Сделка #100107
Резюме
План лечения составлен на консультации, пациентка записалась - и не пришла, на звонок ответила через несколько дней и попросила месяц на решение. Куратор согласился и поставил задачу-возврат с осмысленным текстом, но истинную причину паузы не выяснил и повода вернуться не оставил. Через месяц разговор придётся начинать заново.
Динамика
Было: 69/100 → Стало: 68/100
Что изменилось:
1. Неявка на приём - минус по доведению до визита.
2. Пауза принята без проверки истинности причины.
3. Задача-возврат заведена с текстом - плюс к дисциплине.
Оценка переговоров балл 68/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| B6. Апелляция к прошлому визиту | 1.0 / 1.0 | да | опора на составленный план |
| C9. Потребность выявлена | 2.0 / 2.0 | да | объём лечения известен по плану |
| E16. Проверка истинности возражения | 0 / 1.0 | да | «нужен месяц подумать» принято как есть |
| E17. Локализация сомнения | 0 / 1.0 | да | что именно смущает - деньги, страх, сроки - не выяснено |
| E18. Отработка через ценность | 0 / 1.0 | да | аргумент срочности лечения не приведён |
| F20. Побуждение к записи | 1.0 / 2.0 | да | предложено вернуться позже, конкретной даты визита нет |
| F21. Следующий шаг | 2.0 / 2.0 | да | задача-возврат с датой и осмысленным текстом |
| ОФ | 7.0 / 11.0 | 64% | |
| H1. Этап актуальный | 1.0 / 1.0 | да | соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 1.0 / 1.0 | да | текст задачи конкретный |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 64 + 0,1 × 100 = 68 | 68/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Дисциплина в CRM хорошая, но пауза принята без единой попытки понять причину - через месяц пациентка вернётся в лучшем случае к тому же вопросу.
Сильные стороны сотрудника
- Задача-возврат заведена с конкретным текстом и датой - пациентка не потеряется.
Ошибки и точки роста
E16/E17/E18. «Подумаю месяц» принято без отработки
Где: сделка #100107, контрольный звонок
Проблема: причина паузы не выяснена. За «подумать» обычно стоит цена, страх процедуры или несогласованность в семье - каждая отрабатывается по-своему.
Как надо было: «Понимаю. Подскажите, что для вас сейчас главный вопрос - стоимость, сама процедура или сроки? Если стоимость, у нас есть рассрочка и можно начать с первого этапа».
Причины текущего состояния
Корневая причина: пауза пациента принимается как окончательное решение
Как сложилось:
1. Пациентка не пришла на приём и попросила время.
2. Куратор согласился, не проверив причину.
3. Почему? - в отделе нет отработанной связки «истина - локализация - ценность», проще согласиться.
Рекомендации
Сейчас
- Написать с поводом, не дожидаясь конца месяца - выяснить, что именно смущает, и предложить начать с первого этапа.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
План лечения у нас готов и остаётся в силе. Подскажите, что сейчас главный вопрос - стоимость или сама процедура? Если стоимость, лечение можно разбить на этапы и оформить рассрочку: начнём с самого срочного, остальное позже.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.