Сделка #100112
Резюме
Входящий вопрос о коронках. Администратор назвал цену «от 69 000» и пригласил на бесплатный осмотр - но не спросил ни сколько зубов, ни что беспокоит. Пациентка получила цифру без контекста и ушла думать. Задача на контроль стоит, следующий шаг за пациенткой.
Динамика
Было: 56/100 → Стало: 33/100
Что изменилось:
1. Цена названа до выявления ситуации - главный минус цикла.
2. Закрытия на конкретную дату не было.
Оценка переговоров балл 33/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 0 / 1.0 | да | не спросили, сколько зубов и что беспокоит |
| C9. Потребность выявлена | 0 / 2.0 | да | ситуация в полости рта неизвестна |
| C11. Понимание отражено | 0 / 1.0 | да | ответ дан справкой, без отражения запроса |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | сумма названа первой репликой |
| F20. Побуждение к записи | 1.0 / 2.0 | да | на осмотр пригласили, но без конкретного времени |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | дата не назначена, инициатива за пациенткой |
| ОФ | 2.5 / 10.0 | 25% | |
| H1. Этап актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «думают о записи» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 1.0 / 1.0 | да | задача с датой и текстом есть |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 100 = 33 | 🔴 33/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Цена без контекста - главная причина, по которой пациент уходит сравнивать: сравнивать он будет только цифру.
Сильные стороны сотрудника
- Быстрый ответ и корректное приглашение на бесплатный осмотр.
Ошибки и точки роста
C8/C11. Цена без выявления ситуации
Где: сделка #100112, переписка
Цитата сотрудника: «коронки от 69 000»
Проблема: пациентка не сказала, сколько зубов и какая ситуация - в ответ пришла сумма, которую не с чем соотнести.
Как надо было: «Расскажите, сколько зубов планируете восстановить и что беспокоит? От этого зависит и вид коронки, и цена. Точно сориентирует врач на бесплатном осмотре - когда удобно, в будни или в выходной?»
Рекомендации
Сейчас
- Написать и закрыть на дату - выяснить объём и предложить два варианта времени осмотра.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Подскажите, сколько зубов планируете восстановить и что беспокоит? От этого зависит и вид коронки, и точная цена - её назовёт врач на бесплатном осмотре. Когда удобнее подойти: в будни вечером или в выходной?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Просто назовите точную цену» | «Коронки разные - от материала и состояния зуба зависит и срок службы, и цена. Поэтому нужен осмотр: он бесплатный и ни к чему не обязывает» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.