что кровля нужна к сезону, но кто делает монтаж и от чего клиент отталкивается в выборе - не спрошено |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена за квадрат названа до раскладки, состав метра не разобран |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | на сравнение с рынком ответ «у нас качество выше»: толщина 0,5 против 0,4 мм, покрытие и гарантия не прозвучали |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «созвонимся на неделе» без даты, замер не назначен |
| ОФ | 7.0 / 11.0 | 64% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Квалификация пройдена» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача с дедлайном есть, текст пустой |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 64 + 0,1 × 75 = 65 | 65/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Квалификация сделана нормально, контакт сохранён, но ключевой момент сделки - сравнение цены за квадрат - пройден без единой цифры. Клиент ушёл сравнивать прайсы, имея на руках только нашу цену и ничего про то, что в неё входит.
Сильные стороны сотрудника
- Быстро и по делу собрала параметры объекта: площадь, форму скатов, срок работ.
- Держит клиента в диалоге: после возражения переписка не оборвалась, клиент продолжает отвечать.
- Тон ровный, без давления - на рознице это удерживает контакт лучше дожима.
Ошибки и точки роста
D14/E18. Цена за квадрат названа без состава метра
Где: сделка #972013, переписка в мессенджере после квалификации
Цитата клиента: «на рынке такая же черепица выходит дешевле за квадрат, зачем мне переплачивать»
Проблема: цена метра названа до раскладки, и из чего этот метр состоит - не разобрано. Клиент сравнивает голое число с голым числом, а в дешёвом предложении обычно металл 0,4 мм, эконом-полиэстер и нет доборных элементов. Мы сами свели свой продукт к цифре, по которой всегда проиграем.
Как надо было: «Цена за метр у всех считается по-разному, честно сравнивать её можно только на расчёте. Уточните в том предложении толщину металла и покрытие: у нас 0,5 мм и пурал с гарантией на покрытие до 25 лет, в дешёвых вариантах обычно 0,4 мм и полиэстер, который на южном скате теряет цвет за пять-шесть лет. Плюс у нас в цене уже посчитаны коньки, ендовы, планки и крепёж - без них кровля не соберётся, их просто докупают отдельно и дороже».
F21. Замер не назначен, следующий шаг оставлен клиенту
Где: сделка #972013, финал переписки
Цитата клиента: «хорошо, я подумаю и наберу вас»
Проблема: «созвонимся на неделе» - это не следующий шаг. Замер и раскладка кровли с точным количеством листов и доборки - единственное, что переводит разговор из спора о цене метра в разговор о сумме заказа. Пока замера нет, у клиента на руках только цифра, с которой он ходит по конкурентам.
Как надо было: «Давайте поставлю замерщика на четверг или на субботу - как удобнее? Он снимет скаты, я сделаю раскладку, и вы увидите точное количество листов, доборки и крепежа. Тогда и сравним предложения по итоговой сумме, а не по цене метра».
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена за квадрат обсуждается как число, а не как состав комплекта
Как сложилось:
1. Клиент спросил цену, менеджер назвала её сразу - до раскладки и без разбора комплектности.
2. Почему сделка встала? - клиенту не с чем сравнивать, кроме цифры, а по голой цифре мы дороже рынка почти всегда.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет скрипта на «дорого за квадрат» и нет правила «итоговую цену считаем на спецификации под объект, не по телефону».
Связанные симптомы: замеры не назначаются на конкретную дату, задачи заводятся без текста, доборка и водосток не попадают в разговор до расчёта.
Сейчас
- Назначить замер на конкретный день - пока клиент отвечает, повод сильный: точная раскладка и итоговая сумма вместо спора о метре.
- Отправить расшифровку цены метра - три строки: толщина металла, покрытие с гарантией, что входит в комплект.
В ближайшее время
- Ввести правило «цена метра не называется без комплектности» - при вопросе о цене сначала три уточнения (площадь, покрытие, кто монтирует), потом цифра с составом.
- Дописать текст задачи в карточке - «Замер и раскладка кровли, согласовать дату», чтобы сделку можно было подхватить.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Посчитала ваш дом. Чтобы сравнение было честным, посмотрите в том предложении две строки: толщину металла и покрытие. У нас 0,5 мм и пурал с гарантией на покрытие до 25 лет, в дешёвых вариантах обычно 0,4 мм и обычный полиэстер - он на солнечных скатах теряет цвет за пять-шесть лет. И ещё: в нашей цене уже посчитаны коньки, ендовы, торцевые планки и крепёж, без них кровля не собирается. Давайте назначим замер на четверг или на субботу - замерщик снимет скаты, я сделаю раскладку, и вы увидите итоговую сумму, а не цену метра. Какой день удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне замер не нужен, я сам посчитал площадь» | «Площадь верю, вопрос в раскладке: на вашей форме скатов количество листов и обрези сильно зависит от шага волны. Замер бесплатный и ни к чему не обязывает, зато вы увидите точное количество, а не примерное» |
| «Всё равно у них дешевле за квадрат» | «Может быть. Пришлите их спецификацию, я за десять минут сведу построчно: толщина, покрытие, доборка, крепёж. Если при том же составе они действительно дешевле - скажу вам честно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.