Сделка #100109 -29
Резюме
Запрос по протезированию челюсти. Администратор не назвал цену вслепую: уточнил тип конструкции, объяснил разницу между съёмным и постоянным протезом на имплантах, дал ориентир «от 1 500 000». Но пациент прямо написал, что хочет понять, «осилю или нет» - и в ответ не прозвучало ни слова про рассрочку, этапность или бесплатный осмотр. На большой цифре пациент замолчал.
Динамика
Было: 67/100 → Стало: 38/100
Что изменилось (топ-3):
1. Прозвучала конечная сумма без финансовых инструментов - пациент ушёл в молчание.
2. Тревога по бюджету обозначена пациентом прямо и не отработана.
3. Закрытия на осмотр не было - следующий шаг остался за пациентом.
Рекомендации
Сейчас
- Написать про рассрочку и позвать на осмотр - снять страх суммы и предложить два конкретных окна.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Понимаю, сумма серьёзная - поэтому у нас есть рассрочка, а лечение можно вести этапами. Итог под вашу ситуацию врач назовёт на бесплатном осмотре: часто получается меньше, чем кажется по цифре «от». Подберём время - вам удобнее в будни вечером или в выходной?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё равно дорого» | «Есть рассрочка - платёж разбивается на комфортные части. И на осмотре врач подберёт оптимальный по цене вариант под вашу ситуацию» |
| «Я ещё посмотрю другие клиники» | «Конечно. Осмотр у нас бесплатный и ни к чему не обязывает - будет с чем сравнивать: план лечения выдадим на руки» |
Оценка переговоров балл 38/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 1.0 / 1.0 | да | уточнён тип конструкции |
| C9. Потребность выявлена | 1.0 / 2.0 | да | объём понятен, срочность и бюджет - нет |
| C11. Понимание отражено | 0 / 1.0 | да | тревога «осилю или нет» осталась без реакции |
| D12. Описание услуги | 1.0 / 1.0 | да | разница между вариантами объяснена корректно |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | ориентир назван до приглашения на осмотр |
| E18. Отработка через ценность | 0 / 2.0 | да | рассрочка и этапность не предложены |
| F20. Побуждение к записи | 0 / 2.0 | да | на осмотр не пригласили |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен |
| ОФ | 4.0 / 13.0 | 31% | |
| H1. Этап актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «думают о записи» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 1.0 / 1.0 | да | задача есть, текст осмысленный |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 31 + 0,1 × 100 = 38 | 38/100 |
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена подаётся как факт, а не как решаемый вопрос
Как сложилось:
1. Пациент спросил порядок сумм - администратор ответил честно и точно.
2. Почему сделка встала? - вместе с суммой не дали способ её осилить.
3. Почему это повторяется? - рассрочка не входит в стандартную презентацию, её вспоминают после возражения.
Связанные симптомы: нет приглашения на осмотр, следующий шаг за пациентом.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Пациент сам сказал, что боится суммы - это прямое приглашение отработать бюджет. Вместо этого он получил цифру и тишину.
Сильные стороны сотрудника
- Не назвал цену вслепую: сначала уточнил тип конструкции и объяснил разницу между вариантами.
Ошибки и точки роста
C11/D14. Тревога по бюджету не отработана
Где: сделка #100109, переписка
Цитата пациента: «хотя бы примерно, от и до - чтобы понять, осилю или нет»
Проблема: прозвучал прямой сигнал страха по деньгам. Ответом стала сумма без единого инструмента её снижения.
Как надо было: «Понимаю, сумма серьёзная - поэтому есть рассрочка, и лечение можно вести этапами. Точную цифру под вашу ситуацию врач назовёт на бесплатном осмотре, часто выходит меньше, чем кажется по "от". Когда удобно подойти?»
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.