Сделка #100105
Резюме
Обращение по подростку с кариесом. Оператор чатов отработал сильно: сразу уточнил аллергопробу, дал ценностную презентацию приёма (снимок, полная диагностика, план лечения на руки), ответил на вопросы родителя и записал на конкретное время; накануне пациент подтвердил визит. Не закрыта гигиена карточки: время визита в карточке разошлось с подтверждённым, задача пустая.
Оценка переговоров балл 85/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| A3. Имя пациента узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя подростка и родителя зафиксированы |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 1.0 / 1.0 | да | уточнена аллергопроба и характер жалобы |
| C9. Потребность выявлена | 2.0 / 2.0 | да | лечение кариеса, срок - ближайшие дни |
| D12. Описание услуги | 1.0 / 1.0 | да | что входит в приём, объяснено по шагам |
| D13. Покрытие выгод | 1.0 / 2.0 | да | названы диагностика и план на руки, гарантия и рассрочка не прозвучали |
| F20. Побуждение к записи | 2.0 / 2.0 | да | предложено конкретное время |
| F21. Следующий шаг | 2.0 / 2.0 | да | визит назначен, накануне подтверждён |
| ОФ | 11.0 / 12.0 | 92% | |
| H1. Этап актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап верный, но время визита в карточке не совпадает с подтверждённым |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 0 / 1.0 | да | задача без текста |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 92 + 0,1 × 25 = 85 | 🟢 85/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет. Обращение доведено до визита с подтверждением, переговорная часть сильная.
Сильные стороны сотрудника
- Уточнил аллергопробу до записи - врач получает подготовленного пациента.
- Презентовал приём через ценность: диагностика, снимок, план лечения на руки.
Ошибки и точки роста
H1. Время визита в карточке расходится с подтверждённым
Где: сделка #100105, карточка визита
Проблема: в переписке подтверждено одно время, в карточке стоит другое - на стойке администратора это превращается в накладку.
Как надо было: менять время в карточке сразу после согласования, до конца смены.
Рекомендации
Сейчас
- Синхронизировать время визита в карточке и дать задаче текст «Подтвердить визит накануне, напомнить взять снимок, если он есть».
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Подтверждаю: ждём вас в назначенное время. Если у ребёнка есть свежий снимок - возьмите с собой, врач сразу учтёт его в плане лечения.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.