Сделка #280104
Резюме
Запись на УЗИ брюшной полости оформлена корректно: зона уточнена, подготовка проговорена. Дальше сделка встала на процессе - за день до визита пациенту никто не позвонил, задача на подтверждение не заведена. Утренний слот остаётся под риском простоя, а пациент - в статусе «записан», по которому нельзя понять, придёт он или нет.
Динамика
Было: 71/100 → Стало: 74/100
Что изменилось (топ-3):
1. Подготовка к УЗИ проговорена подробно - раньше пациенты приезжали неподготовленными.
2. Зона исследования сверена с жалобой, а не записана со слов.
3. Подтверждение накануне по-прежнему не выполняется - просадка не изменилась.
Оценка переговоров балл 74/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | жалоба и зона исследования уточнены |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | понятно, что беспокоит и зачем назначено |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | запись пересказана пациенту целиком |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | подготовка и длительность объяснены |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | слот предложен и принят |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | дата визита есть, шаг «подтвердить накануне» не назначен |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | пациент писал в мессенджер, напоминание туда не ушло |
| ОФ | 8.5 / 11.0 | 77% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «записан на исследование» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи на подтверждение визита нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 77 + 0,1 × 50 = 74 | 74/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Сама запись сделана хорошо, но без подтверждения накануне она наполовину виртуальная: почти треть записанных не доходит именно из-за этого.
Сильные стороны сотрудника
- Подробная подготовка к исследованию. Пациент точно знает, за сколько часов не есть и что взять с собой.
- Сверка зоны с жалобой. Записано то, что действительно нужно, а не то, что пациент назвал по памяти.
Ошибки и точки роста
F21/H2. Визит не подтверждён накануне
Где: сделка #280104, запись на утренний слот
Цитата пациента: «хорошо, записывайте на утро, если что - я наберу»
Проблема: фраза «если что - я наберу» переводит ответственность за визит на пациента. Задачи на подтверждение нет, значит, о неявке центр узнает в момент простоя кабинета.
Как надо было: закрыть шаг за собой: «Я позвоню вам накануне вечером, напомню про подготовку и подтвержу время. Если планы изменятся - перенесём заранее, слот не пропадёт».
G23. Мессенджер не задействован
Проблема: пациент писал в мессенджер, но напоминание туда не ушло. Текстовое напоминание с подготовкой читается лучше звонка и не занимает время администратора.
Причины текущего состояния
Корневая причина: запись считается завершённой работой, а подтверждение - необязательным довеском
Как сложилось:
1. Администратор оформил запись и перешёл к следующему обращению.
2. Почему не назначил подтверждение? - в CRM нет обязательной задачи при переходе в статус «записан».
3. Почему это повторяется? - недоходимость не разбирается персонально, простой слота никому не приписывается.
Связанные симптомы: высокая доля не дошедших, отсутствие реактивации после срыва записи.
Сейчас
- Позвонить и подтвердить визит - напомнить про подготовку и уточнить, всё ли в силе.
В ближайшее время
- Завести задачу-подтверждение сразу при записи, с текстом «Подтвердить визит, напомнить о подготовке».
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Добрый день! Напоминаю про УЗИ завтра утром. За 6 часов до исследования лучше не есть, воду пить можно. Приходите за 10 минут - оформим быстро. Подтвердите, пожалуйста, что всё в силе, или напишите, если нужно перенести: подберём удобное время.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Не уверен, что смогу завтра» | «Давайте перенесём заранее - есть окно в четверг вечером и в субботу утром. Так вам спокойнее, а мы не держим слот впустую» |
| «А можно без подготовки?» | «Можно, но информативность снизится и врач может попросить пересдать. Если утро неудобно, перенесём на день, когда получится выдержать 6 часов» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.