Сделка #972017
Резюме
Кровля на частный дом, розница. Клиент назвал площадь и получил цену за квадрат, после чего сказал, что дорого. Менеджер в ту же минуту предложил скидку пять процентов - без единого вопроса о том, с чем клиент сравнивает и что для него дорого. Скидка не сработала: клиент спросил про гарантию на покрытие и ответа не получил. Замер не назначен, задача просрочена шестой день. Сделка стоит, при этом клиент строит дом и купит кровлю в ближайший месяц - у кого-то.
Динамика
Было: 35/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. На «дорого» вместо разбора состава метра сразу предложена скидка - цена упала, ценность не выросла.
2. Прямой вопрос клиента про гарантию на покрытие остался без ответа.
3. Замер не назначен, задача просрочена шестой день - сделка не двигается.
Оценка переговоров балл 24/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, клиент отвечал охотно |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено и записано в карточку |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | площадь взята, но покрытие, форма кровли, срок монтажа и от чего зависит выбор - не выяснены |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | цена за квадрат названа сразу, без раскладки и без состава комплекта |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | не проверено, дорого само по себе или дороже конкретного предложения |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | не спрошено, с чем сравнивает и какая сумма в бюджете на кровлю |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | вместо толщины, покрытия и гарантии предложена скидка пять процентов |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | замер не предложен, к следующему действию клиента не привели |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещал прислать расчёт «завтра», расчёта нет шестой день |
| ОФ | 3.5 / 13.0 | 27% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | карточка в «Квалификация пройдена», хотя покрытие и профиль не выяснены - квалификации не было |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на шесть дней |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 27 + 0,1 × 0 = 24 | 🔴 24/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Скидка на первом «дорого» - это отказ от разговора: мы сами подтвердили клиенту, что цена завышена, и не дали ни одной причины платить. Дальше клиент задал вопрос про гарантию - шанс вернуть разговор в ценность - и снова остался без ответа.
Сильные стороны сотрудника
- Контакт установил легко, клиент говорил свободно и сам делился планами по стройке.
- Имя узнал и зафиксировал в карточке - база для следующего касания есть.
Ошибки и точки роста
E16/E17/E18. Скидка вместо разбора цены
Где: сделка #972017, звонок, обсуждение стоимости
Цитата клиента: «дороговато выходит за квадрат, я рассчитывал на другую сумму»
Проблема: менеджер ответил «могу дать пять процентов» через несколько секунд. Он не выяснил ни того, с чем клиент сравнивает, ни того, какая сумма у клиента в голове. Скидка в пять процентов не закрывает разрыв, если у конкурента металл 0,4 мм вместо 0,5 и нет доборки, - зато она обесценивает нашу цену: клиент теперь знает, что можно торговаться, и пойдёт торговаться дальше.
Как надо было: «Скажите честно, дорого по сравнению с чем - с каким-то конкретным предложением или с суммой, которую вы закладывали? Если есть предложение, пришлите его: сравним по толщине металла, покрытию и составу комплекта. Обычно разница в цене метра как раз там и сидит - в 0,4 мм вместо 0,5 и в доборке, которую потом докупают отдельно».
F20/F22. Вопрос про гарантию проигнорирован, расчёт не отправлен
Где: сделка #972017, финал звонка и следующий день
Цитата клиента: «а гарантия на покрытие какая у вас?»
Проблема: клиент сам подсказал, чем его можно убедить: он думает не только про цену, но и про то, сколько кровля простоит. Гарантия на покрытие до 25 лет - именно тот аргумент, который бьёт дешёвое предложение. Вопрос остался без ответа, обещанный расчёт не пришёл, замер не предложен. Три упущенных зацепки подряд.
Как надо было: «На покрытие пурал даём гарантию до 25 лет, на полиэстер меньше - и это как раз то, чем отличаются предложения по цене. Давайте так: завтра до обеда пришлю расчёт по вашему дому с раскладкой и комплектом, а на субботу поставлю замерщика. Замер бесплатный, зато сумма будет точная».
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена защищается скидкой, потому что защищать её нечем
Как сложилось:
1. Клиент сказал «дорого» - менеджер сразу дал скидку.
2. Почему сделка встала? - клиент не получил ни одной причины выбрать нас, кроме цены, а по цене мы не самые дешёвые и не будем.
3. Почему это повторяется? - у менеджера нет заготовленного разбора состава метра (толщина, покрытие, гарантия, комплектность), поэтому единственный доступный инструмент на возражение - скидка.
Связанные симптомы: обещанные расчёты не отправляются в срок, замеры не назначаются, статус карточки не соответствует фактической глубине квалификации.
Сейчас
- Отправить расчёт и ответить про гарантию - два невыполненных обещания, оба закрываются одним сообщением.
- Назначить замер на конкретный день - без замера сделка так и останется спором о цене метра.
В ближайшее время
- Запретить скидку как первую реакцию на «дорого» - сначала два вопроса (с чем сравниваете, какая сумма закладывалась), потом разбор состава метра, скидка - только последним аргументом и в обмен на что-то.
- Ролёвка на возражение «дорого за квадрат» - тридцать минут в неделю, разбор своего метра против дешёвого предложения.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Отвечаю на ваш вопрос и извиняюсь за задержку с расчётом. По гарантии: на покрытие пурал - до 25 лет, на обычный полиэстер существенно меньше, и именно в этом чаще всего разница между предложениями по цене за квадрат. Дешевле обычно означает металл 0,4 мм вместо 0,5 и покрытие, которое на южном скате выгорает за пять-шесть лет. Про скидку забудьте, я предложил её зря - давайте лучше посчитаем точно. Пришлите то предложение, с которым сравниваете, я сведу построчно: толщину, покрытие, доборку, крепёж. И поставлю замерщика на субботу, замер бесплатный, после него будет точная сумма по вашему дому, а не цена метра. Суббота подойдёт?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы же обещали скидку, дайте её» | «Скидку дать могу, но она вам мало что даст: пять процентов не перекрывают разницу между 0,4 и 0,5 мм. Давайте сделаем по-другому - посчитаю комплект целиком с доборкой и водостоком, там реальная экономия больше, потому что вы не докупаете их потом в розницу» |
| «Я всё равно возьму то, что дешевле» | «Ваше право. Единственное, о чём прошу: проверьте в том предложении толщину металла, покрытие и есть ли в комплекте коньки, ендовы и планки. Если всё это там есть при той же цене - берите не раздумывая, я скажу честно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.