Сделка #100109 -29
Резюме
Запрос по протезированию челюсти. Администратор не назвал цену вслепую: уточнил тип конструкции, объяснил разницу между съёмным и постоянным протезом на имплантах, дал ориентир «от 1 500 000». Но пациент прямо написал, что хочет понять, «осилю или нет» - и в ответ не прозвучало ни слова про рассрочку, этапность или бесплатный осмотр. На большой цифре пациент замолчал.
Динамика
Было: 67/100 → Стало: 38/100
Что изменилось (топ-3):
1. Прозвучала конечная сумма без финансовых инструментов - пациент ушёл в молчание.
2. Тревога по бюджету обозначена пациентом прямо и не отработана.
3. Закрытия на осмотр не было - следующий шаг остался за пациентом.
Оценка переговоров балл 38/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 1.0 / 1.0 | да | уточнён тип конструкции |
| C9. Потребность выявлена | 1.0 / 2.0 | да | объём понятен, срочность и бюджет - нет |
| C11. Понимание отражено | 0 / 1.0 | да | тревога «осилю или нет» осталась без реакции |
| D12. Описание услуги | 1.0 / 1.0 | да | разница между вариантами объяснена корректно |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | ориентир назван до приглашения на осмотр |
| E18. Отработка через ценность | 0 / 2.0 | да | рассрочка и этапность не предложены |
| F20. Побуждение к записи | 0 / 2.0 | да | на осмотр не пригласили |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен |
| ОФ | 4.0 / 13.0 | 31% | |
| H1. Этап актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «думают о записи» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 1.0 / 1.0 | да | задача есть, текст осмысленный |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 31 + 0,1 × 100 = 38 | 🔴 38/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Пациент сам сказал, что боится суммы - это прямое приглашение отработать бюджет. Вместо этого он получил цифру и тишину.
Сильные стороны сотрудника
- Не назвал цену вслепую: сначала уточнил тип конструкции и объяснил разницу между вариантами.
Ошибки и точки роста
C11/D14. Тревога по бюджету не отработана
Где: сделка #100109, переписка
Цитата пациента: «хотя бы примерно, от и до - чтобы понять, осилю или нет»
Проблема: прозвучал прямой сигнал страха по деньгам. Ответом стала сумма без единого инструмента её снижения.
Как надо было: «Понимаю, сумма серьёзная - поэтому есть рассрочка, и лечение можно вести этапами. Точную цифру под вашу ситуацию врач назовёт на бесплатном осмотре, часто выходит меньше, чем кажется по "от". Когда удобно подойти?»
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена подаётся как факт, а не как решаемый вопрос
Как сложилось:
1. Пациент спросил порядок сумм - администратор ответил честно и точно.
2. Почему сделка встала? - вместе с суммой не дали способ её осилить.
3. Почему это повторяется? - рассрочка не входит в стандартную презентацию, её вспоминают после возражения.
Связанные симптомы: нет приглашения на осмотр, следующий шаг за пациентом.
Рекомендации
Сейчас
- Написать про рассрочку и позвать на осмотр - снять страх суммы и предложить два конкретных окна.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Понимаю, сумма серьёзная - поэтому у нас есть рассрочка, а лечение можно вести этапами. Итог под вашу ситуацию врач назовёт на бесплатном осмотре: часто получается меньше, чем кажется по цифре «от». Подберём время - вам удобнее в будни вечером или в выходной?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё равно дорого» | «Есть рассрочка - платёж разбивается на комфортные части. И на осмотре врач подберёт оптимальный по цене вариант под вашу ситуацию» |
| «Я ещё посмотрю другие клиники» | «Конечно. Осмотр у нас бесплатный и ни к чему не обязывает - будет с чем сравнивать: план лечения выдадим на руки» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.