Сделка #280101
Резюме
Пациент пришёл с направлением от невролога на МРТ поясничного отдела. Администратор не стал записывать вслепую: уточнил зону исследования по направлению, спросил про противопоказания (металлоконструкции, кардиостимулятор), объяснил, сколько длится процедура и когда будет описание врача. Слот подобран под смену пациента, время подтверждено в переписке. Эталон работы с направлением.
Динамика
Было: 83/100 → Стало: 89/100
Что изменилось (топ-3):
1. Появился вопрос о противопоказаниях до записи - раньше это выяснялось уже на ресепшене.
2. Срок готовности описания проговорён заранее - снят главный вопрос пациента после исследования.
3. Слот подобран под график пациента, а не «что свободно».
Оценка переговоров балл 89/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, администратор представился |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | зона, направление, противопоказания уточнены |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | понятно, что назначил врач и к какому сроку нужен результат |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | резюме записи проговорено кратко, без повтора подготовки |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | длительность названа, про формат выдачи описания сказано вскользь |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | предложены два конкретных окна |
| F21. Следующий шаг | 2.0 / 2.0 | да | дата и время зафиксированы, пациент подтвердил |
| ОФ | 9.0 / 10.0 | 90% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «записан на исследование» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на подтверждение накануне есть, текст короткий - «позвонить» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 90 + 0,1 × 75 = 89 | 🟢 89/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет. Обращение отработано образцово: подбор по направлению, проверка противопоказаний, подтверждённый слот.
Сильные стороны сотрудника
- Проверка противопоказаний до записи. Вопрос про металлоконструкции и кардиостимулятор задан на входе - пациент не приедет впустую и не потеряет слот.
- Работа от направления, а не от прайса. Зона исследования сверена с назначением врача, поэтому подобрано именно то, что нужно.
- Закрытие двумя окнами. Пациенту предложены конкретные время и день, а не «приходите, когда удобно».
Наблюдения (без штрафа)
- Текст задачи на подтверждение стоит расширить: «Подтвердить визит на МРТ, напомнить про направление и снимки на руках». Сейчас в задаче одно слово - подхватить её другому администратору сложно.
- Про формат выдачи результата (носитель, ссылка, печатное описание) сказано мельком: на дорогих исследованиях это частый повторный вопрос.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.