Сделка #100110
Резюме
Пациент на плановом лечении. Куратор предложил утреннее окно, пациент отказался из-за работы - и на этом разговор закончился фразой «оставим, если появятся окна, пригласим». Альтернативу не предложили, следующая дата не назначена, две заведённые задачи пустые. Пациент в лечении, но управление им потеряно.
Оценка переговоров балл 55/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 8 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| B6. Апелляция к прошлому визиту | 1.0 / 1.0 | да | опора на составленный план |
| C9. Потребность выявлена | 2.0 / 2.0 | да | этап лечения известен |
| C11. Понимание отражено | 1.0 / 1.0 | да | ограничение по работе услышано |
| F20. Побуждение к записи | 0 / 2.0 | да | после отказа от утра альтернатива не предложена |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата не назначена, инициатива отдана клинике «когда появятся окна» |
| ОФ | 5.0 / 9.0 | 56% | |
| H1. Этап актуальный | 1.0 / 1.0 | да | соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 0 / 1.0 | да | две задачи без текста |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 56 + 0,1 × 50 = 55 | 55/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Отказ от одного окна - не отказ от лечения. Достаточно было предложить вечернее время или выходной.
Сильные стороны сотрудника
- Услышал ограничение пациента и не стал давить на неудобное время.
Ошибки и точки роста
F20/F21. Отказ от окна закрыл разговор
Где: сделка #100110, звонок
Цитата сотрудника: «оставим, если появятся окна - пригласим»
Проблема: пациенту не предложили ни вечернего времени, ни выходного, ни записи на более дальнюю дату. Инициатива ушла в никуда.
Как надо было: «Утро не подходит - поняла. Есть вечернее окно в четверг после 18:00 и суббота с утра. Что удобнее?»
Причины текущего состояния
Корневая причина: одно предложение времени вместо подбора
Как сложилось:
1. Куратор предложил ближайшее свободное окно.
2. Пациент отказался по объективной причине.
3. Почему разговор закончился? - в отделе нет правила «два окна на выбор, минимум одно вне рабочего дня».
Рекомендации
Сейчас
- Позвонить и предложить вечернее окно или выходной, дать задачам конкретный текст.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Понимаю, что утром неудобно из-за работы. Есть вечернее окно в четверг после 18:00 и суббота с утра - что удобнее? Закреплю за вами.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.