Сделка #100113 -34
Резюме
Дорогая заявка на имплантацию. Пациент не берёт трубку: пять попыток дозвона за неделю, все в одном канале. В мессенджер не написали ни разу, хотя номер привязан и пациент там активен. Заявка остывает, активной задачи нет.
Динамика
Было: 56/100 → Стало: 22/100
Что изменилось:
1. Ещё три недозвона в том же канале - без смены подхода.
2. Активная задача закрыта и не пересоздана.
Оценка переговоров балл 22/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 7 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| C9. Потребность выявлена | 1.0 / 2.0 | да | известна из заявки, в разговоре не подтверждена |
| F20. Побуждение к записи | 0 / 2.0 | да | контакта не было |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | активной задачи нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | попытки регулярные, но по одному сценарию |
| G23. Все каналы используются | 0 / 1.0 | да | пять звонков, ни одного сообщения |
| ОФ | 1.5 / 8.0 | 19% | |
| H1. Этап актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «не дозвонились» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 0 / 1.0 | да | активной задачи нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 19 + 0,1 × 50 = 22 | 🔴 22/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Недозвон - не отказ. Пять попыток в одном канале при живом мессенджере означают, что заявку не вели, а отмечали.
Сильные стороны сотрудника
- Не бросил дорогую заявку после первой неудачи: за неделю сделал пять попыток дозвона, интервалы выдержаны без провалов.
- Карточку не приукрасил - этап «не дозвонились» в CRM соответствует реальному положению дел.
Ошибки и точки роста
G23. Касания продолжаются в мёртвом канале
Где: сделка #100113, пять попыток дозвона
Проблема: пациент не берёт трубку - это сигнал сменить канал, а не повторять звонок. Сообщение в мессенджер не отправлено ни разу.
Как надо было: после второго недозвона - сообщение с поводом: «Не дозвонились до вас. Вы оставляли заявку на имплантацию - напишите, когда удобно перезвонить, или отвечу здесь на вопросы».
F21. Нет активной задачи
Где: сделка #100113, карточка
Проблема: заявка без задачи не всплывает ни в одном списке - фактически она брошена.
Как надо было: задача-возврат с датой сразу после неудачной попытки.
Причины текущего состояния
Корневая причина: недозвон обрабатывается по инерции одного канала
Как сложилось:
1. Первый звонок не прошёл - поставили повтор.
2. Почему пять раз подряд? - нет правила эскалации канала после второй неудачи.
3. Почему заявка выпала? - задача не пересоздана, карточка не всплывает в работе.
Сейчас
- Написать в мессенджер с поводом и завести задачу-возврат на завтра.
В ближайшее время
- Ввести правило смены канала после второго недозвона - находка уровня отдела.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Здравствуйте! Не смогли до вас дозвониться. Вы интересовались имплантацией - подскажите, когда удобно созвониться? Могу и здесь ответить на вопросы по срокам и стоимости, а осмотр у нас бесплатный.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.