Сделка #100111
Резюме
Обращение к ортодонту. Запись к профильному врачу временно приостановлена, администратор внёс пациента в лист ожидания - и поставил задачу-возврат через три месяца. Пациент готов ждать, но за три месяца без единого касания он уйдёт туда, где примут раньше. Промежуточной альтернативы (консультация терапевта, гигиена, диагностика) не предложили.
Сейчас
- Предложить диагностику и снимок до записи - пациент начинает лечение раньше, клиника получает данные.
В ближайшее время
- Поставить касание через три недели вместо одного контакта через квартал.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Пока ждём окно у ортодонта, предлагаю сделать диагностику и снимок - врач получит данные заранее и на первом приёме сразу составит план. Это экономит вам один визит. Записать на этой неделе?
Оценка переговоров балл 59/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.5 | да | выполнено |
| A3. Имя пациента узнано | 1.0 / 1.5 | да | зафиксировано |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 1.0 / 1.0 | да | запрос уточнён |
| C9. Потребность выявлена | 2.0 / 2.0 | да | понятен запрос на ортодонтическое лечение |
| D13. Покрытие выгод | 0 / 2.0 | да | альтернативы на время ожидания не предложены |
| F20. Побуждение к записи | 0.5 / 2.0 | да | лист ожидания вместо конкретного действия |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | задача есть, но горизонт - три месяца |
| ОФ | 6.5 / 12.0 | 54% | |
| H1. Этап актуальный | 1.0 / 1.0 | да | соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 1.0 / 1.0 | да | текст осмысленный, дедлайн слишком дальний |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 54 + 0,1 × 100 = 59 | 59/100 |
Причины текущего состояния
Корневая причина: лист ожидания используется как способ закрыть разговор
Как сложилось:
1. Записи к профильному врачу нет - администратор фиксирует ожидание.
2. Почему пациент рискует уйти? - в ожидании нет ни одного шага и ни одного касания.
3. Почему так? - нет регламента ведения листа ожидания.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Лист ожидания - вынужденная мера, но пациента оставили без контакта на квартал и без промежуточного шага.
Сильные стороны сотрудника
- Честно объяснил ситуацию с записью, не обещал невозможного.
Ошибки и точки роста
F20/F21. Лист ожидания без промежуточного шага
Где: сделка #100111, звонок
Проблема: пациент ждёт три месяца без касаний. За это время интерес угасает, а конкуренты доступны сразу.
Как надо было: предложить диагностику и снимок сейчас, чтобы к моменту записи врач уже имел данные, плюс контрольное касание раз в три-четыре недели.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.