Сделка #100111
Резюме
Обращение к ортодонту. Запись к профильному врачу временно приостановлена, администратор внёс пациента в лист ожидания - и поставил задачу-возврат через три месяца. Пациент готов ждать, но за три месяца без единого касания он уйдёт туда, где примут раньше. Промежуточной альтернативы (консультация терапевта, гигиена, диагностика) не предложили.
Оценка переговоров балл 59/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.5 | да | выполнено |
| A3. Имя пациента узнано | 1.0 / 1.5 | да | зафиксировано |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 1.0 / 1.0 | да | запрос уточнён |
| C9. Потребность выявлена | 2.0 / 2.0 | да | понятен запрос на ортодонтическое лечение |
| D13. Покрытие выгод | 0 / 2.0 | да | альтернативы на время ожидания не предложены |
| F20. Побуждение к записи | 0.5 / 2.0 | да | лист ожидания вместо конкретного действия |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | задача есть, но горизонт - три месяца |
| ОФ | 6.5 / 12.0 | 54% | |
| H1. Этап актуальный | 1.0 / 1.0 | да | соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 1.0 / 1.0 | да | текст осмысленный, дедлайн слишком дальний |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 54 + 0,1 × 100 = 59 | 59/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Лист ожидания - вынужденная мера, но пациента оставили без контакта на квартал и без промежуточного шага.
Сильные стороны сотрудника
- Честно объяснил ситуацию с записью, не обещал невозможного.
Ошибки и точки роста
F20/F21. Лист ожидания без промежуточного шага
Где: сделка #100111, звонок
Проблема: пациент ждёт три месяца без касаний. За это время интерес угасает, а конкуренты доступны сразу.
Как надо было: предложить диагностику и снимок сейчас, чтобы к моменту записи врач уже имел данные, плюс контрольное касание раз в три-четыре недели.
Причины текущего состояния
Корневая причина: лист ожидания используется как способ закрыть разговор
Как сложилось:
1. Записи к профильному врачу нет - администратор фиксирует ожидание.
2. Почему пациент рискует уйти? - в ожидании нет ни одного шага и ни одного касания.
3. Почему так? - нет регламента ведения листа ожидания.
Сейчас
- Предложить диагностику и снимок до записи - пациент начинает лечение раньше, клиника получает данные.
В ближайшее время
- Поставить касание через три недели вместо одного контакта через квартал.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Пока ждём окно у ортодонта, предлагаю сделать диагностику и снимок - врач получит данные заранее и на первом приёме сразу составит план. Это экономит вам один визит. Записать на этой неделе?
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.