Сделка #972014
Резюме
Целевой объект под комплектную поставку кровли: подрядчик сам вышел на завод, объём был крупный. После первого контакта менеджер отправила общий прайс на металлочерепицу и на этом остановилась - параметры объекта не выяснены, спецификация не собрана, касаний три недели не было. Заказ ушёл на другой завод. Разбирать в этой сделке нечего: переговоров как таковых не было, была одна отправка прайса.
Оценка переговоров: не оценивается
Балл не выставляется: содержательных переговоров в карточке нет - один входящий запрос, один прайс в ответ и тишина. Ноль в чёрной зоне здесь означает «нечего оценивать», а не «плохо отработано в диалоге». Разбор ниже - ретроспектива потери, а не оценка навыков.
Почему потеряли сделку
Корневая причина: входящий запрос на объект обработан как розничный запрос цены
Цепочка:
1. Подрядчик написал, что нужна кровля на объект под комплектную поставку, и попросил цену.
2. Менеджер отправила общий прайс на металлочерепицу - без вопросов о площади, профиле, покрытии, сроке монтажа и о том, кто на объекте принимает решение по материалу.
3. Прайс на завод-производитель без спецификации ничем не отличается от прайса перекупщика: сравнивать нечего, кроме цены за лист.
4. Дальше касаний не было: ни звонка, ни задачи, ни попытки выйти на снабженца или прораба. Карточка просто стояла.
5. Через три недели подрядчик ответил, что уже заказали на другом заводе - там сразу собрали спецификацию по чертежу.
Вывод для будущих сделок: входящий запрос на объект - это не запрос цены, это запрос расчёта. Отправка прайса в ответ на «нужна кровля на объект» - потеря сделки по умолчанию: мы отдаём клиенту работу, которую должны сделать сами. Правильный первый ответ - четыре вопроса (площадь в м2 и чертёж или обмеры, профиль и покрытие, срок захода монтажников, кто согласует материал) и фиксация даты, когда придёт спецификация. Второй обязательный элемент - задача на касание в тот же день, иначе объект уходит к тому, кто позвонил первым.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент пришёл сам, с деньгами и с объёмом. Потеряли не в переговорах - потеряли до них: заявку на объект обработали шаблонным прайсом и оставили без единого касания на три недели.
Наблюдения (без штрафа)
- Ответ на входящий был быстрый, в тот же день - механика реакции работает, проблема в содержании ответа.
- Карточка закрыта корректной причиной «ушёл к другому производителю» - это правильно, такие данные нужны для статистики потерь по объектам.
Сейчас
- Занести объект в реактивацию - у застройщиков и подрядчиков за первым объектом почти всегда идёт следующий этап или соседний корпус, повод для повторного касания появится в течение квартала.
В ближайшее время
- Запретить ответ прайсом на запрос по объекту - на входящий с признаками объекта (площадь, чертёж, монтаж, подрядчик) уходит не прайс, а блок из четырёх квалифицирующих вопросов и обещание спецификации с датой.
- Автозадача на входящий по объекту - касание в течение суток и повторное через два дня, пока не собраны параметры объекта. Без задачи такие карточки стоят неделями и уходят молча.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.