Сделка #972015
Резюме
Входящий звонок по кровле на частный дом, разговор 1 минута 40 секунд. Клиент спросил, сколько стоит квадрат металлочерепицы - менеджер назвал минимальную цену «от» и на этом разговор закончился. Ни площади, ни формы кровли, ни покрытия, ни срока не выяснено. Клиент сказал, что у него есть чертёж кровли от проектировщика, - чертёж не запросили. Следующий шаг не зафиксирован, задача в карточке просрочена четвёртый день. Дом уже строится, деньги у клиента есть, покупать он будет в любом случае - вопрос только у кого.
Динамика
Было: 43/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена за квадрат названа «в лоб» на первой минуте - без площади, покрытия и состава комплекта.
2. Предложенный клиентом чертёж кровли не запрошен - самый сильный вход в спецификацию упущен.
3. Задача на возврат к клиенту просрочена на четыре дня, карточка стоит.
Оценка переговоров балл 27/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, назвал завод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | вежливо, но сухо и коротко, разговор явно сворачивался |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только «какая площадь примерно», ответ «около двухсот» принят без уточнения формы скатов |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем кровля, к какому сроку, кто монтирует, какой бюджет - ничего не выяснено |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | назвал, что завод производит сам, дальше выгод не развернул |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | цена «от» названа на первой минуте, до любых параметров объекта |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | ни замера, ни расчёта, ни встречи не предложено |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | «если что, звоните» - шаг оставлен клиенту |
| ОФ | 3.0 / 11.0 | 27% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | карточка в «Контакт установлен», хотя цена уже названа - этап отстаёт от факта |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на четыре дня, никто к ней не возвращался |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 27 + 0,1 × 25 = 27 | 🔴 27/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент строит дом, у него на руках чертёж кровли и он сам позвонил на завод. Это готовый заказ, который остался без квалификации: за 1 минуту 40 секунд менеджер отдал ему цифру, с которой он пойдёт обзванивать остальных.
Сильные стороны сотрудника
- Трубку взял сразу, клиент не ждал на линии.
- Честно сказал, что завод производит сам, без посредников - это правильный аргумент, только он остался единственным.
Ошибки и точки роста
C9/D14. Цена названа вместо квалификации
Где: сделка #972015, входящий звонок, 1 минута 40 секунд
Цитата клиента: «просто скажите, сколько у вас квадрат металлочерепицы стоит, я обзваниваю»
Проблема: клиент прямо сказал, что обзванивает поставщиков, - это сигнал, что он сравнивает всех по одному числу. Назвав цену «от», менеджер поставил завод в один ряд с перекупщиками и лишил себя разговора: после цифры разговаривать уже не о чем. Ни площадь, ни покрытие, ни срок, ни монтаж не выяснены, значит, и вернуться потом не с чем.
Как надо было: «Скажу цену, но она вам сейчас ничего не даст: за квадрат считают по-разному, у одних это только лист, у других лист с доборкой и крепежом. Давайте я за пять минут задам четыре вопроса - площадь, форма кровли, покрытие и когда заходят монтажники - и пришлю расчёт с итоговой суммой. Тогда вам будет с чем сравнивать остальные предложения, а не «от» с «от».
F20. Чертёж от клиента не запрошен
Где: сделка #972015, середина разговора
Цитата клиента: «у меня чертёж кровли есть, проектировщик делал»
Проблема: клиент сам предложил документ, по которому собирается точная спецификация: скаты, уклоны, длины ендов и коньков. Это самый быстрый путь к расчёту и одновременно причина, по которой клиент перестаёт сравнивать по цене метра. Менеджер на фразу не отреагировал вообще.
Как надо было: «Отлично, что есть чертёж - пришлите его сюда же, и я к завтрашнему дню соберу спецификацию: точное количество листов, доборки, крепежа и водостока. Так вы увидите сумму по своему дому, а не среднюю цену по рынку».
H2. Просроченная задача вместо касания
Где: сделка #972015, карточка после звонка
Проблема: задача с дедлайном стоит просроченной четвёртый день, и за это время клиент почти наверняка получил расчёты от других. По рознице окно принятия решения короткое - неделя-полторы.
Как надо было: касание в течение суток после звонка с готовым расчётом, а не задача-напоминание «перезвонить» без содержания.
Причины текущего состояния
Корневая причина: входящий звонок обрабатывается как справка о цене, а не как заявка на расчёт
Как сложилось:
1. Клиент задал вопрос о цене - менеджер ответил на вопрос и счёл разговор закрытым.
2. Почему сделка встала? - у клиента нет ни одной причины вернуться именно к нам: он получил то же самое число, что и у всех остальных.
3. Почему это повторяется? - в отделе не закреплено, что вопрос о цене - это повод начать квалификацию, а не закончить разговор. Скрипта на «сколько стоит квадрат» нет.
Связанные симптомы: поле квалификации в карточке пустое, статус отстаёт от факта, задачи висят просроченными.
Сейчас
- Перезвонить и попросить чертёж - повод честный: «обещал расчёт, готов собрать спецификацию по вашему чертежу».
- Закрыть просроченную задачу реальным касанием, а не переносом дедлайна.
В ближайшее время
- Ввести скрипт на «сколько стоит квадрат» - четыре вопроса до цифры и обещание расчёта с датой.
- Сделать поля квалификации обязательными при переводе карточки с «Контакт установлен» - без площади, профиля, покрытия и срока карточка не двигается.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы вчера звонили по кровле на дом. Я обещал цену - но честно скажу, цифра «от» вам сейчас не поможет: у всех в неё входит разное. Вы говорили, что есть чертёж кровли от проектировщика - пришлите его сюда, и я к завтрашнему дню соберу спецификацию именно по вашему дому: количество листов с раскладкой, коньки, ендовы, планки, крепёж и водосток, с итоговой суммой и сроком производства. С этим документом вы сможете нормально сравнить остальные предложения построчно. Пришлёте чертёж сегодня?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже заказал в другом месте» | «Понял. Скажите честно, что перевесило - цена, срок или комплект? Спрашиваю, чтобы понимать, где мы недорабатываем. И если поставка ещё не отгружена, дайте мне полчаса: соберу спецификацию по вашему чертежу, сравните построчно - вдруг там нет доборки» |
| «Мне некогда, просто назовите цену» | «Тогда так: назову вилку за метр по двум покрытиям, чтобы вы понимали порядок. Но окончательную цифру дам после чертежа - иначе на доборке и крепеже вы получите плюс двадцать процентов к смете уже по факту, и это будет мой обман» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.