Сделка #100103 +14
Резюме
Обращение по ребёнку 5 лет: много кариеса, нужна санация, у родителей выраженный страх наркоза после неудачного прошлого опыта в другой клинике, живут далеко. Администратор терпеливо квалифицировал, снял ключевой страх (объяснил, как проходит подготовка и контроль), дал совет по настрою ребёнка и довёл до записи, а накануне подтвердил визит. Трудный тревожный случай отработан сильно.
Динамика
Было: 75/100 → Стало: 89/100
Что изменилось (топ-3):
1. Работа со страхом: возражение про наркоз отработано через объяснение процедуры, а не отмахиванием.
2. Подтверждение визита накануне - неявки по детским приёмам самые частые.
3. Квалификация: выяснили возраст, жалобу и опыт прошлого лечения до записи.
Оценка переговоров балл 89/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | полное, с представлением |
| A2. Тон и настрой | 1.0 / 1.0 | да | спокойный, много терпения к тревоге родителя |
| A3. Имя пациента узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя ребёнка и родителя зафиксированы |
| B4. Имя использовано | 0 / 1.0 | да | в самом доверительном диалоге по имени не обращались |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 1.0 / 1.0 | да | возраст, жалоба, прошлый опыт лечения |
| C9. Потребность выявлена | 2.0 / 2.0 | да | санация под наркозом, страх повторения прошлого опыта |
| C10. Углубление в боль | 1.0 / 1.0 | да | выяснили, что именно напугало в прошлый раз |
| C11. Понимание отражено | 1.0 / 1.0 | да | тревога родителя проговорена и принята |
| E18. Отработка через ценность | 2.0 / 2.0 | да | страх наркоза снят объяснением подготовки и контроля |
| F20. Побуждение к записи | 2.0 / 2.0 | да | предложены конкретные окна |
| F21. Следующий шаг | 2.0 / 2.0 | да | визит назначен и подтверждён накануне |
| ОФ | 14.0 / 15.0 | 93% | |
| H1. Этап актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «пришли» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 0 / 1.0 | да | задача после приёма без текста |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 93 + 0,1 × 50 = 89 | 🟢 89/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет. Тревожный родитель доведён до визита, ключевой страх снят - это лучший сценарий по такому обращению.
Сильные стороны сотрудника
- Отработка страха наркоза через объяснение процедуры и контроля состояния, а не через «не волнуйтесь».
- Подтверждение визита накануне - прямая защита от неявки на детском приёме.
- Совет по настрою ребёнка перед приёмом: забота, которая запоминается родителю.
Ошибки и точки роста
B4. Обращение по имени в самом доверительном диалоге
Где: сделка #100103, переписка с родителем
Проблема: в тревожном разговоре к родителю по имени не обращались, имя прозвучало только в шаблонном напоминании.
Как надо было: в ходе живого диалога один-два раза обратиться по имени - это снижает тревогу и усиливает доверие.
Наблюдения (без штрафа)
- Пациент живёт далеко: стоит заранее предложить совмещённый визит, чтобы не ездить дважды.
Рекомендации
Сейчас
- Дать задаче текст - «Прозвонить после санации: как перенёс ребёнок, назначить контрольный осмотр».
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Скажите, как ребёнок перенёс приём? Если всё спокойно, предлагаю сразу назначить контрольный осмотр - подберу время так, чтобы вам было удобно доехать один раз.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.