Сделка #100108
Резюме
Заявка из социальной сети быстро доведена до записи: оператор ответил в течение нескольких минут, дружелюбно отработал перенос времени и записал пациентку к врачу. Слабое место - ни одного вопроса о жалобе: запись сделана вслепую, врач и куратор начнут приём с нуля, план лечения заранее не подготовить.
Оценка переговоров балл 66/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| A3. Имя пациента узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | прозвучало один раз |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 0 / 1.0 | да | ни одного вопроса о ситуации |
| C9. Потребность выявлена | 0 / 2.0 | да | что беспокоит пациентку - неизвестно |
| F20. Побуждение к записи | 2.0 / 2.0 | да | запись оформлена сразу |
| F21. Следующий шаг | 2.0 / 2.0 | да | дата и время визита назначены |
| G24. Уважение паузы | 1.0 / 1.0 | да | перенос отработан без давления |
| ОФ | 7.5 / 11.0 | 68% | |
| H1. Этап актуальный | 1.0 / 1.0 | да | соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 0 / 1.0 | да | задача-напоминание без текста |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 68 + 0,1 × 50 = 66 | 66/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Скорость и закрытие сильные, но запись без выявления жалобы снижает шанс на большой план лечения: врач тратит приём на выяснение того, что можно было узнать заранее.
Сильные стороны сотрудника
- Быстрый ответ на заявку из соцсети и дружелюбная отработка переноса.
Ошибки и точки роста
C8/C9. Запись без выявления потребности
Где: сделка #100108, переписка в мессенджере
Проблема: оператор ни разу не спросил, что беспокоит пациентку. Врач получит пациента вслепую, а куратор не сможет подготовить план.
Как надо было: после согласия на запись - «Подскажите, что вас беспокоит? Это первичная консультация или уже есть конкретный вопрос: имплантация, лечение, гигиена?»
Сейчас
- Заполнить задачу-напоминание - «Подтвердить визит накануне, уточнить жалобу для подготовки врача».
В ближайшее время
- Уточнить запрос до визита - написать пациентке, что именно беспокоит, чтобы врач был готов.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Ждём вас в назначенное время. Чтобы доктор подготовился, подскажите, пожалуйста, что беспокоит или что хотели бы решить в первую очередь? Так приём пройдёт эффективнее.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.