Сделка #100102
Резюме
Пациент на этапе протезирования написал, что находится в разъездах по городу и не понимает, успеет ли. Куратор подстроился: предложил дождаться окна между приёмами, сообщил об освободившемся времени, пациент ответил «еду» и приехал на примерку в тот же день. Цель достигнута. Осталась гигиена карточки: этап не переведён, задача пустая.
Динамика
Было: 79/100 → Стало: 89/100
Что изменилось (топ-3):
1. Закрытие: вместо «перезвоните, когда будете свободны» - конкретное окно в тот же день.
2. Скорость реакции: ответ в мессенджере в течение нескольких минут.
3. Тон: гибкая подстройка под ситуацию пациента без давления.
Оценка переговоров балл 89/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | тёплое, с обращением по имени |
| A2. Тон и настрой | 1.0 / 1.0 | да | спокойный, подстраивающийся |
| B6. Апелляция к прошлому визиту | 1.0 / 1.0 | да | опора на этап лечения пациента |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | сам предложил вариант с ожиданием окна |
| C9. Потребность выявлена | 2.0 / 2.0 | да | понятно, что пациенту нужна примерка сегодня |
| F20. Побуждение к записи | 2.0 / 2.0 | да | предложено конкретное освободившееся окно |
| F21. Следующий шаг | 1.5 / 2.0 | да | визит состоялся, но следующий шаг после примерки не зафиксирован |
| G23. Все каналы используются | 1.0 / 1.0 | да | диалог в мессенджере, звонок не потребовался |
| G24. Уважение паузы | 1.0 / 1.0 | да | пациенту дали время доехать |
| ОФ | 11.5 / 12.0 | 96% | |
| H1. Этап актуальный | 0 / 1.0 | да | пациент был на примерке, карточка стоит на прежнем этапе |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, текст пустой |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 96 + 0,1 × 25 = 89 | 🟢 89/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет. Пациент доведён до визита в тот же день, работа сильная. Провис только контроль после визита.
Сильные стороны сотрудника
- Гибкость: подстроился под расписание пациента и поймал освободившееся окно.
- Опора на историю лечения - пациенту не пришлось объяснять свою ситуацию заново.
Ошибки и точки роста
H1/H2. Карточка не приведена в порядок после визита
Где: сделка #100102, день примерки
Проблема: пациент приехал на примерку, но этап остался прежним, а единственная задача пустая - исход визита из карточки не проконтролировать.
Как надо было: сразу после приёма перевести этап и завести задачу-прозвон: как прошло, что дальше по плану лечения.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильное ведение пациента при слабой фиксации в CRM
Как сложилось:
1. Куратор держит контакт и доводит до визита - результат есть.
2. Почему карточка отстаёт? - фиксация делается по остаточному принципу, после смены.
3. Почему это повторяется? - в CRM нет обязательности текста задачи и напоминания о переводе этапа.
Рекомендации
Сейчас
- Перевести этап и завести задачу - «Прозвонить после примерки: как ощущения, согласовать дату установки».
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Спасибо, что нашли время заехать. Как ощущения после примерки? Предлагаю сразу закрепить дату установки - есть окно в четверг утром или в пятницу после обеда, как удобнее?
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.