Сделка #100117 -34
Резюме
Горячая заявка на имплантацию с платной рекламы. Первый звонок застал пациента в дороге - он плохо слышал, но администратор всё равно назвал сумму. Дальше два недозвона и задача с дедлайном через год. Самая дорогая заявка потока фактически брошена в первый же день.
Динамика
Было: 50/100 → Стало: 16/100
Что изменилось:
1. Цена названа в заведомо неподходящий момент - пациент её не воспринял.
2. Две попытки дозвона без смены канала.
3. Задача поставлена на год вперёд - карточка выпала из работы.
Оценка переговоров балл 16/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 0 / 1.0 | да | ситуация не выяснена |
| C9. Потребность выявлена | 0.5 / 2.0 | да | тема известна из заявки, не подтверждена в разговоре |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | сумма названа пациенту, который плохо слышал |
| F20. Побуждение к записи | 0 / 2.0 | да | на осмотр не пригласили |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | договорённости о перезвоне в удобное время нет |
| G23. Все каналы используются | 0 / 1.0 | да | только звонки, мессенджер не задействован |
| ОФ | 1.5 / 10.0 | 15% | |
| H1. Этап актуальный | 0.5 / 1.0 | да | перевод в «отложил лечение» маскирует брошенную заявку |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 0 / 1.0 | да | задача без текста с дедлайном через год |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 15 + 0,1 × 25 = 16 | 🔴 16/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Заявка платная и дорогая. Пациент прямо сказал, что не слышит - единственно верное действие было договориться о времени перезвона, а не называть сумму в шум.
Сильные стороны сотрудника
- Заявку не отложил в долгий ящик: первый звонок сделан в день обращения, контакт с пациентом состоялся.
- После неудачного разговора заявку без касаний не оставил - предпринял ещё две попытки дозвона.
Ошибки и точки роста
D14. Цена названа в неподходящий момент
Где: сделка #100117, первый звонок
Цитата пациента: «я в дороге, плохо слышно»
Проблема: сумма прозвучала пациенту, который физически не мог её воспринять и обсудить. Фактически дорогое предложение сгорело впустую.
Как надо было: «Слышу, вам сейчас неудобно. Когда перезвонить - через час или ближе к вечеру? Я подготовлю варианты и расскажу спокойно».
H2. Задача на год вперёд
Проблема: дедлайн через год - способ убрать карточку с глаз. Заявка с платной рекламы стоит денег и требует возврата в течение дней, а не месяцев.
Причины текущего состояния
Корневая причина: платная заявка ведётся как обычная
Как сложилось:
1. Обращение попало в общую очередь, без приоритета.
2. Неудачный первый контакт не превратился в договорённость о перезвоне.
3. Почему заявка исчезла? - задача на год спрятала её из всех списков.
Связанные симптомы: нет перехода в мессенджер, нет приглашения на осмотр.
Сейчас
- Позвонить и предложить разговор в удобное время, отдельно - написать в мессенджер с кратким предложением.
В ближайшее время
- Заменить задачу на реальный срок (2-3 дня) и разобрать кейс на планёрке как пример потери платной заявки.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Здравствуйте! В прошлый раз мы созвонились неудачно - вы были в дороге. Вы интересовались имплантацией: расскажу варианты и сроки, это 5 минут. Когда удобно созвониться - сегодня вечером или завтра днём? Осмотр у нас бесплатный, врач сразу скажет точную сумму по вашей ситуации.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.