Сделка #100115 -34
Резюме
Пациент был на консультации, план лечения составлен. На контрольном звонке через неделю он сказал, что пока пошёл в другое место. Разговор длился 25 секунд: администратор не спросил ни причину, ни что именно не подошло, попрощался по шаблону и закрыл карточку. План на серьёзную сумму потерян без единой попытки удержания.
Динамика
Было: 53/100 → Стало: 19/100
Что изменилось:
1. Пациент сообщил об уходе - причина не выяснена.
2. Попытки удержания не было.
3. Карточка переведена в упущенные без задачи на возврат.
Оценка переговоров балл 19/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | упомянута консультация, план лечения - нет |
| E16. Проверка истинности | 0 / 1.0 | да | «пошёл в другое место» принято без вопроса |
| E17. Локализация сомнения | 0 / 1.0 | да | что не подошло - цена, сроки, врач - неизвестно |
| E18. Отработка через ценность | 0 / 2.0 | да | попытки удержания не было |
| F20. Побуждение к записи | 0 / 2.0 | да | альтернативы не предложено |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни задачи, ни даты возврата |
| ОФ | 1.5 / 10.0 | 15% | |
| H1. Этап актуальный | 1.0 / 1.0 | да | перевод в упущенные корректен |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 0 / 1.0 | да | задачи нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 15 + 0,1 × 50 = 19 | 🔴 19/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Пациент с готовым планом лечения ушёл, и клиника даже не знает, почему. Это потеря и денег, и информации - причина ухода нужна всему отделу.
Сильные стороны сотрудника
- Контрольный звонок после консультации состоялся вовремя - через неделю, и разговор начался с напоминания о состоявшемся приёме.
- Перевод карточки в упущенные сделан честно: статус в CRM соответствует тому, что сказал пациент.
Ошибки и точки роста
E16/E17. Причина ухода не выяснена
Где: сделка #100115, контрольный звонок, 25 секунд
Цитата пациента: «я пока в другое место»
Проблема: ни одного уточняющего вопроса. Клиника не знает, ушёл пациент из-за цены, сроков или впечатления от приёма - значит, не может это исправить.
Как надо было: «Понимаю. Подскажите, что стало решающим - стоимость, сроки или что-то в самом приёме? Спрашиваю, чтобы мы стали лучше. И если дело в цене, у нас есть рассрочка и поэтапное лечение».
F21. Нет задачи на возврат
Проблема: пациент с составленным планом просто закрыт. Через два-три месяца это тёплый контакт для реактивации, но напоминания нет.
Причины текущего состояния
Корневая причина: уход пациента воспринимается как финал, а не как точка данных
Как сложилось:
1. Пациент сказал, что выбрал другую клинику.
2. Администратор согласился и попрощался.
3. Почему? - в отделе нет обязательного вопроса о причине и нет скрипта удержания на этом шаге.
Сейчас
- Позвонить и выяснить причину - пока прошло мало времени, решение ещё обратимо.
В ближайшее время
- Ввести обязательный вопрос о причине ухода и задачу-возврат на всех упущенных с готовым планом.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Вы были у нас на консультации, план лечения готов и остаётся в силе. Подскажите, что стало решающим при выборе - стоимость, сроки или удобство? Если стоимость, лечение можно разбить на этапы с рассрочкой: начнём с самого срочного.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.