Сделка #100106
Резюме
Имплантация идёт по плану: этапы выполняются, пациент приходит, оплата по факту. Переговорная часть без нареканий. Проблема процессная - задачи на следующие этапы заведены с пустым текстом, из карточки не видно, что именно должно произойти дальше. На дорогом лечащемся пациенте это ломает контроль: если куратор уйдёт в отпуск, подхватить сделку некому.
Динамика
Было: 70/100 → Стало: 75/100
Что изменилось:
1. Появились две новые задачи на следующие этапы - обе без текста.
2. Переговорных изменений нет: пациент ведётся ровно.
Оценка переговоров балл 75/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 8 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| B6. Апелляция к прошлому визиту | 1.0 / 1.0 | да | опора на пройденный этап лечения |
| C9. Потребность выявлена | 2.0 / 2.0 | да | этап лечения и сроки понятны |
| F20. Побуждение к записи | 1.0 / 2.0 | да | дата следующего этапа названа ориентировочно, без точного времени |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | шаг есть, но зафиксирован только на словах |
| G23. Все каналы используются | 1.0 / 1.0 | да | звонок и мессенджер |
| ОФ | 7.0 / 9.0 | 78% | |
| H1. Этап актуальный | 1.0 / 1.0 | да | соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 0 / 1.0 | да | две активные задачи без текста |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 78 + 0,1 × 50 = 75 | 75/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Пациент ведётся хорошо, но фиксация следующего шага держится в голове куратора, а не в карточке.
Сильные стороны сотрудника
- Пациент проходит этапы без выпадений, оплата поступает по графику.
Ошибки и точки роста
H2. Пустой текст задачи на дорогом лечащемся пациенте
Где: сделка #100106, две активные задачи
Проблема: дедлайны стоят, текста нет - подхватить сделку по карточке невозможно, смысл известен только куратору.
Как надо было: формат «‹тип›: ‹действие› ‹когда› ‹по какому этапу›», например «Записать: согласовать установку коронок, уточнить самочувствие после операции».
Причины текущего состояния
Корневая причина: смысл следующего шага живёт в голове, а не в CRM
Как сложилось:
1. Куратор помнит план каждого своего пациента и не нуждается в тексте задачи.
2. Почему это проблема? - при передаче, отпуске или болезни сделка встаёт.
3. Почему повторяется? - в CRM текст задачи не обязателен.
Сейчас
- Заполнить обе задачи конкретным действием и этапом лечения.
В ближайшее время
- Сделать текст задачи обязательным полем - это находка уровня отдела, снимает проблему у всех сразу.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Напоминаю про следующий этап. Предлагаю закрепить конкретное время - вторник в 10:00 или четверг в 18:00, как вам удобнее?
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.