Сделка #280105
Резюме
Пациентка попросила «записать на УЗИ» - и её записали на УЗИ брюшной полости, не спросив ни про направление, ни про то, что беспокоит. Из переписки видно, что жалоба на горло и шею: врач назначал щитовидную железу. Ошибку заметили на этапе уточнения запроса, визит пока не состоялся, но пациентка уже второй день ждёт ответа, какое исследование ей всё-таки нужно.
Динамика
Было: 69/100 → Стало: 71/100
Что изменилось (топ-3):
1. Ошибку в зоне исследования успели поймать до визита - раньше такие случаи всплывали в кабинете.
2. Пациентке написали и признали неточность, а не переоформили запись молча.
3. Вопрос про направление врача по-прежнему не задаётся первым.
Оценка переговоров балл 71/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросили удобное время, но не спросили направление и жалобу |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | «нужно УЗИ» принято дословно, зона не выяснена |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | запись пересказана пациентке |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | длительность и подготовка объяснены корректно |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | слот предложен, пациентка согласилась |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | перезвон для уточнения назначен, но без конкретного времени |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | переписка ведётся, звонок для уточнения не сделан |
| ОФ | 8.0 / 11.0 | 73% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «уточнение запроса» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача на уточнение зоны не заведена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 73 + 0,1 × 50 = 71 | 71/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Один вопрос - «что вам назначил врач и есть ли направление» - снимал бы всю ситуацию. Без него запись оформлена не на то исследование, а пациентка теряет дни.
Сильные стороны сотрудника
- Честность с пациенткой. Неточность признали открыто и предложили исправить, а не переоформили втихую.
- Корректное описание подготовки. По самому исследованию информация дана полно.
Ошибки и точки роста
C8/C9. Запрос принят дословно, без выяснения показаний
Где: сделка #280105, переписка в мессенджере
Цитата пациентки: «мне надо УЗИ сделать, запишите пожалуйста»
Проблема: «надо УЗИ» - это не запрос, а его половина. Не выяснены зона, жалоба и наличие направления, поэтому подобрано не то исследование. Пациентка потратит время, а результат врачу не подойдёт.
Как надо было: «Конечно, запишу. Уточню два момента: что беспокоит и что именно назначил врач - направление на руках? УЗИ разных зон различается по подготовке, хочу записать вас точно».
F21/H2. Уточнение повисло без задачи
Проблема: договорились «перезвоним, уточним», но задачи с датой нет. Пациентка ждёт второй день, а карточка не всплывает ни в одном списке.
Причины текущего состояния
Корневая причина: заявка обрабатывается как запись в журнал, а не как подбор исследования
Как сложилось:
1. Пациентка назвала услугу, администратор записал названное.
2. Почему не уточнил? - в скрипте первым идёт вопрос про удобное время, а не про показания.
3. Почему это повторяется? - ошибка выявляется только в кабинете, к администратору не возвращается.
Связанные симптомы: записи не на ту зону, повторные визиты, недовольство лечащего врача качеством описания.
Сейчас
- Позвонить и уточнить зону по направлению - и сразу перезаписать на корректное исследование.
В ближайшее время
- Поставить вопрос о направлении первым в скрипте записи - до подбора времени.
Следующий шаг
Сообщение пациентке
Добрый день! Уточню один момент, чтобы записать вас точно: что именно назначил врач - есть ли направление на руках и какую зону смотреть? Вы упоминали дискомфорт в области шеи, а записаны сейчас на брюшную полость. Подскажите, и я сразу перенесу на нужное исследование: есть окно завтра днём и в четверг утром.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Направления нет, я сама решила провериться» | «Тогда предлагаю щитовидную железу - по вашим жалобам смотрят её. Если хотите шире, есть комплекс: за один визит посмотрим и щитовидную, и брюшную полость» |
| «А почему сразу не спросили?» | «Моя недоработка, извините. Исправляю сейчас: перенесу без доплаты на удобное вам время» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.