Сделка #972016
Резюме
Дилер строительных материалов запросил условия на сезонную закупку металлочерепицы и профнастила. Менеджер отправил общий прайс без раскладки под объём, дилер ответил «надо подумать, посоветуемся с директором» - на этом всё закончилось. Ни объём, ни график поставок, ни покрытие, ни вопрос отсрочки платежа не выяснены. Отдельно важное: дилер в переписке спросил про отсрочку - ответа не получил. Сделка стоит без касаний три недели, задача просрочена на неделю.
Динамика
Было: 34/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
1. На «надо подумать» не задано ни одного уточняющего вопроса - возражение принято как отказ.
2. Прямой вопрос дилера про отсрочку платежа остался без ответа.
3. Три недели без касаний, задача просрочена - карточка формально в работе, фактически мертва.
Оценка переговоров балл 25/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал завод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | корректный, деловой |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только про интересующий профиль, объём и график закупки не выяснены |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем дилеру именно этот завод, что у него сейчас на складе и к какому сезону он набирает - не спрошено |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «надо подумать» принято дословно, не проверено, что за ним стоит |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ни объёмной цены, ни срока производства, ни комплектности в ответ не прозвучало |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещал вернуться с условиями по отсрочке, не вернулся |
| ОФ | 2.5 / 9.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | «Греем/следим» третью неделю без единого касания - статус не отражает реальность |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на неделю |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 28 + 0,1 × 0 = 25 | 🔴 25/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Дилер задал прямой вопрос про отсрочку - это не «подумаю», это заявка на условия. Вопрос остался без ответа, и сделка потерялась не на переговорах, а на молчании.
Сильные стороны сотрудника
- Ответил на первичный запрос быстро, в тот же день.
- Прайс отправлен в понятном виде, дилеру не пришлось переспрашивать по позициям.
Ошибки и точки роста
E16/E18. «Надо подумать» принято как финал
Где: сделка #972016, переписка после отправки прайса
Цитата клиента: «спасибо, надо подумать, посоветуемся с директором»
Проблема: за «посоветуемся с директором» стоит конкретный вопрос, который дилер будет обсуждать: цена при объёме, отсрочка, сроки под сезон. Не выяснив, о чём именно будет разговор, менеджер лишил себя возможности дать директору аргумент. Мы отдали решение в комнату, где нас не будет.
Как надо было: «Конечно, посоветуйтесь. Подскажите, что для директора будет главным - цена при объёме, отсрочка или сроки под сезон? Соберу под этот вопрос отдельный расчёт, чтобы вам было с чем зайти. И скажите порядок объёма, который планируете к сезону, - под него цена другая, прайс у меня розничный».
C9/F22. Вопрос про отсрочку остался без ответа
Где: сделка #972016, переписка, следующее сообщение дилера
Цитата клиента: «а по отсрочке вы работаете? нам под сезон нужно закупиться, а деньги встанут в товаре»
Проблема: это самый сильный сигнал в сделке - дилер объяснил свою боль: оборотка замирает на складе. Ответа он не получил ни в тот день, ни через неделю. Для дилера отсрочка часто важнее скидки, и решается это одним разговором с финансовой службой.
Как надо было: «По отсрочке работаем от второй отгрузки, условия зависят от объёма и графика. Пришлите ориентир по объёму на сезон - согласую конкретные условия с финансовым отделом и вернусь завтра до обеда с цифрами». И вернуться завтра до обеда.
H1/H2. Три недели тишины при статусе «Греем/следим»
Где: сделка #972016, карточка
Проблема: статус говорит РОПу, что сделка в работе, а фактически по ней не было ни одного касания три недели и задача просрочена. Такая карточка искажает воронку: план строится на сделках, которых нет.
Как надо было: после отправки прайса - задача с текстом «Уточнить объём и условия отсрочки» и дедлайном на следующий день, а при простое больше десяти дней карточка должна сама уходить в просроченные.
Причины текущего состояния
Корневая причина: работа с дилером сведена к отправке прайса
Как сложилось:
1. Дилер попросил условия - менеджер отправил стандартный прайс.
2. Почему сделка встала? - прайс не отвечает ни на один вопрос дилера: он покупает не цену листа, а объёмную цену плюс отсрочку плюс срок производства под сезон.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет регламента дожима после отправки цены и нет заранее согласованной матрицы условий по отсрочке, поэтому менеджер уходит от вопроса, вместо того чтобы ответить.
Связанные симптомы: объём и график поставок не фиксируются в карточке, задачи просрочены, статус не отражает реального состояния сделки.
Сейчас
- Написать дилеру с ответом по отсрочке - вопрос трёхнедельной давности, ответ на него сам по себе повод вернуться.
- Запросить ориентир по объёму на сезон и пересчитать цену под объём, а не по розничному прайсу.
В ближайшее время
- Согласовать матрицу отсрочки (объём и график к условиям), чтобы менеджер отвечал в моменте, а не уходил в молчание.
- Автозадача на дожим после отправки цены с дедлайном на следующий день и обязательным текстом.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Возвращаюсь с ответом по вашему вопросу - извините, что долго. По отсрочке мы работаем: со второй отгрузки, условия зависят от объёма и графика выборки, под сезонную закупку согласуем индивидуально. Чтобы дать конкретные цифры, нужен ориентир: какой объём планируете к сезону и в сколько отгрузок хотите его выбирать. Пришлю два расчёта - при разовой закупке и при графике с отсрочкой, чтобы вам было что показать директору. И сразу поставлю резерв производственного слота: под сезон очередь на прокат уходит вперёд на три-четыре недели, лучше зайти заранее. Какой объём закладываете?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы уже закупились у прежнего поставщика» | «Понимаю. Тогда предложу другое: возьмите у нас доборку и водосток к этой партии - их обычно докупают отдельно и в горячий сезон они первыми заканчиваются. Проверим по срокам, чтобы вы не встали посреди сезона» |
| «У вас дороже, чем нам предлагают» | «Давайте сравним по строкам: толщина металла, покрытие и что входит в комплект. И отдельно посчитайте деньги, которые замораживаются в товаре: наша цена с отсрочкой по факту часто выходит выгоднее предоплаты со скидкой» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.