Сделка #100116
Резюме
Родитель позвонил сам с вопросом по лечению ребёнка. Администратор обещал уточнить у врача и перезвонить - следа выполнения обещания в карточке нет уже четвёртый день. Пациент инициативный, обращение горячее, ответа он так и не получил.
Оценка переговоров балл 29/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.5 | да | выполнено |
| A3. Имя пациента узнано | 1.0 / 1.5 | да | зафиксировано |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 0.5 / 1.0 | да | вопрос принят, детали не уточнены |
| C9. Потребность выявлена | 1.0 / 2.0 | да | тема ясна, срочность не выяснена |
| F20. Побуждение к записи | 0 / 2.0 | да | на приём не пригласили |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | обещание перезвонить не выполнено |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещанный ответ не дан |
| ОФ | 3.5 / 11.0 | 32% | |
| H1. Этап актуальный | 0 / 1.0 | да | карточка ушла в упущенные, хотя пациент активен |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 0 / 1.0 | да | задачи на перезвон нет |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 32 + 0,1 × 0 = 29 | 🔴 29/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Невыполненное обещание перезвонить - самая дорогая ошибка на входящем обращении: пациент был готов, инициативу проявил сам.
Сильные стороны сотрудника
- Не стал отвечать за врача наугад по детскому вопросу - пообещал уточнить у специалиста, это верная реакция на медицинский запрос.
- Имя пациента зафиксировал в карточке, тема обращения из неё понятна - для перезвона всё готово.
Ошибки и точки роста
F22. Обещание перезвонить не выполнено
Где: сделка #100116, входящий звонок
Проблема: администратор пообещал уточнить у врача и перезвонить. Задачи не создал, ответа не дал. Родитель ждёт четвёртый день.
Как надо было: сразу после разговора - задача с дедлайном в тот же день: «Уточнить у врача и перезвонить родителю до 18:00».
Причины текущего состояния
Корневая причина: обещание живёт в памяти, а не в задаче
Как сложилось:
1. Администратор пообещал перезвонить и переключился на другие звонки.
2. Почему обещание потерялось? - оно не превратилось в задачу с дедлайном.
3. Почему карточка не всплыла? - у сделки нет активной задачи, она невидима в работе.
Рекомендации
Сейчас
- Позвонить сегодня, извиниться за задержку, ответить на вопрос и предложить ближайшее окно.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Здравствуйте! Извините за задержку с ответом - уточнил у врача по вашему вопросу. Расскажу по телефону за пару минут и сразу подберу время приёма: есть окно завтра утром и в четверг вечером. Когда удобно?
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.