Сделка #100119
Резюме
Пациентка была на осмотре, врач обозначил необходимость лечения. Контрольный звонок сделали через неделю - и пациентка сначала не поняла, кто ей звонит: администратор не представился внятно и не напомнил о визите. Разговор закончился ничем, карточку перевели в акции и поставили задачу через год.
Оценка переговоров балл 12/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0 / 1.0 | да | пациентка не поняла, кто звонит |
| A3. Имя пациента узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя в карточке было |
| B4. Имя использовано | 0 / 1.0 | да | по имени не обратились |
| B6. Апелляция к прошлому визиту | 0 / 1.0 | да | о недавнем осмотре не напомнили |
| C9. Потребность выявлена | 0 / 2.0 | да | заключение врача в разговоре не прозвучало |
| F20. Побуждение к записи | 0 / 2.0 | да | записаться не предложили |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | шага нет |
| ОФ | 1.0 / 10.0 | 10% | |
| H1. Этап актуальный | 0.5 / 1.0 | да | перевод в акции скрывает реальный статус |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 0 / 1.0 | да | без текста, дедлайн через год |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 10 + 0,1 × 25 = 12 | 🔴 12/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Пациентка после осмотра - самый тёплый контакт из возможных. Звонок без представления и без напоминания о визите обнулил эту теплоту.
Сильные стороны сотрудника
- Контрольный звонок после осмотра всё же состоялся - через неделю администратор сам вышел на пациентку, инициатива была на стороне клиники.
- Имя пациентки в карточке зафиксировано - данные для правильного захода в разговор были под рукой.
Ошибки и точки роста
A1/B6. Звонок без представления и повода
Где: сделка #100119, контрольный звонок
Цитата пациента: «а вы кто? откуда звоните?»
Проблема: пациентка не связала звонок с недавним визитом. Диалог начался с недоверия и на нём же закончился.
Как надо было: «Добрый день! Это клиника, вы были у нас на осмотре в прошлый вторник. Врач отметил, что нужно пролечить два зуба - я подобрала удобное время, чтобы вам не откладывать».
Причины текущего состояния
Корневая причина: контрольный звонок без подготовки к разговору
Как сложилось:
1. Администратор обзванивает список, не заглядывая в карточку.
2. Почему пациентка не узнала? - нет представления и привязки к визиту.
3. Почему карточка закрыта? - перевод в акции с задачей через год вместо реального следующего шага.
Сейчас
- Перезвонить с правильным заходом - представиться, напомнить о визите и заключении врача, предложить два окна.
В ближайшее время
- Ввести стандарт контрольного звонка: представление, привязка к визиту, заключение врача, два окна на выбор.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Добрый день! Это клиника - вы были у нас на осмотре на прошлой неделе. Врач отметил, что лечение лучше не откладывать. Я подобрала два удобных окна: четверг вечером и суббота утром. Какое подходит?
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.